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Allianz Partners : La Formation Est Indispensable

Allianz Partners : La Formation Est Indispensable

Dans un récent dossier, nous vous parlions du secteur de l’assurance. Les différents acteurs de ce secteur ont compris qu’il fallait miser sur les ressources humaines afin d’offrir un service client de qualité. Or, dans cette démarche, il semblerait que l’externalisation et la sous-traitance en offshore soient des stratégies de croissance pleines d’opportunités. C’est d’ailleurs ce que confirme Monsieur Jérôme Billaud, Directeur Général Délégué chez Allianz à l’île Maurice.

Découvrez avec nous son métier et comment Allianz Partners mise sur la formation de ses ressources humaines afin de satisfaire ses clients.

1) Bonjour Monsieur, pouvez-vous vous présenter ?

Originaire de la Réunion, établi à Maurice depuis 2016, je suis titulaire d’un diplôme d’étude supérieur en mécanisme bancaire et financier obtenu à Lille.

J’ai commencé ma carrière professionnelle au sein d’un établissement financier pour intégrer les métiers de l’assistance et l’assurance en 2000. Développant des solutions innovantes pour des produits d’assurances, j’ai été amené à prendre la direction de la société AWP Indian Ocean (Allianz Worldwide Partners Indian Ocean) en 2015.

2) Quel y rôle occupez-vous?

J’exerce le rôle de Directeur Général Délégué de nos implantations à Maurice et la à Réunion.

Mais ce rôle fonctionnel pour l’Océan Indien s’accompagne de celui directement opérationnel de Directeur du Centre Global des Opérations qui traite les services assurantiels et d’Assistance de la partie européenne du Groupe Allianz.

Nos clients finaux vivent principalement en France, au Royaume Uni et dans l’Outremer Français.

3) Qu’est-ce qu’Allianz Partners ?

Allianz Partners, société du Groupe Allianz est le leader dans les produits et services en B2B2C sur les segments Assistance, Santé, Automobile et Assurance voyage.

Les services que nous déployons pour les entités Allianz sont de la gestion de sinistres que ce soit pour l’automobile, l’habitation ou la santé. Nous travaillons aussi en Assistance sur les garanties d’usages liées à l’achat de téléphone portable et d’équipements domestiques.

Nous avons mis en place un processus permettant à AWP IO d’intervenir dans la chaîne de valeur du traitement des dossiers créant des services à haute valeur ajoutée pour nos partenaires.

Nos collaborateurs, appuyés par une formation approfondie sur les fondamentaux de l’assurance française, doivent prendre des décisions sur la gestion de dossiers qui sont révélateurs de la qualité des services produits par Allianz à ses clients.

L’image et la réputation d’Allianz Partners reposent sur les services que nous gérons. Le moment de vérité de la satisfaction d’un assuré, d’un client est lorsqu’il doit faire face à un sinistre ou quand il a besoin d’une assistance. Le client peut juger de la valeur de sa compagnie d’assurance à ce moment précis. Allianz Partners Maurice doit mettre en œuvre son expertise afin qu’Allianz reste référence dans la qualité des services offerts.

4) Qu’en est-il d’Allianz Partners à l’île Maurice?

La société a été créée en Septembre 2011 pour un démarrage des premières activités en Avril 2012. Nous démarrions alors notre activité avec 10 collaborateurs sur des activités d’assistance.

Aujourd’hui, nous sommes implantés dans deux immeubles différents situés à Ebène ; l’immeuble Allianz et celui de Maeva. Les infrastructures répondent parfaitement à nos exigences en termes de plan de continuité d’activité.

A ce jour, Allianz Partners à Maurice compte 850 personnes.

5) Pourquoi avoir choisi l’île Maurice ?

Au départ, Maurice avait un certain nombre d’atouts importants comme le multiculturalisme, la maîtrise du français et de l’anglais, une tradition démocratique et humaniste. Ce sont autant de critères qui ont orienté notre choix.

De plus, il y a un autre facteur important qui a facilité notre décision : Maurice est un pays « business friendly ». De grandes entreprises comme la nôtre s’y sentent en confiance. Le risque « Pays » est nul ce qui apporte également cette confiance aux investisseurs.

6) L’île répond-elle à vos attentes ? Comment le pays se positionne-t-il comme un atout pour Allianz ?

En effet, le pays répond à nos attentes. Le choix de cette implantation a été plébiscité par nos partenaires professionnels et la croissance ultra rapide de notre entreprise en est la meilleure preuve.

Pour Allianz, Maurice est devenue une plateforme opérationnelle qui a toute sa place dans une stratégie globalisée. Le projet d’entreprise sur la montée en compétences des collaborateurs en local répondent aux attentes de nos clients.

C’est en même temps un laboratoire où l’on essaie de construire ce que sera demain le service d’une clientèle en pleine mutation digitale.

7) Dans un récent communiqué de presse, vous avez mentionné que pour vous la formation de votre personnel est un point essentiel pour le développement d’Allianz. Et vous avez donc lancé le projet TransForm 2020. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Ce projet a été instauré lors de notre séminaire des encadrants en février 2018, suite à notre croissance importante lors de ces 3 dernières années.

