Bien que le mail ne permette pas une communication aussi rapide que les appels téléphoniques, il demeure tout de même un excellent moyen pour offrir une expérience client de qualité.
Malgré l’existence d’autres canaux de communication, le courrier électronique garde son importance à travers de multiples secteurs d’activité. Les interactions peuvent être conservées et utilisés ultérieurement comme référence pour le suivi des dossiers. D’autre part, en passant par le mail, vous avez plus de temps pour moduler vos réponses. Or, au téléphone, les réponses ont besoin d’être spontanées pour conserver la fluidité de la conversation.
À travers cet article, Call Center Île Maurice aborde les multiples façons d’utiliser vos mails pour fournir un excellent service à la clientèle. En implémentant nos conseils, vous ferez de chacun de vos mails de support un moyen de renforcer votre relation client.
Le mail, pour booster l’efficacité de votre service client
Il existe de nombreuses situations où les mails s’avèrent plus efficaces que le téléphone. Par exemple:
– Lorsqu’un client vous contacte par mail : le meilleur moyen est de lui répondre par mail. Toutefois, si la requête est complexe et que vous avez besoin d’informations supplémentaires pour la résoudre, dans ce cas, vous pouvez les appeler. Autant que possible, privilégiez les moyens favoris de votre client. De cette façon, vous aurez un meilleur taux de réponse.
Il est bon à savoir que chaque consommateur a des préférences différentes. En vous renseignant sur le meilleur moyen de les contacter, vous aurez une meilleure idée de leur canal préféré.
Quel que soit le moyen emprunté, le rôle de votre service client reste le même : résoudre les requêtes de vos clients. Bien qu’à travers les appels téléphoniques vous parveniez à déceler leurs besoins, il en est autrement pour les interactions à l’écrit. Pour le mail, vous devrez simplement lire le contenu attentivement. Nous recommandons même de lire entre les lignes.
Il existe encore des astuces à mettre en place pour assurer un service efficace à votre clientèle à travers le mail.
1. Minimisez votre délai de réponse aux mails
En tant que prestataires, nous constatons que les clients recourent aux mails principalement pour éviter les temps d’attente téléphonique. En plus, avec les smartphones et ordinateurs portables, ils peuvent consulter régulièrement leurs boîtes mails en attente de votre réponse.
C’est pourquoi nous recommandons d’imposer un délai de réponse ne dépassant pas les 60 minutes à partir de l’heure de réception du mail. Pour atteindre ce but face à la masse de mails que vous recevez, il existe des logiciels d’automatisation de mails. Vos clients recevront donc un mail accusant bonne réception de sa requête. Vous pouvez même préciser le délai que cela vous prendra pour la résoudre.
2.Soyez concis et direct
En général, le mail est considéré comme étant un moyen de communication très direct. Toutefois, un consommateur peut être sollicité à longueur de journée par des mails à des fins commerciales. Pour tenir vos clients informés, prévoyez des courriels ne dépassant pas trois paragraphes. En outre, privilégiez les phrases simples sans oublier les formules de politesse.
3.Informez vos clients à chaque étape de la résolution
Dans nos centres de contact, nous faisons attention à ne pas laisser le client attendre sans nouvelles de l’évolution de sa requête. C’est pourquoi nous procédons toujours par les trois étapes suivantes :
- Premièrement, nous accusons réception du mail envoyé par le client. Nous incluons également les détails que nous comprenons lorsqu’il nous a envoyé sa requête. En cas de requêtes complexes, nous lui présentons nos excuses et lui remercions pour l’effort de nous faire parvenir le souci. Nous lui démontrons que nous avons compris ses attentes et que nous alignerons nos efforts dans ce sens.
- Deuxièmement, nous lui tenons informer pendant que nous faisons le nécessaire. Le but étant de maintenir la communication même pendant la résolution de la requête.
- Et enfin, une fois la résolution effectuée, nous l’informons que le nécessaire a été fait. Dans l’éventualité de remboursement ou d’échanges de produits, nous lui demandons de répondre à ce troisième mail pour confirmer la réception du bon montant ou produit.
4.Conservez la touche humaine
L’un des éléments principaux d’un excellent service à la clientèle est la touche d’humanité que vous offrez à vos clients. C’est donc un atout à exploiter pour vous différencier de vos concurrents.
Cela peut se traduire par la personnalisation de vos mails au contexte de votre client. Dès le début de votre mail, mentionnez le nom de la personne et signez en fin de page votre nom. En personnalisant vos mails ainsi, vous pouvez être sûr que vos clients ne seront pas prêts de vous oublier
5.Prévoyez des suivis après la résolution des requêtes
Afin de vous assurer que vos clients soient réellement satisfaits des solutions que vous leur avez fournies, vous pouvez leur envoyer un mail contenant une enquête de satisfaction. Non seulement vous pourrez vous auto-évaluer mais aussi sauver votre relation client lors d’une expérience désagréable. Dans les deux cas, vous aurez un meilleur taux de rétention client.
Verdict : le mail est le moyen à privilégier après le téléphone
Le mail est un excellent moyen pour fournir un excellent service à la clientèle. Vous pouvez inclure liens et fichiers en pièce-jointe pour complémenter le contenu de vos mails.
Toutefois, veillez à démontrer votre réactivité en répondant dans le délai imposé. De plus, soyez direct et concis dans vos explications sinon vous aurez à faire plusieurs autres mails pour vous ré-expliquer.
Besoin d’aide pour vos interactions par mail ?
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre service client, Call Center Île Maurice est l’agence qu’il vous faut ! Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore de l’Île Maurice.
