Un centre d’appels peut recourir au couplage téléphonie informatique afin d’améliorer le service client, optimiser sa relation client et booster sa productivité

La fonction principale d’un centre d’appels est incontestablement de gérer des appels téléphoniques. Dans cette optique, nous voyons qu’il y a de nombreux moyens techniques qui sont déployés. Idem pour les équipements informatiques développés découlant du progrès des technologies de l’information et de la communication.

C’est ainsi que l’on a vu émerger une solution que beaucoup de call centers ont adoptée : le CTI. Il s’agit du couplage téléphonie Informatique et Call Center Ile Maurice vous propose d’en apprendre plus dessus dans cet article.

Comment définir le Couplage Téléphonie Informatique ?

Pour commencer, nous savons que la téléphonie est un canal de communication client à distance majeur. C’est constitué de postes téléphoniques spécialisés et d’un autocommutateur privé.

D’un autre côté, nous savons aussi que le système informatique de l’entreprise est la source principale de la connaissance du client. Il se compose de routeurs, serveurs et ordinateurs qui sont liés à un réseau de ports informatiques.

Eh bien, le Couplage téléphonique informatique ou CTI permet de les coupler. Cela permettra de créer une nouvelle méthode de gestion des appels téléphoniques rapide et efficace. Celle-ci sera donc facile à utiliser pour les téléopérateurs du call center.

Parfois aussi, les petites entreprises n’ont pas suffisamment de ressources pour gérer des infrastructures de communication coûteuses. Donc, elles pourront profiter de cette technologie.

L’utilité du Couplage Téléphonie Informatique 

La gestion des appels entrants et sortants sera effectivement facilitée grâce au couplage téléphonique informatique. En effet, l’automatisation de tout ce qui tourne autour du téléphone sera généralisée. Donc, oeuvrant de pair avec un CRM, ce système facilite le travail de traitement automatique des téléagents et téléconseillers commerciaux.

En somme, si la firme utilise un logiciel CRM, ce sera possible de l’exploiter à partir du CTI. Les employés pourront, notamment travailler avec des méthodes modernes et propices au développement. Ils accéderont à toutes les données clients et le temps de traitement des appels sera réduit.

De plus, via cette technologie, des informations sont recueillies durant les différentes campagnes téléphoniques entreprises par la firme. Cela permet donc de contrôler les actions de marketing efficacement.

Le Couplage téléphonie informatique est avantageux

Le couplage téléphonie informatique tend à améliorer le service client. Comment ? Eh bien, il facilite l’interaction des ordinateurs avec les systèmes téléphoniques. Par exemple, il y a des tâches liées à la téléphonie qui sont généralement effectuées via un standard téléphonique ou IPBX. Or, avec le CTI, ce sera possible de les faire directement à partir de leur poste de travail.

Comme nous nous spécialisons dans les centres d’appels, nous découvrons constamment des moyens pour booster la productivité. Justement, le CTI est fort utile pour atteindre cet objectif. En effet, dans les call centers, une gestion flexible et évolutive des flux d’appels entrants ou sortants est possible.

Qui plus est, les téléconseillers peuvent gérer tous leurs moyens de communication via une interface unique. Eh oui, c’est possible parce que le CTI permet un maillage entre les périphériques de communication du data center. Cela implique des outils tels que le téléphone portable, la messagerie vocale, le fax, l’ordinateur et le téléphone, entre autres.

C’est ainsi que le support client pourra peaufiner ses services et propose une meilleure expérience client.

D’autres avantages du couplage téléphonie informatique

Utiliser un système PABX pour un centre d’appels est courant. Toutefois, ce n’est pas donné. Effectivement, son acquisition est coûteuse de même que son entretien. En revanche, avec le CTI, ce ne sera pas nécessaire de débourser beaucoup, car cette solution est plus flexible et évolutive. Cela implique que c’est facile de moduler le personnel et les ressources matérielles. Par exemple, cela favorise le télétravail, économisant ainsi du temps et de l’argent.

Ensuite, un tableau de bord simple et unifié est accessible à tous les téléagents. Ils peuvent donc suivre leurs clients directement depuis leur poste de travail. L’entreprise offre alors un service professionnel, réduisant le temps d’attente des appelants. Puis, en seulement quelques clics, c’est possible d’accéder à la base de données clients sur le PC.

L’avantage, c’est de ne pas avoir à jongler entre l’ordinateur et le téléphone. Ainsi, au lieu de devoir maîtriser différents outils et programmes, les téléagents économisent leur temps et efforts. Ils peuvent traiter les demandes des clients plus rapidement et avec précision.

Informations supplémentaires

Vous l’aurez compris, le couplage téléphonie informatique améliorera la collaboration d’un centre d’appels. C’est également la pierre angulaire d’une téléphonie moderne qui aide à booster la productivité. En somme, opter pour cette technologie mènera à la satisfaction client.

Alors, si vous souhaitez optimiser la gestion de votre relation client, Call Center Ile Maurice peut vous aider. De par notre expérience dans les solutions d’externalisation comme VICIdial et bien d’autres, nous saurons vous aider dans vos projets.

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