On n’entend pas souvent parler de lui, mais, en centre d’appels, le chef de plateau contribue à former et à motiver les téléconseillers, en répondant aux questions, traitant les plaintes et en apportant un soutien aux équipes. Ils aident également au recrutement et à fournir l’encadrement nécessaire aux employés, à suivre leurs progrès et à les évaluer. Leur but est de s’assurer que chaque ressource humaine acquière les connaissances et les compétences nécessaires pour fournir un excellent service aux clients.
Si vous ne savez pas l’importance du chef de plateau au sein du centre de contact, nous vous proposons ce dossier qui lui est consacré. Vous y découvrirez ses différentes fonctions et qualités.
Que fait un chef de plateau en centre d’appel ?
Comme mentionné plus haut, le chef de plateau aide à recruter, former, motiver et encadrer les employés du centre d’appels.
Dans nos centres de contact, nous collaborons avec plusieurs chefs de plateau. Leurs rôles est également de s’assurer que chaque campagne de réception et d’émission d’appels se déroule selon les objectifs prédéfinis. Ils sont également ceux qui reçoivent directement les demandes de nos donneurs d’ordre et qui communiquent les marches à suivre aux chefs d’équipe.
Pour assurer l’évolution de votre centre d’appels, vous devez vous allier de chefs de plateau dévoués et solidaires, capables d’encadrer et de motiver vos équipes.
Suite à l’embauche de nouvelles recrues, le chef de plateau participera au processus de formation, en veillant à ce que chaque agent soit bien préparé pour ses appels. Puis, il passera le relais au chef d’équipe qui continuera à soutenir les agents après la formation en surveillant leurs progrès, en s’assurant qu’ils comprennent et répondent aux attentes, en répondant à leurs questions et en leur offrant des possibilités de coaching en continu. De son côté, le chef de plateau devra faire preuve d’esprit d’analyse et de soutien auprès de chaque équipe afin que l’intégration des agents se fasse le plus fluidement possible.
D’autres qualités à avoir en tant que chef de plateau
Pour réussir en tant que chef de plateau en centre d’appels, il est important de se concentrer sur l’aide à apporter à l’équipe pour qu’elle acquière les compétences et les connaissances nécessaires afin de mieux soutenir les clients.
Un style de leadership innovant et efficace
La première qualité, et peut-être la plus évidente, que doit posséder un chef de plateau est la capacité à diriger. Sans elle, il ne pourra pas créer une équipe qui sera heureuse de collaborer avec vous sur le type de projets qui feront avancer l’établissement.
Cependant, beaucoup de gens confondent la capacité à diriger avec la capacité à donner des consignes. Il ne suffit pas de dire aux gens ce qu’ils doivent faire. Il ne suffit pas non plus de surveiller les employés ou de leur donner des instructions tout en gérant minutieusement chacun de leurs mouvements. Au contraire, les meilleurs encadrants au sein du centre d’appels dirigent davantage comme des coachs ou accompagnateurs que comme des patrons – en donnant l’exemple et voient ainsi leurs efforts être récompensés.
Un désir d’amélioration continue
De nombreuses personnes croient à tort qu’une fois que le rôle de responsable de plateau est obtenu, ce dernier peut cesser de s’amélioré. En réalité, le meilleur chef de plateau est celui qui comprend que l’amélioration ne s’arrête jamais. Le désir de progression et de croissance devraient plutôt être quelque chose qui évolue dans le temps et qui dure toute une vie professionnelle. Ce désir d’être continuellement meilleur que ce que vous étiez la semaine, le mois ou l’année dernière est ce qui met en avant les agents de centre d’appel les plus performants et leurs chefs de plateau.
Un sens aigu de l’organisation
Dans presque tous les secteurs, un bon dirigeant est quelqu’un qui est bien organisé. C’est certainement le cas dans le domaine du service à la clientèle et des centres de contact. Après tout, dans ce secteur, les agents et leurs supérieurs doivent être capables de traiter des centaines, voire des milliers d’appels par jour. Les chefs de plateau doivent suivre de nombreux comptes et les activités de leur personnel sur place et à distance, ainsi que la manière dont les besoins des consommateurs sont satisfaits. Tout cela peut devenir très déroutant et pénible sans une organisation méticuleuse pour aider à garder les choses en ordre !
