L’Intelligence Artificielle : Pour Une Relation Client Optimale

L’intelligence artificielle (IA) n’a pas toujours été au cœur de la relation client comme on peut le voir aujourd’hui. En effet, quelques années auparavant, le contact avec une enseigne, par exemple, se faisait par le biais de canaux traditionnels. Le téléphone, le face-à-face et le courriel étaient des modes de communication courants. Toutefois, n’étant accessibles que durant les heures d’ouverture, ces services limitaient l’interaction avec les marques. Le courrier et les messages laissés sur les sites Web étaient aussi communs, mais cela n’engendrait pas les réponses immédiates.

Cette situation aurait pu continuer ainsi, mais la digitalisation est apparue, changeant la donne. Conséquemment, les firmes voient une mutation de la gestion clientèle. Les contraintes de temps et d’espace disparaissent petit à petit, laissant la place à l’interconnexion en temps réel. C’est là que l’intelligence artificielle est à l’œuvre. Visant à gérer diverses tâches qui jadis étaient accomplies uniquement par les humains, cette technologie révolutionne le monde du commerce.

Alors, voyons comment les entreprises et la relation client sont impactées par cette machine intelligente.

Digitalisation : divers modes de communication au service du client

Naguère, les canaux d’interaction entre un consommateur et une marque étaient quelque restreints. Aujourd’hui, il y en a plusieurs et cela facilite la communication. Ainsi, au lieu de passer par un parcours linéaire, plusieurs options sont disponibles. Les médias sociaux, le Chat, les apps mobiles, le courriel et le téléphone sont à la disposition du prospect ou client. Avec ces méthodes favorisant le contact rapide, le consommateur devient de plus en plus exigeant. Certes, les pubs peuvent susciter son intérêt, mais les achats impulsifs n’ont plus cours.

Avant de se décider à finaliser une commande, un prospect va donc s’enquérir sur divers supports numériques. Dans ce processus, l’intelligence artificielle sera son alliée.

Google, par exemple, permettra au consommateur d’affiner ses recherches sur la marque. Puis, les forums et réseaux sociaux seront des moyens permettant de connaîtra les expériences des autres clients de la firme. Désormais, il y a encore mieux… le chatbot.

Un robot conversationnel pour un contact rapide

Vous l’aurez compris, l’intelligence artificielle permet de combler les distances entre l’entreprise et le client via de nombreuses méthodes. Parmi les formes les plus utilisées, on retrouve le chatbot. Actif via les messageries instantanées, les réseaux sociaux et les sites Web, cet agent conversationnel robotisé est prompt au dialogue. Grâce à son apprentissage du langage humain, il apporte des réponses immédiates à son interlocuteur de jour comme de nuit. De ce fait, un visiteur ayant besoin d’une information quelconque sur un produit est renseigné par cet assistant automatisé en un tournemain.

Par la même occasion, l’entreprise y trouve un avantage. Effectivement, ce genre d’échange peut servir à obtenir des informations pertinentes sur les préférences d’achats ou préoccupations du client. Une fois que ces données sont sauvegardées dans le CRM, la marque peut s’en servir par la suite pour personnaliser ses offres.

L’IA optimise le contact des clients avec les entreprises

Dorénavant, optimiser la relation client est une nécessité pour les enseignes qui comprennent l’importance de répondre aux exigences du consommateur.

Si ce dernier veut passer par son canal préféré (Facebook, téléphone, etc.) pour un contact direct, cela doit être possible. En cas de souci quelconque avec un produit ou service, des solutions rapides doivent être trouvées. Il faut des échanges téléphoniques efficaces, sans avoir à transférer les appels. Eh oui, le client n’a ni la patience ni l’envie de répéter sa demande à plusieurs agents.

Manquer de proposer des prestations de qualité engendrerait du mécontentement et cela peut même aller jusqu’à la perte du client. Conséquemment, le taux de rebond commercial chutera, car une mauvaise recommandation ou opinion se répand vite sur les réseaux sociaux.

La solution est donc de placer la relation client en avant dans le processus d’innovation de l’entreprise. Pour ce faire, l’externalisation de son service de relation clientèle est une option. C’est avantageux, car ainsi, une équipe d’agents est dédiée aux consommateurs. Le seul hic dans ce procédé, c’est que même en étant hautement qualifié, l’humain n’est pas multivalent. En effet, il ne peut pas être sur tous les fronts, assimiler des méga données ou gérer diverses tâches en simultané.

C’est pourquoi les capacités d’un bot sont essentielles dans les centres de gestion clientèle.

Les centres d’appels à l’ère de l’IA

Il faut savoir que pour le client, contacter la marque équivaut à une analyse qui passera vite à la comparaison. Son interaction avec le service après-vente le conduira systématiquement à comparer cette expérience avec celle vécue avec d’autres enseignes. Aussi, tendre à perfectionner son parcours est un must pour les firmes qui voient en l’IA une solution efficace.

C’est ainsi que l’agent robotisé est à l’œuvre dans les calls centers, de bien des façons. Lors des pics d’appels, par exemple, le bot se charge de répondre aux clients efficacement. Étant connecté au système de l’entreprise, il y puise des informations pour aider l’appelant. Cela génère plus de productivité et de satisfaction.

Lorsqu’un conseiller humain parle avec un client, le robot écoute et analyse la conversation. Puis, grâce à sa perception de la requête, il suggère des réponses au télé-agent sur l’écran. Dans la même optique, il lui arrive aussi, de par le ton du client, de déceler son humeur. C’est utile, car l’employé va peut-être avoir besoin d’arguments en renfort face à un contact intransigeant. Le robot peut alors suggérer diverses solutions avant que le client ne cède à l’impatience ou à la colère.