« Trans » signifie Transition et « Form » signifie Formation, d’où le terme « TransForm ».

TransForm 2020 est la stratégie et les objectifs qui ont déjà été mis en place pour atteindre une qualité incomparable au plus tard en 2020. Les objectifs principaux sont d’augmenter la productivité et l’efficacité, recentrer nos solutions Opérations sur notre expertise technique, monter en compétences nos collaborateurs, apporter des solutions aux clients et étendre le périmètre de nos activités sur des dossiers complexes.

Ce projet met également en avant des facteurs cruciaux du management de nos opérations :

  • Formation aux métiers de l’assurance.
  • Mise en place des outils de dernière génération.
  • Engagement de nos collaborateurs qui sont au cœur de notre projet d’entreprise.

8) Quel est le but de ce projet ?

Nous sommes à ce jour, à 15% gestionnaires et 75% conseillers.

Le but de ce projet est de former des gestionnaires de sinistres qui représenteront à hauteur de 55% des effectifs en 2020. Un gestionnaire a pour mission d’analyser son dossier en fonction des différentes conventions, de prendre des décisions en adéquation avec le cas étudié et de valider le règlement du sinistre. Il ne donne pas uniquement des informations à l’assuré mais il est acteur du dossier.

Nous souhaitons également créer de nouveaux métiers que sont les référents techniques, expert sur le transfert de connaissances en assurance.

Ce projet s’inscrit dans le cadre d’une organisation stable afin de créer un véritable modèle des opérations d’assurance unique à Maurice.

9) Dans le cadre de TransForm 2020, vous avez lancé le BTS Assurance. Quel était l’idée derrière cette formation ?

Cette formation a été lancée avec la MCCI (Mauritius Chamber of Commerce and Industry) en septembre 2017 pour une durée de 3 ans (1 groupe de 20 collaborateurs par année, sachant que chaque groupe aura 2 ans à compléter pour atteindre le BTS).

Nous avons financé les études de 20 de nos collaborateurs à 100%. Cette formation a été lancée à notre demande et est à ce jour dédiée aux employés d’Allianz Partners. Par contre, la MCCI est ouverte à l’idée d’ouvrir cette formation au public dans le futur, avec une promesse d’embauche chez Allianz Partners.

10) Quels sont les résultats que vous avez pu constater ?

Ma première remarque est l’adaptation des ressources par rapport à la demande. Ainsi, je sais pertinemment que par le biais de ce projet, Allianz Partners se crée son propre vivier de ressources qualifiées en assurance française pour réponde aux besoins.

Cependant, nous ne voulons pas une croissance par la quantité mais une croissance par la qualité. Cet objectif est atteignable par la suppression de toutes les taches automatisables et par la formation de nos collaborateurs qui deviennent « des décideurs de leur dossier ».

En outre, nous voyons les retombées positives de notre projet par :

  • Une extension de nos périmètres sur la gestion des dossiers validés par nos clients avec une performance supérieure aux objectifs qui nous sont fixés.
  • Un NPS (Net Promoter Score) de recommandation de nos services très satisfaisant.
  • Enfin, et c’est une immense fierté, nous avons nommé le premier référent technique en local, compétences que nous n’avions pas à Maurice il y a 2 ans.

11) Aujourd’hui, vous lancez une nouvelle formation « capacité en assurance » en collaboration avec l’Université de Maurice et AGEPAC. De quoi s’agit-il ?

Le projet Transform 2020 est défini pour une période de 3 ans. Nous avons lancé le BTS qui dure 2 ans. Il s’agit donc d’une vision à moyen terme.

Pendant ce temps, le train passe et il ne faut pas le rater. Ainsi, afin d’avoir une approche de court terme, il a fallu qu’Allianz Partners réponde par une formation de court terme de très haute qualité et reconnue. Par conséquent, nous avons voulu nous associé avec L’Université de Maurice et AGEPAC, organisme spécialisé dans les métiers de l’assurance afin de disposer de ressources qualifiées à horizon de 7 mois.

12) Quelle est la prochaine étape à venir pour TransForm 2020 ?

Les métiers de l’assurance sont en pleine mutation. La digitalisation mais aussi l’évolution du cadre règlementaire et le besoin accru en technicité vont donner tout leur sens au projet TransForm.

A titre d’exemple, les ressources en actuariat sont disponibles à Maurice, je compte capitaliser sur ces ressources et la formation existante dans ce domaine afin d’offrir un nouveau service au Groupe Allianz.

Tentez L’île Maurice

Comme vous avez pu le constater, l’île Maurice regorge d’opportunités. Et ce, que ce soit en termes d’infrastructures ou de ressources humaines. Si vous aussi souhaitez voir votre entreprise se développer, songez à l’offshore à Maurice. Le pays offre plusieurs formules vous permettant d’externaliser, de sous-traiter, de louer. Comme Allianz, donnez-vous les moyens de grandir grâce à l’île Maurice. Besoin d’informations et de conseils ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.

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