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Qu’est Ce Que Le Distributeur Automatique D’appels (ACD)

Qu’est Ce Que Le Distributeur Automatique D’appels (ACD)

Aussi appelé distribution automatique d’appels ou Automatic Call Distribution en anglais, l’ACD est un outil couramment utilisé dans le secteur de la téléphonie. Les systèmes ACD se trouvent généralement dans les entreprises qui traitent un grand volume d’appels entrants. L’objectif principal d’un distributeur d’appels automatiques est de disperser les appels entrants vers les agents du centre de contacts ou les employés dotés de compétences spécifiques.

Le Distributeur Automatique D’appels

Un distributeur d’appels automatique (ACD) est une installation téléphonique qui gère les appels entrants et la traite en fonction du numéro appelé et d’une base de données. De nombreuses entreprises proposant des services de vente et de support utilisent les ACD pour valider les appels, émettre des réponses ou des appels sortants. Ou encore transférer les appels au bon destinataire, autoriser les appelants à enregistrer des messages, rassembler des statistiques d’utilisation, équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques et fournir d’autres services.

Avec un système ACD, les clients ne seront pas simplement poussés vers le premier agent disponible. Il les connectera à l’agent le mieux équipé pour traiter leur problème particulier. De nombreux systèmes de distribution automatique d’appels ne sont pas limités aux appels téléphoniques et incluent une prise en charge multicanal pour le chat, la messagerie électronique, les médias sociaux, etc.

Caractéristiques d’un distributeur automatique d’appels

Outre la possibilité d’acheminer les clients vers l’agent approprié, le distributeur automatique d’appel dispose de nombreuses fonctionnalités supplémentaires qui permettent de maintenir une efficacité élevée et de réduire les coûts. Par exemple, certains ACD peuvent estimer les temps de file d’attente et donner aux clients la possibilité d’être rappelés automatiquement dès qu’un agent qualifié devient disponible.

Le mélange d’appels entrants/sortants est une autre possibilité au sein d’un distributeur d’appels automatique. Cette fonction achemine les appels vers les agents sortants chaque fois que le volume d’appels entrants augmente, garantissant ainsi aux clients une assistance rapide.  C’est bien connu, plus vos agents disposent d’informations sur un client, mieux c’est. Un système ACD de qualité importera les données client des CRM de l’entreprise et les transmettra à vos agents afin qu’ils puissent traiter les demandes avec toutes les informations disponibles, y compris les appels antérieurs, les problèmes récurrents, entre autres.

Pourquoi avoir recours à un distributeur automatique d’appels (ACD)

Un distributeur d’appels automatique simplifie grandement le processus de routage des centres de contact, créant ainsi une expérience plus agréable pour les clients et les agents. Les meilleurs ACD actuellement sur le marché sont également extrêmement faciles à utiliser et ne nécessitent aucune assistance technique extérieure pour être opérationnels. De plus, tout investissement dans le logiciel ACD devrait être progressivement compensé par les économies de coûts résultant de l’exécution d’un processus de file d’attente beaucoup plus efficace. Affaire à suivre…

Trouver des centres d’appels performants

Afin d’avoir le maximum d’informations, veuillez prendre contact avec nous. Pour ce faire, 2 choix s’offrent à vous : nous écrire ou nous appeler. Si vous optez pour la première, vous pouvez le faire directement via notre site Internet. Pour la deuxième option, utilisez le numéro de téléphone suivant ; 09 70 71 83 00.

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