Avez-vous eu l’occasion de prendre connaissance du « State of Customer Service in 2019 » ? Si ce n’est pas le cas, sachez que cette étude réalisée par Hubsport met en avant le client moderne. En effet, selon ce rapport, 76 % des professionnels du service client estiment qu’il est plus informé et expérimenté qu’avant. Or, c’est un détail non négligeable, notamment en ce qui concerne la gestion de la relation client. Ainsi, si c’est bien fait, une société peut connaître le succès. En revanche, si ce management laisse à désirer, elle peut faire faillite. Attardez-vous sur les points de cet article afin de cerner les grandes tendances qui pourraient optimiser la relation clientèle.
L’écoute, l’automatisation et la sécurité optimiseront la relation client
Pour commencer, l’écoute attentive est un must. C’est ce qu’attendent les consommateurs lorsqu’ils contactent le service clientèle d’une marque. Du coup, il faudrait les satisfaire, par exemple, en plaçant un account executive ou chef de compte à leur disposition. Il pourrait leur faire une proposition commerciale pertinente et même faire une démonstration du produit. C’est ainsi que les offres sur-mesure seront aussi très appréciées.
Puis, avec les nouveaux outils numériques qui sont accessibles aux marques comme aux clients, une automatisation serait idéale. En effet, les consommateurs n’ont pas toujours envie de contacter un conseiller client. S’ils peuvent se débrouiller seuls pour trouver une solution à leur problème, ils en seraient ravis. Donc, que ce soit sur les réseaux sociaux ou votre page Web, vous pouvez placer un chatbot qui les assistera. Ainsi, ils auront des réponses en seulement quelques clics.
Il y a aussi le respect des données personnelles des clients qui doit être de mise en tout temps. En d’autres termes, l’application à la lettre des instructions découlant du RGPD est un must. Cela permettra, entre autres, de renforcer la sécurité des données, mais aussi la confiance des clients envers l’enseigne.
D’autres facteurs impactant la relation client
Outre les points susmentionnés, c’est aussi possible d’encourager la fidélisation client via divers programmes. Par exemple, une firme peut proposer des services gratuits tels que la livraison contre une cotisation annuelle. Pour finir, les technologies de l’information et de la communication sont de gros atouts pour une firme. Les inclure dans la stratégie commerciale de la marque peut générer des avantages conséquents.
Informations supplémentaires
Vous l’aurez compris, c’est possible de créer et de maintenir une relation client optimale. Il faut toutefois qu’un travail constant soit fait. Alors, souhaitez-vous mettre en place des technologies facilitant le contact avec les consommateurs ? Callcenterilemaurice peut vous proposer des solutions d’externalisation efficaces. Avec des effectifs qualifiés et des ressources telles que le logiciel CRM VICIdial, nous saurons vous aider dans vos projets.
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Article source : https://www.conseil-entreprise.org/7-tendances-a-suivre-autour-de-la-relation-client/
