Selon l’historien et théoricien Kazys Varnelis, ce qui est nouveau n’est pas bon par défaut. Et ceci s’applique beaucoup aux mœurs de la nouvelle génération. Cette génération hyperconnectée est venue avec de nouveaux modes de travail, d’interaction et de communication. Toutefois, certains principes sont souvent négligés au profit de la rapidité. Tel est le cas des formules de politesse. Ainsi, vous pourrez remarquer que bien souvent, les formules de politesses sont fortement négligées lors des échanges entre l’entreprise et ses clients. Bien que ce manque de courtoisie aille dans les deux sens, ce n’est pas une raison pour que votre entreprise tombe dans la tendance. Car si, en effet cette nouvelle génération oublie sans cesse les « bonjour », les « s’il vous plaît » ou encore les « merci », ce n’est qu’une généralité. Certains de vos clients valorisent encore la courtoisie et la politesse. Et si vous souhaitez atteindre une bonne satisfaction client, ce n’est pas un facteur à omettre.
Un client satisfait est un client entendu
Combien de fois, il vous est arrivé de contacter une entreprise et de commencer par « oui bonjour, excusez-moi de vous déranger » ? Des dizaines voire des centaines de fois. Mais combien de fois, votre interlocuteur a ignoré ces mots. Alors là, vous n’en savez rien, car cela s’est produit que trop souvent.
Et cela marque le début de l’insatisfaction client. Certes, il y a pleins de petits détails du quotidien qui nous passent à côté. Comme cette phrase banale « excusez-moi de vous déranger ». Pourtant, pour certains de vos clients, ces mots ont toutes leurs importances. En l’occurrence, ils ont hésité avant de vous contacter, ils ont peut-être effectué des recherches en amont mais non pu obtenir de résolution à leurs problématiques. Seule solution, s’en remettre à vous. Et si vous commencez par ignorer ces premiers mots, c’est un signe que votre conseiller donc votre entreprise, n’est pas à l’écoute. Et il ne peut y avoir de satisfaction client s’il n’y a pas de bonne écoute.
Ainsi, il est préférable de répondre au client. « Mais non, vous ne me dérangez pas du tout, je vous écoute ». Cette simple phrase a un impact positif sur l’expérience client. D’ores et déjà, le conseiller se met à disposition du client. Ce dernier se sent donc écouter. Et comme dit plus haut, sans écoute, pas de satisfaction possible.
La satisfaction passe par l’intonation
Ici, nous parlons surtout de communications orales comme en appels téléphoniques. L’intonation joue un rôle crucial dans la satisfaction. Par une simple intonation on peut deviner le sentiment de notre interlocuteur. L’interprétation de l’intonation peut parfois être erronée mais en général, cela reflète souvent l’état d’esprit des interlocuteurs.
C’est pourquoi, lorsque vous devez choisir un prestataire, il est bon que vous vérifiiez que ce dernier soit conscient de ce facteur. Les agents que vous placez sur vos missions téléphoniques doivent être capables d’adopter le bon ton, en toute circonstance.
Un agent performant est un agent qui prend une intonation confiante. Il ne crie pas, ne murmure pas. Les téléacteurs expérimentés savent qu’il faut parler calmement, ne pas tâtonner. Aussi, ils doivent prendre le bon rythme, pas trop vite et pas trop lent. S’ils parlent trop vite, cela montre qu’ils sont pressés, qu’ils ont mieux à faire. De plus, si le débit de parole est trop rapide, les clients ne comprennent pas tout ce qui est dit.
D’ailleurs, si nous nous référons à la théorie de Varnelis, la nouvelle génération veut tout, tout de suite. Et ce n’est pas forcément la bonne attitude à adopter. Certes, il est important de fournir un service rapide, mais cela ne veut pas dire se précipiter. Tout doit être fait dans les temps. Ne dit-on pas qu’il y a un temps pour chaque chose ?
L’art et la manière de communiquer
Eh oui, la communication est tout un art. Et bien maîtrisée, elle peut engendrer une forte satisfaction client. Il n’y a rien de pire que de sentir que l’on dérange. Vous ne voulez donc pas évoquer ce sentiment chez vos clients lorsqu’ils vous contactent. C’est pourquoi nous ne cessons de vous conseiller de vous tourner vers des prestataires qualifiés et expérimentés qui ont l’art et la manière de communiquer.
En vous chargeant vous-mêmes de vos opérations de communication en termes de relation client, vous prenez un risque. Le risque est que des facteurs d’une bonne communication soient négligés. Le risque d’évoquer chez vos clients des sentiments pas toujours positifs, mettant ainsi une tâche sur votre parcours client.
Les métiers de la relation client sont de vrais métiers, qui requièrent un degré de professionnalisme. Dans nos centres d’appels, nous mettons un point d’honneur à la façon dont nous communiquons avec vos clients. En respectant toutes les règles de courtoisie et de politesse, nous nous assurons que vos clients aient le sentiment que votre entreprise est à son entière disposition. Le client ne dérange jamais, le client est roi. C’est une loi en relation client.
Parfois, il arrive en assistance technique ou en service client que les agents perdent patience. Des clients âgés sont plus lent au niveau de leurs communication ou encore d’autres par très habiles avec les technologies. Enfin tous ces petits détails qui font que souvent, les agents en centre de contact perdent patience. Ils donnent ainsi aux clients l’impression de déranger, d’embêter, d’ennuyer. Et c’est absolument inacceptable. Nous avons des encadrants en action pour éviter ce genre de dérapage. Ces derniers sont en écoute constante sur les échanges de nos agents, ils reprennent quand besoin les agents en proie à ces manques de tacts ou autre.
Recourir à un prestataire pour plus de satisfaction client
Comme vous avez pu le constater, la satisfaction client s’obtient avec une bonne communication. L’évaluation des sentiments et des ressentis clients est cruciale. C’est ce qui vous dira comme les clients voient votre entreprise. En gardant ces missions en internes, vous prenez le risque que vos clients pensent qu’ils vous dérangent. Ils s’en remettront automatiquement à un de vos concurrents qui se montrera davantage à leur disposition.
Tournez-vous donc vers le prestataire adapté à votre entreprise et à vos clients. Pour plus d’informations sur les prestations disponibles à l’île Maurice, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre page web.
