Comme nous le constatons actuellement, la relation client se positionne désormais comme un pilier stratégique pour les entreprises. D’ailleurs, leur réussite dépend fortement de la performance du service client. Est-ce que ce dernier, parvient à fidéliser et à valoriser l’image de la société auprès des clients?
Justement, nos centres d’appels prennent en charge la gestion de ces actions axées au bien-être du client. Bien que nous aidons nos donneurs d’ordre à atteindre leurs objectifs de vente, nous croyons fortement dans le potentiel des clients existants. Il faut se rendre à l’évidence : il est plus bénéfique de fidéliser la clientèle que de convertir les prospects. Encore faut-il savoir retenir les clients existants pour pouvoir réussir sa stratégie de fidélisation.
À travers ce dossier, Call Center Île Maurice vous donne quelques astuces pour optimiser le taux de rétention client. Vous découvrirez ainsi l’importance de nos centres d’appels dans l’atteinte de cet objectif essentiel à l’image de marque.
Qu’est-ce que le taux de rétention client ?
Le taux de rétention client fait partie de la famille des KPI ou Indicateurs Clé de Performance axée à la fidélisation client. Reconnu comme étant le critère idéal pour évaluer l’efficacité des services proposés à la clientèle, le taux de rétention client permet de s’aligner en cas de lacunes.
Pour obtenir votre taux de rétention client, rien de plus facile. Il vous suffit de soustraire le nombre de nouveaux clients acquis lors d’une période donnée de la base de clientèle pour cette même période. Vous obtiendrez ainsi votre base de clientèle restante pour cette période dont vous ferez la proportion du nombre de clients au départ.
En formule, le calcul se fait comme suit :
A noter que les KPI ou Indicateurs Clés de Performance relatifs au taux de rétention client sont le taux de conversion prospects ainsi que le taux de vente complémentaire.
Optimiser sa stratégie de rétention client : quel intérêt ?
Selon l’Invesp, la fidélisation de la clientèle est bien plus rentable que les actions commerciales et marketing axées à la conversion de prospects. Si vous souhaitez optimiser les ressources employées pour votre service à la clientèle, misez davantage sur la fidélisation plutôt que de l’acquisition de vos clients.
Mais encore, le taux de rétention client contribue encore plus à l’amélioration du chiffre d’affaires. D’ailleurs, l’étude démontre qu’avec seulement 5% d’amélioration de ce taux, vous pourrez décupler vos bénéfices de 25 à 95%.
Comment rehausser votre taux de rétention client ?
Maintenant que vous êtes convaincu des bienfaits de la rétention client pour votre entreprise, voici comment booster ce KPI de façon durable.
1. S’adapter aux attentes clients
Ce qui favorise l’attachement à une marque, ce sont les actions personnalisées aux attentes de la clientèle. Pour cela, nous prenons note des exigences de cette dernière à travers le feedback qu’elle laisse sur nos différentes canaux (service client, réseaux sociaux, …). Munis de ces précisions, nous redéfinissons nos stratégies pour récompenser la confiance des clients et même notre approche lors des interactions. En retour, les consommateurs sont plus enclins à s’engager auprès de nos donneurs d’ordre grâce à nos efforts.
2. Surpassez-vous afin de rester compétitifs
En plus d’être un KPI indispensable, le taux de rétention client démontre également votre taux de compétitivité. En effet, si vous parvenez à garder le maximum de vos clients existants pour le long terme, cela signifie que vous disposez d’atouts importants de différenciation et que vos concurrents n’arrivent pas à suivre la cadence.
Pour aider nos donneurs d’ordre à se différencier de leurs concurrents, nous investissons dans l’amélioration constante de notre performance. Nous croyons qu’il est important de surprendre positivement la clientèle car cela rajoute à leur satisfaction.
- Lorsque nos téléconseillers interviennent pour la résolution d’une requête complexe, nous nous assurons qu’ils ont une marge sur le délai qu’ils prendront. Ainsi, nos clients sont toujours satisfaits d’être livrés à temps.
- Nous sommes d’avis qu’il est important de prendre des mesures proactives pour démontrer notre intérêt sincère pour le bien-être de notre clientèle. Ainsi, nous redéfinissons constamment les points à améliorer afin de nous surpasser.
- En sus de cela, nos centres d’appels réunissent l’ensemble d’outils nécessaires pour optimiser la durée de traitement des requêtes. Si nécessaire, nous mettons à disposition plusieurs conseillers pour assister la résolution d’une requête particulièrement complexe.
Privilégiez la proximité entre vous et votre clientèle
En remerciant chacun de vos clients pour leur confiance, vous déclenchez un mécanisme favorable à la rétention client dans leur cerveau: l’attachement. Pour cela, nous partageons le contenu de nos clients fidèles sur nos réseaux sociaux ou encore leur envoyons des échantillons gratuits lors du lancement de nouveaux produits.
Savoir motiver les consommateurs
De par notre expertise en tant que prestataires, nous sommes conscients que l’émotion favorisant la rétention client est la joie. C’est pourquoi nous mettons tout en action afin d’offrir une expérience agréable à chaque client. Ce dernier se sent donc privilégié à tous les points de contact avec notre marque.
Vous ne savez pas par où commencer ?
Maintenant que vous êtes informé des bienfaits de la rétention client dans l’évolution des entreprises. Il est temps pour vous d’implémenter ce KPI à votre service client. Call Center Île Maurice est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée à l’Île Maurice.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
