Des phrases positives, polies et encourageantes, contribuent à offrir un parcours client personnalisé aux consommateurs contactant le service client.

Interagir avec les consommateurs de manière agréable est un plus pour optimiser la relation client. C’est pour cette raison que même dans les situations compliquées, les échanges doivent être cordiaux et efficaces.  On note que c’est pertinent, notamment lorsque le service client doit assister la clientèle. Effectivement, comme le but d’une entreprise est d’atteindre la satisfaction client, c’est crucial d’être prompt dans la résolution des problèmes.

Chez callcenterilemaurice, on a constaté qu’en employant des phrases positives, on maximise les chances de mettre les gens à l’aise. Dans cet article, nous vous présentons quelques exemples de formules utilisées dans nos centres de contacts pour atténuer les tensions.

Service Client : utilisez les phrases positives d’entrée de jeu

La mission du service client est d’assurer aux appelants que leur souci est important et qu’il fait tout pour le solutionner. En communiquant de la sorte avec les consommateurs, les téléagents sont en mesure de leur offrir une expérience client satisfaisante. Ainsi, le but est de les assister efficacement. Cependant, parfois, ce n’est pas toujours possible de lui donner des réponses adéquates dans la seconde. C’est alors que quelques formules peuvent aider :

  • Cela me fait plaisir de… ;
  • Certainement, je suis ravi de vous aider avec cela… ;
  • Voyons cela ensemble… ;
  • C’est une bonne question… ;

Non seulement cela mettra les clients en confiance, mais, ce sont des phrases différentes qui ne les frustreront pas. En effet, ils sentiront que leur interlocuteur a vraiment à cœur de les aider à résoudre leur problème.

Les phrases positives aident le service client à obtenir des informations utiles

C’est important pour un téléopérateur d’avoir un maximum d’informations sur la situation qui préoccupe l’appelant. C’est de cette façon qu’il sera en mesure de l’assister de manière satisfaisante.

Dans cette optique, notre équipe emploie des phrases positives et encourageantes qui peuvent pousser le client à se confier. Par exemple, si le consommateur est sceptique sur un article proposé par l’entreprise, les phrases suivantes pourront l’aider :

  • Les retours à ce sujet sont positifs… ;
  • C’est l’un de nos offres les plus prisés… ;
  • Cet article est très populaire…
  • C’est un produit que d’autres clients ont essayé et apprécié… ;

Les téléconseillers du service client peuvent aussi optimiser la fin des appels

Le début et le déroulement de la conversation avec le client s’est bien passé ? Il faut aussi conclure sur une bonne note. Quoi de mieux que des phrases positives pour accentuer la satisfaction client. Le but est qu’en raccrochant, le consommateur sente que l’échange a été utile. Il a soumis son problème et a été assisté de la meilleure des façons. Il se sentira donc valorisé. Alors, avant de terminer la conversation, voici quelques expressions valorisantes employées par les téléconseillers de notre service client:

  • Merci pour votre patience. Y-a-t-il autre chose que je peux faire pour vous venir en aide ? ;
  • J’ai été ravi de vous assister. N’hésitez pas à me faire savoir s’il vous faut autre chose ;

Leurs mots doivent être polis et impliquer une disponibilité permanente de l’entreprise. D’un autre côté, cette dernière sera assurée d’avoir proposé un parcours client personnalisé à sa clientèle.

Des exemples de cas compliqués gérés par le service client avec de bonnes phrases

  • Un produit en rupture de stock :

« Le produit sera disponible bientôt. D’ici là, si vous le souhaitez, vous pouvez le précommander. De cette façon, vous serez l’un des premiers à le recevoir »

  • Un opérateur non qualifié pour gérer une situation doit transférer l’appel à un autre employé avec plus d’expertise. Il demande au client de patienter. Or, c’est là que toutes les émotions négatives peuvent survenir. Déjà, son premier interlocuteur n’a pas pu l’aider et en plus, on le fait attendre sans lui donner de raison. Alors, mieux vaut lui donner quelques explications pour éviter de l’irriter.

« Je suis navrée, mais je ne suis pas apte à répondre à votre question. Permettez-moi de vous transférer à une personne du département des crédits qui est plus qualifiée pour vous aider. Si vous voulez bien patienter, cela ne prendra que quelques minutes. »

  • Je suis navré, mais il n’y a rien qu’on puisse faire dans ce cas

C’est une phrase à ne jamais dire à un client, surtout si le cas est compliqué. Cela va le frustrer et l’entreprise pourra dire adieu à ses bonnes recommandations. Du coup, le téléconseiller du service client doit faire preuve de tact. Il devra aborder la situation, par exemple, avec la phrase suivante (après avoir analysé toutes les possibilités…) :

« Je suis désolé, nous avons procédé à des vérifications et ce n’est pas possible. Toutefois, nous pouvons vous proposer d’échanger le produit contre un crédit en magasin »

Informations supplémentaires

Ainsi, la satisfaction client est une priorité des firmes et avec des phrases positives, c’est possible de l’atteindre. Il faut simplement savoir choisir les bonnes formules et expressions pour offrir une expérience client optimale. 

Chez callcenterilemaurice, nous excellons dans la gestion de la relation client et cela passe par la communication. Pour ce faire, nous avons des équipes du service client formées avec les outils technologiques performants comme le logiciel VICIdial.

Contactez-nous

Souhaitez-vous collaborer avec nos centres de contacts afin d’optimiser votre relation client ? Si oui, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site Web.