Il est évident que si le service client d’une marque est médiocre, cela peut inciter les consommateurs à s’en détourner. En 2015, 55 % d’entre eux à l’échelle mondiale ont changé de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience avec ce département. C’est pourquoi l’IA permet aux conversations d’être plus optimisées. C’est un atout aussi bien pour les clients que les collaborateurs humains.

Grâce au chatbot, le centre de contacts est réactif, précis et cohérent. Via divers canaux (téléphone, mail, SMS ou chat, entre autres) des solutions sur mesure sont proposées.

L’IA dans l’expérience du client et de l’employé

Non seulement le client veut des réponses rapides, mais aussi des services personnalisés. Dans ce genre de cas, l’IA est également efficace.

Durant les périodes festives comme Noël, ou encore durant les soldes, ce néo-cerveau est capable de faire des prédictions utiles. En analysant l’historique d’achat, il envoie des offres promos sur mesure aux prospects. Cela dépanne l’employé qui n’a pas eu à chercher des infos au cas par cas pour personnaliser des propositions. La machine se charge de cette tâche en seulement quelques secondes.

Pour ce qui est de l’entreprise, son taux de trafic augmentera. En outre, avec le robot qui prévoie les commandes et les comportements d’achat, la planification des stocks est plus précise. C’est possible de fixer le bon prix et de développer diverses offres de produits durant les périodes d’affluence.

Quand on parle d’expérience personnalisée, les consommateurs souhaitent généralement avoir une personne qui les comprend au bout du fil. Eh bien, là aussi, le robot peut être utile. Après avoir analysé la requête du client, il peut lui octroyer un conseiller correspondant à ses préférences en termes de communication. Quant à ce dernier, cela lui convient, car, il peut apporter promptement des réponses, étant qualifié sur le sujet.

On note aussi que de nos jours, les sociétés sont généralement reliées à leurs pages de réseaux sociaux. Or, si l’une d’elles ne fonctionne plus, l’IA se chargera d’avertir tous ses clients du souci. Là encore, l’agent humain n’a plus à se lancer dans des séries d’appels pour donner des explications.

Ainsi le télé-agent, étant déchargé du flux d’appels et autres tâches chronophages, peut se concentrer sur des activités à valeurs ajoutées. La vente par exemple en est un exemple. Justement, voyons comment dans ce domaine, il peut encore s’appuyer sur l’IA.

L’IA au service de la télévente

Le télévendeur a en général, une liste de leads à contacter. Puis, il doit faire le tri entre ceux à abandonner et d’autres à relancer, etc. Or, en s’appuyant sur l’IA, cette tâche est simplifiée. Calculant les chances de conversion de chaque lead, le robot peut recommander ceux auxquels il faut se consacrer. Chaque vendeur peut donc l’avoir comme conseiller personnel.

De plus, lorsqu’il faut rédiger des mails de relance, l’IA se met au travail et personnalise chacun d’eux. Pour ce faire, son argumentaire se base sur le cas spécifique du destinataire. Dans la jungle des données clients stockées dans le CRM, le robot trouve avec précision les infos propres à chacun d’eux.

Quand un rendez-vous est fixé avec un client potentiel, le robot analyse les données de ce dernier. Ensuite, il informe l’agent des mises à jour apportées à son dossier. Cela permet au vendeur de se préparer en s’appuyant sur ces nouvelles infos pour sa démarche. Les risques principaux ou les opportunités par exemple, sont identifiés et lui sont présentés.

Avec l’aide de l’IA, le processus de vente et le taux de conversion sont grandement améliorés. Au vu de ses compétences grandissantes, se pourrait-il que le robot puisse supplanter l’humain dans les centres d’appels ?

Les limites de l’IA

Non ! C’est loin d’être le cas. L’homme restera toujours supérieur à la machine. Certes, le chatbot est utile dans l’optimisation de la relation client, mais cela ne minimise pas l’importance de l’employé. Pour apporter des réponses pertinentes au client, par exemple, l’IA puise dans les FAQ ou CRM de la firme. Cependant, la transcription des dialogues à insérer dans ces bases de données est faite par l’homme.

Donc, même s’ils sont positionnés sur des aspects différents de la relation client, l’employé et l’assistant virtuel travaillent main dans la main. Au final, cette complémentarité augmentera la rentabilité de la firme.

Remplacer l’humain dans les centres d’appels par le robot est simplement impossible. N’ayant ni conscience ni âme, la machine ne répond que grâce aux données qui lui sont accessibles. Si ces dernières sont faussées, l’IA le sera aussi. Il y a donc des limites à ce que l’IA peut faire et c’est alors que l’homme prend le relai. Par conséquent, le rôle des équipes de vente, des responsables marketing, etc. reste indispensable.

Robot et humain : une combinaison gagnante pour tous

L’analyse des divers atouts de ces deux agents (humains et automatisés) montre sans équivoque qu’ils vont de pair. Distincts de par leurs tâches respectives, leur objectif est le même, à savoir : optimiser la relation client ! Le call center ne pourra se passer ni de l’un ni de l’autre. L’idée que l’un supplantera l’autre doit être abandonnée pour le bien de l’entreprise.

Ensemble, ces deux forces créeront le centre d’appels de demain avec des services rapides et satisfaisants. Alors, si vous pensez à externaliser vos projets prochainement, contactez-nous en remplissant le formulaire sur notre site Web. Vous pouvez également nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous vous mettrons en relation avec des centres d’appels équipés de ressources humaines hautement qualifiées qui s’appuient sur l’Intelligence artificielle.