Savoir gérer les interactions sur plusieurs canaux est un must dans les centres d’appels. Toutefois, il faut comprendre le changement que ces modes de communication supplémentaires ont apporté dans les interactions.
Call Center Ile Maurice vous propose de découvrir le multicanal et comment mettre les effectifs en phase avec ses exigences.
Le multicanal et les attentes des clients
L’information entre la marque et les clients circule plus que jamais grâce aux communautés en ligne. Il y a aussi les comparaisons de prix, médias sociaux et sites de critiques. En effet, les consommateurs peuvent s’informer par le biais de plusieurs plateformes. C’est ce qui donne vie à la stratégie multicanale. Eh oui, une entreprise peut tirer profit de ces interactions multiples pour se faire connaître ou gagner des clients.
Cependant, il faut noter que plus ces derniers utilisent divers canaux, plus ils sont exigeants. Par exemple, dans nos centres de contacts, nous constatons qu’ils ont des attentes élevées concernant la réactivité et la cohérence.
Les responsabilités diverses des employés des centres d’appels face au multicanal
Ainsi, les agents en centre d’appels doivent disposer des compétences requises pour gérer les interactions via ces canaux de communication. Effectivement, les nouvelles facettes du multicanal les poussent chaque jour à se dépasser dans divers domaines.
Par exemple, si aujourd’hui, nos téléagents doivent résoudre un problème quelconque, demain, ils devront analyser un marché. Il leur est aussi nécessaire de se transformer en fin psychologue afin de comprendre les réponses des clients.
À d’autres moments, ils doivent exceller dans la gestion de projet afin de bien mener une négociation. Évidemment, toutes ces compétences doivent être appuyées par une bonne maîtrise de la technologie qui est déployée sur chaque canal.
Des solutions face aux exigences du multicanal
Les défis quotidiens sont nombreux pour les effectifs œuvrant dans l’univers multicanal. Cependant, il y a quelques solutions que nos centres d’appels mettent en place pour les relever avec efficacité. Le but est d’aligner les téléagents face aux nouvelles facettes de cette stratégie marketing. En voici quelques exemples :
- C’est important de contrôler minutieusement les effectifs qui sont placés dans un environnement multicanal. De cette façon, ce sera possible de comprendre les aptitudes et compétences qui y sont requises. Résultat : ceux ayant des compétences de discussion en ligne pourront effectuer un travail efficace, mais pas que ! Eh oui, d’autres qui sont moins familiers aux divers challenges du monde de la téléphonie pourront apprendre sur le tas ;
- Maintenir des niveaux élevés d’efficacité et de qualité dans le traitement de contacts multicanaux est un must. Cependant, il ne faut pas non plus en gérer trop à la fois. Cela pourrait être déroutant pour les téléagents ;
- Si les consommateurs sont susceptibles d’utiliser plusieurs canaux de communication, c’est important de se focaliser sur leur expérience client. En effet, peu importe le moyen de contact qu’ils vont choisir, un niveau de service bien distinct doit être apporté. En somme, la satisfaction client doit être de mise grâce à un parcours positif, personnalisé et aligné avec la marque ;
- Si un téléagent prend en change un client, il faut lui faciliter la tâche au maximum. De cette façon, il ne se sentira pas submergé par un travail épuisant. Par exemple, s’il doit effectuer des recherches via plusieurs systèmes, cela risque de lui faire perdre du temps. Or, dans le multicanal, c’est un atout précieux qui peut susciter la satisfaction et l’engagement client. Donc, mieux vaut éviter ce genre de situation.
D’autres astuces pour aligner les téléagents avec le multicanal
Afin d’aider les employés du data center à être à l’aise avec le multicanal, comme susmentionné, il faut simplifier leur travail. Éviter d’imposer des tâches qui poussent vos agents à effectuer des recherches, au risque d’impatienter le client.
Cependant, une formation n’est pas de trop pour qu’ils puissent gagner en compétences et connaissances. Cela peut concerner l’utilisation des systèmes. Il y a aussi tous les matériaux qui peuvent leur permettre de faire un travail de qualité sur le canal en question. Dans cette optique, les formations qui sont dispensées doivent être à jour et pertinente, notamment pour être en phase avec la technologie numérique actuelle. Ainsi, ils pourront facilement se retrouver face à celles qui sont déployées sur les canaux qu’ils utilisent.
Un autre point important est de faire des analyses régulières des conversations qui se déroulent sur tous les canaux. Ce sera un moyen de voir si des résultats positifs découlent des méthodes mises en place sur chacun d’eux. Avec les changements rapides qui se produisent dans le monde numérique, il faut savoir s’adapter et aider les effectifs à en faire autant.
Call Center Ile Maurice peut vous aider à bien gérer vos tâches multicanaux
Vous l’aurez compris, le multicanal est une stratégie qui vise à maximiser l’efficacité des interactions entre les clients et la marque. Ainsi, en formant des téléagents pour mener à bien ces échanges, ce sera possible de répondre à plusieurs problématiques. Cela peut signifier la transmission des informations, booster la réputation de la marque ou encore entraîner la fidélisation client.
Souhaitez-vous collaborer avec une équipe qui sait créer de la valeur sur divers canaux de communication ? Voulez-vous consolider votre relation client grâce à des ressources qualifiées dans cette tâche ? Call Center Ile Maurice peut vous aider à atteindre ces objectifs. En effet, fort de notre expertise dans l’externalisation, nous sommes aptes à répondre à vos attentes. D’ailleurs, nos agents utilisent des outils performants tels que le CRM VICIdial et bien d’autres pour réaliser leurs tâches multicanales.
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