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Centre D’appels : Comment Avoir Une Rentrée Réussie

Les centres d’appels comme toutes autres entreprises doivent se préparer à une rentrée réussie. Quels sont les points à avoir en tête ?

La reprise du travail est difficile pour la majorité du commun des mortels, mais c’est, hélas, une triste réalité pour beaucoup. Alors, il est temps de plier ses doigts de pied en éventails dans des chaussures, histoire de mieux entamer la rentrée. Vous voilà fin prêts pour aborder une nouvelle année. Si seulement, les choses étaient aussi simples ! Et non, il vous faut encore gérer le temps de travail et profiter de la rentrée pour dresser un bilan de l’année écoulée afin de ne pas commettre les mêmes erreurs. C’est, sans doute, le secret d’une rentrée réussie.

En centre d’appels comme ailleurs la bonne gestion du personnel est primordiale, car beaucoup ont encore la tête ailleurs. Pour la gestion des appels, entre autres, ce n’est pas une bonne chose, il faut donc motiver ses troupes afin qu’ils soient le plus efficace possible. D’autant plus, que les clients mécontents par un produit reçu à Noël se bousculent. Il faut donc mettre en place des stratégies afin de ne pas se laisser dépasser par les évènements.

Centres d’appels : Fournissez aux agents des directives concernant les réclamations

Assurez-vous que tous les agents savent comment traiter les retours, organiser l’expédition de retour et annuler les frais de service, le cas échéant. Prolonger le délai de retour pour les nouveaux clients après les vacances, si possible.

Parfois, les clients ont simplement besoin de plus de temps pour utiliser leur nouveau cadeau et voir s’il correspond à leur style de vie. Travaillez avec votre équipe marketing pour voir si étendre le nombre de jours d’essai d’un produit est bénéfique pour votre centre d’appels.

Faire des appels de bienvenue pour une meilleure rentrée

Si vous avez suffisamment de personnel, appelez de manière proactive de nouveaux clients. N’attendez pas qu’un client appelle pour une réclamation ou une complainte. Accueillez-les plutôt avec un « appel d’accueil » pour expliquer comment utiliser leur nouveau produit ou service et voir s’ils ont des questions.

Cela peut prévenir les annulations, car cela montre que vous êtes prévenant et qu’il a de l’importance à vos yeux. N’hésitez pas à vanter les mérites du produit afin qu’ils aient envie de le garder ou de le tester si ce n’est pas déjà fait. Mettez tous les avantages en avant.

Assurez-vous d’avoir des agents qualifiés pour le traitement des appels

Si vous embauchez de nouvelles recrues, formez-les avant janvier, vous les aurez ainsi prêtes et capables de répondre aux appels. Une autre option serait de demander aux superviseurs ou « team leader » de prendre des appels afin de montrer leur soutien et donner l’exemple.

De même, soyez attentifs et laissez vos agents se recharger après des appels difficiles. S’ils ont besoin d’un moment hors ligne, le leur donner. Il ne sert à rien de forcer un agent à revenir en ligne trop rapidement s’il risque de mal gérer son prochain appel. Cela mène simplement à l’épuisement des agents et à la frustration des clients. Indiquez-leur comment rebondir après un appel difficile. En outre, équipez-les de techniques pour traiter l’appel suivant plus efficacement. Montrez votre soutien et faites savoir à vos agents qu’ils ne sont pas seuls.

Soyez organisée pour bien réussir votre rentrée en centre d’appels

La rentrée peut générer des volumes d’appels, des retours et des annulations plus élevés que la normale. Les fêtes entrainant l’achat de nouveaux produits. Le tout c’est de ne pas se laisser dépasser par les évènements et mettre l’agent au centre de vos préoccupations pour une meilleure expérience client.

 Besoin de renseignements supplémentaires   

Vous pouvez prendre contact avec nous à travers la fiche contact présente sur notre site Internet. Vous pourrez ainsi obtenir de plus amples informations sur l’univers des centres d’appels. Pour info, un numéro de téléphone est également mis à votre disposition pour toute demande orale. Celui-ci est le 09 70 71 83 00.    

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