N’ayez pas peur de vous appuyer sur la technologie pour vous aider à faire le tri. Bien qu’un penchant naturel pour l’organisation soit essentiel, il est tout aussi important de comprendre comment utiliser les outils qui sont à votre disposition aujourd’hui pour aider votre établissement à fonctionner correctement et vos employés à être aussi efficaces que possible. Utilisez les meilleurs logiciels d’aujourd’hui pour vous aider à faire votre travail correctement et à fournir des résultats exceptionnels aux consommateurs – sans pour autant perdre votre santé mentale !
Un excellent sens du relationnel
Si le travail direct avec les gens n’est pas la première chose qui vient à l’esprit de beaucoup de gens lorsqu’ils choisissent une carrière dans l’industrie des centres de contact, en réalité, c’est le cœur du domaine. Qu’il s’agisse de servir les clients, de former les nouveaux employés et les agents des centres d’appels, ou simplement de collaborer avec les autres membres de l’équipe. Les interactions avec les autres ne manquent pas. Mais il y a un million de raisons pour lesquelles il est important d’avoir un excellent sens du relationnel surtout pour un chef de plateau de centre de contact.
Soyez toujours accessible à tout moment
Pour assurer un encadrement impeccable au sein de votre centre d’appels, le chef de plateau doit rester accessible pour que vos équipes et vos clients puissent lui faire part des différentes évolutions et demandes. Au cas contraire, les préoccupations ne seront pas exprimées et ne pourront pas être traitées correctement. L’équipe ne collaborera pas correctement. Sa direction sera plus autoritaire et beaucoup moins démocratique par nature, ce qui entraînera rapidement le mécontentement des employés.
Il ne faut pas traiter vos employés et les membres de l’équipe comme des sujets. Soyez le leader et démontrez votre capacité de gestion, avec équité et une facilité d’approche au quotidien qui donne à votre personnel la certitude qu’il peut vous parler à tout moment.
Soyez à l’écoute du feedback
L’opinion de chacun est tout aussi importante pour vous en tant que leader. Cette idée est tellement facile à implémenter. Vous devez certainement évaluer les contributions des plus grands dirigeants en fonction de leurs compétences et de leur expérience qui les sous-tendent, aucun grand dirigeant ne devrait jamais ignorer les contributions de quelqu’un en fonction de sa position sur le totem de l’entreprise. Faites preuve de cette volonté d’accepter les critiques, les suggestions ou les commentaires collaboratifs des consommateurs ou des employés à tous les niveaux, et votre personnel vous suivra où que vous meniez !
Connaissance approfondie du secteur
Personne ne peut devenir un bon chef de plateau sans posséder au préalable une grande connaissance du secteur des centres d’appel et du service à la clientèle. Mieux vous comprendrez votre propre secteur d’activité, plus vous serez en mesure de former les nouveaux employés et les agents de manière à améliorer leurs performances. De même, plus il a d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, mieux il est préparé à créer des expériences clients qui donnent aux consommateurs ce qu’ils recherchent, à chaque fois.
L’expérience et la connaissance de l’industrie sont des choses qui ne peuvent être ni achetées ni enseignées. Elles doivent être gagnées en travaillant à la montée en compétence d’une personne dans le domaine des centres d’appels, et ce travail acharné se traduit par les qualifications qu’elle apporte à son rôle de gestionnaire.
Savoir-faire technologique
Le meilleur chef de plateau sera toujours celui qui connaît le mieux la technologie actuelle – et qui est le plus disposé à l’intégrer dans son centre d’appels. Rien ne retient un centre d’appel qui n’évolue pas avec les tendances technologiques du moment. Ne laissez pas cela se produire dans votre établissement !
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