Le Centre d’Appels, Comment ça marche?

Les entreprises modernes réalisent de plus en plus l’importance d’une bonne communication avec leurs clients. L’expérience client devenue un facteur déterminant dans la réussite des entreprises, ces dernières visent désormais une communication 24h/24 avec les clients. Elles souhaitent être plus proches d’eux et plus accessibles. C’est pourquoi, nombres d’entre elles songent à avoir recours au service d’un centre d’appels.

La question qui se pose dans ces cas-là est ;  est-ce que cette structure serait plus avantageuse en interne ou en externe. Et pour pouvoir y répondre, il faut connaître les rouages du centre d’appels. En comprenant le fonctionnement du centre d’appels, vous serez capable d’en évaluer tous les enjeux.

Avant toute chose, qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

A la base, le centre d’appels communément appelé call center (anglicisme), est une plateforme téléphonique comprenant des télé-agents. Ces derniers peuvent se voir confier plusieurs tâches : service après-vente, support technique ou encore prospection.

Le but de cette structure est de fournir un numéro unique afin que les clients et/ou clients potentiels puissent communiquer efficacement avec l’entreprise. Par le billet de cette plateforme téléphonique l’entreprise se rend disponible pour écouter et répondre aux besoins clients.

En somme, un centre d’appels sert à amasser et centraliser les données clients. Il facilite les suivis et optimise le service marketing en apportant une meilleure connaissance client. Le call center produit des éléments essentiels permettant d’améliorer l’ensemble des services d’une entreprise.

Les composants du centre d’appels

Même si avec la transformation digitale les services du centre d’appels se sont considérablement diversifiés, il y a des éléments invariables à sa structure.

Comme l’indique son nom, un centre d’appels doit être constitué de postes de travail équipés de téléphones mais pas que. En effet, ces postes doivent également être munis d’ordinateurs reliés à un central. Et pour que le tout fonctionne avec synchronisation, il faut des logiciels spécifiques adaptés à la gestion de la relation client. Ces logiciels tels que Vicidial sont connus comme des logiciels de CRM (Customer Relationship Management). Ils servent de couplage entre la téléphonie et l’informatique. Par conséquent, ils permettent l’automatisation d’une partie des traitements d’appels. Par exemple, lorsqu’un client appelle l’entreprise, son numéro s’affiche et le logiciel remonte la fiche client correspondante. Cette dernière contient toute l’historique de ce client au sein de l’entreprise.

Ensuite, nous y retrouvons les télé-agents. Leurs titres varient selon leurs opérations. Ils peuvent être chargés de clientèle, agents de prospection ou encore téléconseillers entre autres. Ces agents sont l’épine dorsale du call center. Ce sont des gens formés pour avoir un excellent relationnel. Ils se chargent de l’accueil, de l’écoute, du soutien et de la résolution de problématiques. De plus, ils comptent plusieurs cordes à leurs arcs telles que la patience, la courtoisie, l’esprit critique… Ils savent quoi dire et quand le dire.

Qu’est-ce qui s’y passe ?

Les télé-agents opèrent sous les directives de superviseurs. Pour la plupart, ils suivent des trames/scripts leur indiquant les étapes à suivre durant l’appel ainsi que des phrases types pour bien se présenter ainsi que le produit, des phrases les aidants dans leurs argumentaires, etc.

Le call center traite les requêtes des clients existants et/ou va à la recherche de nouveaux prospects. Il fonctionne avec des fichiers contenant les coordonnées des clients ainsi que quelques informations essentielles à leur sujet.

Il faut savoir que désormais, le centre d’appels ne se résume plus seulement au téléphone. Avec la transformation digitale, il s’est transformé en centre de contact offrant une communication multicanal avec les clients. C’est-à-dire que maintenant vous pouvez aussi bien trouver des centres d’appels avec des services de mailing, des opérations vis réseaux sociaux, live chats ou sms.

Savoir choisir la meilleure option

Comme vous avez pu le constater, la création d’un centre d’appel demande du temps, de l’argent et de l’expertise. Il ne vous reste plus qu’à évaluer vos capacités par rapport aux besoins.

Si vous pensez avoir ce qu’il faut pour développer une telle structure en interne, allez-y. Vous pouvez toujours demander conseil à un expert ou encore engager quelqu’un pour s’assurer que tout soit fonctionnel.

Au cas contraire, vous avez le choix de confier ce projet à un prestataire externe qui lui sera expérimenté. Dans ce cas précis vous n’avez qu’à définir votre cahier de charge et il s’occupera de tout.

Et finalement, vous pouvez sous-traiter uniquement une partie de cette opération à un prestataire tout en gardant une partie en interne.

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