Communiquer avec le client en se basant sur un script adapté, c’est un must pour les centres de contacts. Or, c’est encore plus pertinent durant la crise actuelle. Eh oui, il y a de nombreuses firmes qui ont changé leurs missions durant cette période. En effet, à cause de la COVID-19, c’est important d’adapter les anciens scénarios ou alors, d’en rédiger de nouveaux. Ainsi, les téléopérateurs doivent avoir des informations factuelles sous les yeux pour structurer les échanges au mieux.
Chez callcenterilemaurice, nous comprenons l’importance d’être à jour avec nos divers outils. C’est pourquoi nous avons également des scripts réadaptés pour ce temps où l’économie est chancelante. Nous vous invitons à en découvrir l’utilité, notamment pour la relation client.
À quoi sert le script d’appel en général ?
Améliorer les performances d’un centre d’appels et optimiser le travail des opérateurs, tels sont, entre autres, les avantages d’un script. Ainsi, c’est en l’utilisant qu’il est possible de faire face à diverses situations qui pourraient se présenter. Par exemple, les employés ne vont pas perdre de temps à chercher des réponses ici et là. Ils les auront déjà sous les yeux. Or, quand on sait que les appelants apprécient la rapidité, le script va donc contribuer à la satisfaction client.
Un Script d’appel COVID-19 pour répondre aux préoccupations des clients
Considérant le temps actuel avec les évènements inattendus causés par la pandémie, c’est important de répondre aux préoccupations des clients. En effet, le moment n’est pas idéal pour l’improvisation.
Des réponses précises sur les ventes ou diverses doléances sont requises. Par exemple, il faut les renseigner sur un remboursement laissé en suspens durant le temps de la quarantaine. Il y a d’autres entreprises qui ont offert des remises comme les forfaits internet ou des livres numériques. Du coup, les appelants ont aussi besoin d’informations à ce sujet.Alors, une bonne préparation est requise avant les échanges.
Le but est surtout de rassurer les appelants. En effet, avant la pandémie, les clients ont fait confiance à la marque. De ce fait, c’est la moindre des choses de leur apporter des éclaircissements sur les sujets qui les préoccupent. C’est pour cette raison qu’un script adapté leur permettra de conserver leur confiance dans l’entreprise. En outre, malgré la crise, cela n’empêchera pas certains de faire des achats. Donc, travailler le script en fonction de la situation délicate est un must.
Dans nos callcenters, nous avons des scripts rédigés avec la plus grande minutie. En effet, notre but est de faire en sorte que nos donneurs d’ordre soient satisfaits. Pour ce faire, la relation client déjà établie doit être alimentée, même durant la COVID-19.
Deux approches pour un script d’appels adaptés au COVID-19
Quel que soit le besoin du client, le téléopérateur doit le rassurer. Il doit aussi veiller à ce que son inquiétude ne prenne pas le dessus sur sa décision d’achat. En effet, avec tout ce qu’il peut entendre autour de lui, cela peut le pousser à annuler sa commande.
Alors, voici deux approches à adopter pour l’utilisation de script d’appels spécial COVID-19 :
- Les appels entrants : si un client est agressif dès que l’opérateur décroche, c’est important de le saluer quand même. Ensuite, lui répondre gentiment afin qu’il ne se frustre pas. Il faut, entre autres, lui indiquer le moment du retour des fonds, par exemple. Si l’opérateur a besoin de temps pour rechercher les informations, il peut en informer le client et lui proposer un autre appel téléphonique.
- Les appels sortants : dans cette démarche, ce sont les clients existants de l’entreprise qu’il faut cibler en priorité. Il est possible que la pandémie, ou le temps de pause lui a permis de réfléchir à l’utilité du produit ou service. Faites-lui part d’éventuelles remises ou offres spéciales de l’entreprise. Bien sûr, en amont, comme pour toutes les communications, les salutations doivent être de mise.
Dans nos centres de contacts, outre les pratiques susmentionnées, nous établissons aussi des scripts basés sur d’éventuelles objections. De cette façon, nos téléagents sont préparés à ces obstacles et peuvent les contourner avec tact.
Informations supplémentaires
Voulez-vous conserver votre relation client, l’optimiser et surtout rassurer votre clientèle en temps de crise ? Callcenterilemaurice peut vous aider. En effet, nous sommes conscients que la COVID-19 passera, mais les clients, eux, resteront. De ce fait, il faut les rassurer et répondre à leurs doutes ou besoins. C’est dans cette optique que nos équipes travaillent sur des scripts adaptés. Ce faisant, non seulement les clients seront satisfaits, mais l’image de marque de l’entreprise sera conservée.
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