À l’ère du numérique, les clients sont de plus en plus exigeants envers les marques. Toutefois, en France, il y a plus d’indulgence qu’ailleurs.

Dans le monde actuel, la concurrence est rude sur le marché du commerce. Cela implique qu’il faut redoubler d’efforts pour être en mesure de satisfaire les clients. D’ailleurs, les attentes de ces derniers ne cessent d’augmenter. Cependant, selon une étude entreprise par Freshworks auprès de 3 000 consommateurs, ils ne sont pas drastiques dans leur choix. En effet, s’ils ont des marques préférées, ils ne les abandonnent pas sans leur avoir laissé une nouvelle chance. En somme, ce que les clients recherchent, c’est avant tout, une expérience personnalisée.

Attentes des clients français envers les marques

Suite à l’analyse faite par ce spécialiste des solutions d’engagement client, voici ce qu’il en ressort :

  • Les attentes de 55 % des clients de France sont plus grandes qu’il y a deux ans ;
  • Après une mauvaise expérience commerciale, seulement 40 % des consommateurs français ont mis fin à leur relation avec la marque. Cela implique que la majorité des clients de l’Hexagone est bienveillante et indulgente envers leurs enseignes préférées ;
  • Comparés aux consommateurs français, ceux d’Inde et des États-Unis sont plus radicaux. En effet, dès le premier souci dans leur parcours d’achat, ils cessent leurs relations commerciales illico ;

Ainsi, en France, les consommateurs sont optimistes : il y a moyen d’améliorer le service client des marques. D’ailleurs, 55 % des sondés pour cette étude sont partants pour payer plus afin de bénéficier d’expériences optimales. En revanche, dans le monde, seuls 51 % des consommateurs sont de cet avis.

Qu’est-ce qui exaspère les clients français lors de leurs contacts avec la marque ?

L’impatience caractérise les Français et ce n’est pas peu dire, notamment lorsqu’ils contactent une marque. En effet, ils n’aiment pas être mis en attente et veulent une réponse immédiate des téléconseillers. Un autre point sur lequel, ils ont matière à se plaindre, c’est la répétition. Eh oui, plus un opérateur répète l’objet de leur appel, plus ils en sont frustrés.

Les canaux de communication prisés par les clients pour contacter les marques

Avec les technologies avancées, il y a divers canaux de communication à la portée des clients. 55 % d’entre eux en utilisent trois ou plus pour contacter leurs marques préférées. On a l’exemple du chat en ligne qui est désormais très prisé par au moins 39 % des clients. Petit à petit, on note donc que ce canal d’engagement gagne du terrain en France. Toutefois, il n’est pas le moyen de contact le plus utilisé, car l’email ou le téléphone sont davantage favorisés par les consommateurs.

Informez-vous sur tout ce qui touche au service client

Comme vous pouvez le constater, les marques qui souhaitent garder leurs clients doivent leur proposer un service optimal. Il est important de répondre à leurs attentes en termes de contact ou de réactivité.

Ainsi, si vous souhaitez des renseignements supplémentaires sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire via notre formulaire de contact. D’ailleurs, si vous recherchez un centre de contacts qualifié dans la relation client, n’hésitez pas à nous en informer. Nous vous guiderons vers l’un de nos collaborateurs à lîle Maurice qui saura répondre à vos besoins.

https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/clients-fran-ais-prets-payer-meilleur-service-client-340015.htm

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  1. […] tant que fournisseur de logiciel CRM, le VICIdial, nous sommes d’avis que les marques doivent recourir à la transformation digitale. Nous prenons aussi en charge la […]

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