Les call centers sont nombreux à adopter des stratégies pour augmenter leur niveau de performance. Si, vous aussi, vous souhaitez atteindre cet objectif, cet article est fait pour vous

Dans nos centres d’appels, nous visons l’excellence pour aider nos donneurs d’ordre à atteindre leurs objectifs. Que ce soit pour augmenter et gestionner leur portefeuille clients ou encore améliorer leur relation client, nous sommes d’avis qu’il est primordial d’optimiser notre performance.

Dans cet article, nous vous démontrons les moyens que nous utilisons pour offrir des prestations de haute qualité aux entreprise qui nous font confiance. D’ailleurs, Callcenterilemaurice est une agence de prestation, basée à l’Ile Maurice. Nous mettons notre expertise, notre main d’oeuvre ainsi que notre CRM au service des marques qui nous contactent.

Voici donc 7 astuces que vous pouvez implémenter pour décupler la performance de votre service client.

1.Motivez vos agents pour améliorer la qualité du service client

Nous sommes conscients que la qualité de tout service client dépend de l’engagement des employés. En effet, ces derniers sont aux premières loges des interactions entreprises-client. Si vous voulez augmenter votre niveau de performance, vous devez impérativement motiver vos téléconseillers.

Pour cela, nous conseillons de mettre à leur disposition un environnement motivant et répondant à leurs besoins. Par exemple, dans nos call centers, nous disposons d’un espace commun où nos employés se retrouvent durant leurs pauses ou l’heure du déjeuner pour discuter. Nous recommandons aussi d’encourager une ambiance conviviale sur le plateau afin d’augmenter l’esprit d’équipe.

D’autre part, nous vous proposons aussi d’encourager les bonnes pratiques en célébrant l’atteinte des objectifs. Vos téléconseillers seront motivés et vous démontreront leur meilleur niveau de performance.

2.Redirigez les clients aux agents disposant des compétences requises

Afin d’augmenter votre taux de satisfaction client, il est important de pouvoir résoudre leurs requêtes. Or, nous savons que tous les agents en call center ne disposent pas tous des mêmes aptitudes. Nous recommandons donc d’identifier les motifs des appels afin de rediriger les clients vers les agents aptes à les aider. Ainsi, les novices éprouveront de la satisfaction en sachant qu’ils peuvent, aux aussi, aider des clients.

3.Donnez l’exemple à vos employés pour leur enseigner les bonnes pratiques

Lorsque vous effectuez vos contrôles de qualité en écoutant les appels, nous vous conseillons de sauvegarder les appels correspondant aux critères de qualité prédéfinis. Ainsi, vous pourrez organiser des sessions de formations lors desquels vous pourrez faire écouter ces enregistrements.

De cette façon, vos agents auront une idée précise du niveau de performance que vous souhaitez atteindre et pourront répéter ces bonnes pratiques.

4.Automatisez le routage des appels

Nous sommes conscients que le routage des appels a un impact direct sur la qualité du service client. Imaginez donc à quel point cela doit être frustrant pour un client d’être redirigé plusieurs fois et d’avoir à ré-expliquer sa demande à chaque fois pour se faire aider. Pour éviter ce genre de situation, nous vous conseillons d’automatiser le routage de vos appels. Ainsi, les clients seront automatiquement mis en relation avec les agents aptes à les aider.

5.Proposez des options de télétravail

De plus en plus d’entreprises permettent à leurs employés de travailler de chez eux. Les avantages qui en découlent sont nombreux, aussi en terme de coûts qu’en terme de performance. Nous constatons que les employés sont en mesure de concilier leur vie personnelle et leurs obligations professionnels et sont donc plus motivés à travailler.

Toutefois, nous recommandons de planifier et d’établir des objectifs afin d’éviter des laisser-aller. De plus, simplifiez la communication à distance entre collègues en intégrant les logiciels de suivi aux multiples canaux d’interaction.

6.Redéfinissez vos critères d’évaluation de performance

Afin de vous assurer que votre service client soit à la page et s’adapte aux attentes des clients, il est important de revoir votre niveau de performance. Nous vous recommandons d’aller encore plus loin en rehaussant le niveau de la qualité et les objectifs à atteindre. Toutefois, soyez réalistes et ne surestimez pas vos équipements ainsi que votre main d’oeuvre. C’est pourquoi nous conseillons d’utiliser les indicateur-clé de performance (KPI) ou encore les scores de fidélisation client (Net Promoter Score).

7.Innovez en terme d’expertise et d’équipements

Enfin, nous conseillons de passer à l’étape suivante en terme de niveau de performance en innovant vos ressources. Pour cela, identifiez les lacunes de vos téléagents afin de leur dispenser des formations adéquates. Par conséquent, ils seront motivés par la montée en compétences et sauront démontrer le niveau de performance prédéfinis.

Pour plus d’optimisation, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre notre CRM, le VICIdial. Ce logiciel vous permettra d’uniformiser le niveau de performance de vos agents. Ainsi, vous résoudrez plus de requêtes en moins de temps et pourrez personnaliser vos interactions en fonction des besoins clients.

Trouvez le prestataire qui correspond à vos besoins avec Callcenterilemaurice!

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser la performance de votre service client, contactez Callcenterilemaurice. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier de nos services, joignez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes  vos questions.