Depuis plusieurs mois déjà, un nouveau sujet a suscité la polémique dans le monde de la relation client autour de l’IA, de l’automatisation et de ses technologies.
D’une part, les adeptes estiment que grâce à la robotique, les agents humains sont libérés des tâches chronophages et sont en mesure de se consacrer aux tâches à plus haute valeur ajoutée. En revanche, pour la question de la réduction des coûts, leurs adversaires se réfèrent à l’utilisation de robots au lieu de conseillers clients. Comme nous pouvons le constater, le débat ne situe pas à ce niveau.
Technologies de la relation client : le développement est nécessaire
En 2021, plus de la moitié (56%) des décideurs marketing se concentreront sur la gestion de l’expérience client, tandis que plus de deux-tiers d’entre eux (72%) estiment qu’ils sont en train de contribuer à la numérisation de la relation client. Lorsqu’on leur demande si l’intelligence artificielle et la technologie d’automatisation ont un avenir dans le monde de la relation client, leur réponse est sans aucun doute oui.
C’est déjà vrai, et cette tendance ne fera qu’augmenter dans les prochaines années, car les enjeux à résoudre sont très complexes. L’entreprise doit trouver le moyen de vraiment concilier les canaux de contact toujours plus nombreux (email, SMS, réseaux sociaux, applis …) et doit s’unifier pour offrir une expérience client satisfaisante, un contenu personnalisé sur chaque plateforme, une communication améliorée à distance et tout cela axé aux exigences de performance. Sans l’efficacité de la technologie, la tâche semble (presque) impossible.
Mais ne vous laissez pas duper par les apparences. Les échanges traités uniquement par des robots n’est pas près de faire son avènement. Dans la relation client, empathie et nuance vont de pair avec une expérience client inoubliable. Bien que les algorithmes soient de plus en plus soignés, il y a encore du chemin à parcourir pour atteindre les normes humaines dans ces domaines de l’émotionnel. Cependant, tant qu’ils sont créés en fonction d’une utilisation professionnelle, ils ont la capacité de nous être d’une grande aide.
Combler le fossé entre les personnes et la technologie
Si le déploiement de logiciels de relation client semble indispensable, la plupart des entreprises choisissent encore souvent des solutions fermées et complexes. Ces solutions présentent des défauts majeurs : une fois installées dans le système d’information, elles nécessitent l’adaptation du processus à leur situation spécifique plutôt que de se plier aux besoins de l’entreprise.
D’autre part, la technologie domine les choix organisationnels de l’entreprise. Un choix qui ne résonne pas forcément avec les principaux acteurs : les agents du service clientèle sont parfois mécontents à l’idée d’utiliser plusieurs logiciels, car cela leur fait perdre du temps et en rentabilité.
Avec ce logiciel, de nombreux coûts de développement et d’intégration seront provoqués pour chaque travail de personnalisation. Ils manquent d’agilité et nécessitent donc toute modification ou nouvelle configuration de la part de l’équipe informatique.
C’est pourquoi la tendance actuelle est de concevoir des solutions ouvertes pour les entreprises et de les servir sans imposer leur façon de faire. Une plateforme logicielle configurable et ajustable en fonction des processus de l’organisation peut répondre à leurs besoins d’agilité et de flexibilité. Ils accompagnent de manière naturelle le quotidien de l’équipe du centre de relation client. Leur adoption est immédiate ou presque adoptée, et leur acceptation facilite la clé de réelles améliorations de performances et d’efficacité.
Une demie-décennie en arrière, les entreprises se concentraient uniquement sur le parcours numérique, mais maintenant elles s’inquiètent à propos de la collaboration entre la technologie et les humains. Faire fonctionner la technologie pour les utilisateurs, afin de donner aux conseillers clients les moyens de mener à bien leur travail de la manière la plus satisfaisante. Désormais, tout dépend du choix des outils qui vont avec !
Les meilleures technologies en quelques clics grâce à CallCenterÎleMaurice
Comme vous l’aurez compris, les technologies de la relation client demandent un effort rigoureux et méticuleux afin de faciliter leur intégration. Si vous envisagez d’implémenter ce type de progiciels, sachez que CallCenterÎleMaurice dispose des meilleures fonctionnalités qui s’adapteront aux besoins de votre clientèle et de vos agents.
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Article Source –https://www.e-marketing.fr/Thematique/ia-1250/Breves/TRIBUnE-Relation-client-mettons-reellement-technologie-service-humain-359034.htm
