Les entreprises modernes ont compris que le service clientèle est un pilier essentiel qui permet d’optimiser les stratégies de marketing et d’accroître la productivité. Très souvent, particulièrement dans le cadre d’une petite structure, les entreprises ne peuvent pas développer ce service en interne. Elles se tournent alors vers des tiers prestataires : centres d’appels ou communément appelés centres de contacts.
Pourquoi externaliser son service clientèle ?
Déployer un service clientèle au niveau interne est un projet très complexe et ‘’demanding’’. Pour se faire, il vous faut prévoir un espace adéquat, un budget conséquent, le recrutement de personnel et vous tournez vers un expert. Vous devez garder en tête que le client est votre meilleur atout si vous vous donnez les outils nécessaires. Le service clientèle est le reflet de votre entreprise ; de vos valeurs.
En vous tournant vers un centre de contacts, vous vous offrez d’ores et déjà la garantie d’être servit par un spécialiste. De plus, les centres de contacts mettent à votre disposition tout ce dont vous avez besoin : des agents formés, un espace de bureau, et la technologie de communication appropriée. Peu importe le canal sur lequel votre service clientèle se repose tel que l’emailing, le courrier, les live chats, vous trouverez forcément un prestataire qui vous procurera le service demandé. Il est bon de savoir que de nos jours, les centres de contacts agissent bien au-delà du téléphone.
Externalisation en offshore.
Pour les entreprises basées en Europe par exemple, le coût d’une sous-traitance peut être éprouvant. Avec l’ère de l’externalisation, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des pays du Maghreb tels que le Maroc ou la Tunisie. Le ‘’low-cost’’ était la raison principale de ce choix. Ces pays offrent également la possibilité de bénéficier d’un service clientèle bilingue. Cependant, sur long-terme, ces entreprises ont réalisé que le coût n’était pas le plus important : la qualité du service fourni était très souvent en dessous de leurs attentes. Résultat : l’estime des clients envers ces entreprises a diminué et certains se sont tournés vers la concurrence.
C’est pourquoi il faut bien choisir sa destination avant de choisir son prestataire. A l’île Maurice par exemple, ce genre de problème est moins récurrent. L’île bénéficie d’une population trilingue. Les mauriciens ont pour langue officielle l’anglais, communique en français et en créole, et le tout sans accent. L’avantage ici, est que le niveau de compréhension de la problématique du client est plus élevé. En sus de cela, les clients ne se doutent même pas qu’ils sont en relation avec l’étranger.
Autre point à vérifier : la qualité de l’infrastructure et le niveau de connectivité. Les pays de l’Afrique-subsaharienne par exemple souffrent souvent de lacunes en termes d’infrastructure : mauvaise fourniture d’électricité, d’eau. Ce n’est pas le cas à l’île Maurice. Assurez-vous que votre prestataire ait une connexion internet fiable. Une des caractéristiques de l’externalisation est une étroite collaboration entre vous et votre prestataire et ceci est possible uniquement par le billet d’internet. Si la fourniture internet du pays est fiable, vous êtes sure que la communication entre vous et votre prestataire sera plus fluide surtout dans les cas d’urgence.
Les attentes lors d’une externalisation.
Bien sûre, si vous procéder à une externalisation de votre service clientèle, vous devez vous attendre à des résultats. Premièrement, avec l’externalisation vous devez vous attendre à une plus grande satisfaction client. En concordance avec votre portefeuille clients, le prestataire mettra le nombre d’agents nécessaires sur votre opération. De ce fait, vos clients n’attendront plus indéfiniment que quelqu’un leur répondent. De votre côté, votre communication vers vos clients et prospects sera plus organisée et plus fluides. Vous gagnerez du temps en communication puis que les agents se chargeront d’effectuer les charges de travail dans le temps voulu.
Deuxièmement, vous jouirez des avantages d’une bonne relation client. Vos clients vous feront davantage confiance et vous recommanderont dans leur entourage. Au final votre taux de fidélisation augmentera ainsi que votre nombre de clients.
Finalement, avec les avantages d’une bonne relation client, vous pourrez en apprendre plus sur vos clients. Vous aurez les outils nécessaires pour affronter la concurrence. Vous gagnerez en termes de stratégie car vous serez capable d’évaluer les attentes de vos clients afin de mettre en place un meilleur marketing. Vous aurez investi dans le but d’accroître votre chiffre d’affaires.
Faire un choix judicieux.
Soyons honnêtes, vous n’avez pas les armes nécessaires pour effectuer cette opération tout seul. Ce n’est certainement pas votre domaine d’expertise. Nous vous conseillons de faire des recherches sur les pays et leurs centres de contacts. Réfléchissez bien à tous les aspects de votre sous-traitance, à votre budget, à votre cahier de charges et à vos attentes. A partir de là établissez contact avec le prestataire de votre choix. N’hésitez pas à nous contacter en cas de besoin. Nous évaluerons votre opération et vous conseillerons. Nous mettons à votre disposition un éventail d’experts à l’île Maurice afin que vous bénéficiiez d’un savoir-faire sans pareil tout en faisant des économies.
