Nous ne cesserons de vous le dire: le téléphone est le canal le plus ancien de la relation client. Il demeure incontestablement le moyen de communication préféré des consommateurs. Toutefois, à l’ère du Covid-19 et de la popularisation des achats en ligne, nos donneurs d’ordre choisissent de migrer leurs départements de service client sur les plateformes en ligne.
De ce fait, nous les aidons à agrémenter leurs sites Web de fonctionnalités de webchat. Si vous ne savez pas encore ce qu’est cet outil de communication, voici une occasion pour vous de vous familiariser. Voyez-vous le petit bouton en bas à droite sur notre site? C’est notre façon de simplifier la communication avec nos prospects et d’entrer en contact plus facilement avec eux.
Dans ce dossier, nous vous présentons d’autres avantages qui découlent de cette fonctionnalité. Si cela vous intéresse de faire le premier pas en proposant à vos clients d’entrer en contact avec vous via le webchat, vous êtes sur le site approprié!
Le webchat, de quoi s’agit-il?
Le webchat est un canal de communication digitale qui permet à nos clients de communiquer directement avec nous, sur notre site web et en temps réel. Un pop-up s’affiche dès qu’un visiteur commence à naviguer.
S’il choisit de poursuivre la conversation, une fenêtre de chat s’ouvre en superposition de la page du site web dans le navigateur, permettant à l’utilisateur de taper des messages directement dans un champ de texte, et souvent d’y joindre des images et d’autres fichiers.
De par notre expérience, nous savons qu’il est plutôt simple de faire apparaître un bouton de webchat sur votre site web et d’activer l’assistance par chat. Toutefois, il s’agit d’un effort beaucoup plus important pour fournir un service clientèle de qualité constante par téléphone. Pour cette raison, nous fournissons également les prestations de support client en complémentarité. L’assistance téléphonique peut demander plus de temps et d’attention que d’autres canaux, il est donc important de comprendre l’équilibre entre l’effort et la valeur.
Les chatbots et le libre-service sont synonymes d’aide rapide
Pour de nombreuses entreprises, la technologie de chatbot n’est pas encore une option pratique pour un véritable service à la clientèle. Pour les entreprises beaucoup plus grandes, qui disposent de budgets plus importants, cela peut bien fonctionner.
Pour aider nos donneurs d’ordre à sauter le pas de façon optimisée, nous avons effectué des tests au préalable pour identifier quels sont les segments de leur clientèle qui sont les plus enclins à utiliser cette fonctionnalité.
Depuis quelques années déjà, nous utilisons les chatbots pour optimiser nos prestations. En intégrant l’IA au webchat, nous avons constaté que les conversations entièrement gérées par les chatbots ont reçues des taux de satisfaction légèrement plus élevés que celles qui ont dû être transférées à un agent de support en direct. Cela indique donc que pour les interactions via le chat, l’IA parvient à offrir un service de meilleure qualité.
Un autre moyen d’aider les clients à obtenir rapidement des réponses est d’utiliser des supports en libre-service de haute qualité. Un outil de webchat étroitement intégré à une base de connaissances facilement accessible grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial, peut créer une expérience client convaincante.
Le webchat n’est pas uniquement réservé aux jeunes
Une croyance persistante à propos du webchat est que seuls les millennials et la Gen Z sont les seuls à pouvoir l’utiliser. De cette étude de marché effectuée par Software Advice a révélé que l’utilisation du webchat s’étend à toutes les tranches d’âge :
Alors que les personnes âgées de 18 à 34 ans sont les plus susceptibles de déclarer avoir utilisé le webchat à de nombreuses reprises, 32,9 % des personnes âgées de 35 à 54 ans et 22,3 % des personnes âgées de 55 ans et plus déclarent avoir utilisé le webchat pour obtenir de l’aide à quelques reprises.
Dans une étude de Zoho, 43 % des entreprises ont déclaré avoir une meilleure compréhension de leurs clients dans l’année suivant l’utilisation du webchat .
Le webchat est un canal populaire pour les entreprises B2B. 54% des entreprises B2B déclarent proposer un webchat, contre seulement 31 % des entreprises B2C .
Conseils pour ajouter le webchat comme canal de support client
Une fois que vous ayez obtenu les informations suffisantes pour l’ajout d’un support de webchat, l’étape suivante consiste à le mettre en place. Voici nos meilleurs conseils pour ajouter le webchat à votre service clientèle :
1. Vous n’êtes pas obligé de proposer un webchat à chaque client.
Réfléchissez bien à l’endroit où les avantages uniques du webchat auront le plus d’impact. Peut-être que vos clients premium apprécieront le chat comme une option exclusive, ou que votre équipe de vente sera en mesure de traiter plus de requêtes tout en discutant en direct avec de nouveaux prospects.
Vous n’êtes pas obligé d’offrir un service de webchat à toute heure
Commencez par fixer des heures de webchat à un niveau réalisable, et rendez ces heures clairement visibles afin que vos clients sachent quand ils peuvent attendre une réponse. Par la suite, lorsque vous recevrez plus de demandes via ce canal, vous pourrez alors envisager d’y intégrer un chatbot pour traiter les requêtes répétitives à condition qu’elles soient de faible complexité.
3. N’oubliez pas que le webchat n’est pas le canal favori pour tous vos clients.
Parfois, les conversations seront beaucoup plus faciles au téléphone ou par courrier électronique, car vos clients seront plus à l’aise à communiquer selon leurs préférences. Dans une telle situation, il est beaucoup plus facile de rediriger les clients du webchat à un canal qu’ils préfèrent.
Laissez vos agents se concentrer sur un seul canal à la fois.
Il peut être très difficile pour les téléconseillers en assistance de passer d’un canal de discussion à un autre comme le courrier électronique ou le téléphone, surtout s’ils doivent gérer plusieurs discussions simultanées.
En optant pour nos prestations de support client, nous avons la possibilité d’affecter un employé dédié au webchat ou d’assigner une équipe. De cette façon, vous avez la garantie qu’il y a suffisamment de temps pour répondre aux autres besoins de votre relation client qui nécessitent une plus grande concentration.
Vous souhaitez implémenter le webchat?
Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacte
Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00. Notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
