Dans les coulisses, il y a bien plus que l’aspect de la production. Nous vous parlons d’ailleurs de l’importance d’une bonne formation continuelle pour les agents. Ces formations permettent aux agents de monter en compétence centres d’appels et de toujours conserver une qualité de service et un professionnalisme accentué. A cet effet, d’autres mesures sont prises par les dirigeants de centres d’appels. Il s’agit là des simulations.
Partie intégrale de la formation, les simulations ont un apport non négligeable sur le rendement des agents en centres de contact.
Les simulations, bon entraînement pour les débutants
En effet, les centres d’appels ont tendance a donné l’opportunité à tout type de postulant d’intégrer leurs structures. En clair, dans la plupart des cas, il suffit d’avoir une bonne maîtrise de la langue à l’orale et à l’écrit pour décrocher un poste en centre d’appels.
Les centres d’appels prodiguent leurs propres formations en concordance avec les opérations en cours. Ainsi, ils ne recherchent pas de profils qualifiés académiquement, simplement des gens capables d’assimiler les divers points essentiels pour les échanges avec les clients et prospects.
C’est pour cette raison, que les simulations sont un bon exercice pour les débutants en centre d’appels. Au cours de cette simulation, les agents en devenir peuvent avoir une vision globale de comment les échanges s’effectueront. Ces simulations sont généralement faites un à un avec le formateur.
Il s’agit là d’une sorte de jeu de rôle où le formateur prend la place du client. A l’apprenti de faire ses preuves. Par exemple, dans le contexte d’une campagne de qualification de fichier, le formateur guidera le futur agent en lui expliquant comment s’introduire aux prospects. Ils repassent ensemble les questions à poser, le ton à adopter et comment bien conclure l’appel.
Pour une campagne de prise de rendez-vous, la simulation sera le moment pour l’agent de démontrer ses qualités de persuasion et son adaptabilité face au script d’appels entre autres. D’ailleurs, beaucoup de formateurs se fient au niveau de la simulation afin de déterminer si oui ou non l’agent passe en appel ou reste en formation.
Les vétérans en centre d’appels ont aussi besoin de simulations
Eh oui, il n’y a pas uniquement des nouveaux en centres d’appels. Vous y trouverez également des téléagents avec des années d’expérience. Ceux-là sont les perles rares des centres de contact. Les entreprises se battent afin d’attirer ce type de profil. Pour cause, ces vétérans du centre d’appels ont eu l’occasion d’opérer sur divers campagnes. Leurs connaissances sont vaste et ils s’adaptent généralement à l’opération sur laquelle on les met.
Quoi qu’il en soit, même avec plus d’une décennie en appels, ces agents ont eux aussi besoin de formations et de simulations. Grâce aux simulations, les agents expérimentés peuvent se remettre à niveau.
En outre, certains centres d’appels, ayant à leur actif quelques vétérans, peuvent faire des simulations mixtes entre expérimentés et débutants. Ainsi, les anciens ont l’occasion de revoir leur technique. Bien souvent ancré dans un discours routinier, ils commettent des erreurs, bien que mineurs, à répétition. Cela leur donne aussi l’opportunité de discuter avec le reste de leur équipe. Ce moment de partage est une valeur ajoutée à la qualité de service fournie par le centre d’appels.
Lors des simulations entre agents expérimentés, les uns peuvent voir comment leurs collègues font face à certaine réticence de la part des clients. En sus de cela, les simulations sont importantes pour les agents changeants d’opération. En effet, si aujourd’hui un agent vend des services d’assurance demain il peut se retrouver sur une qualification fichier pour l’immobilier. En faisant des simulations inter-agents, les téléacteurs peuvent s’échanger les techniques et astuces pour mener à bien la mission et atteindre leur objectif. Car ne l’oubliez pas, le centre d’appels c’est aussi un travail d’équipe.
Trouvez un centre d’appels ayant les bonnes techniques
Avoir un téléphone, ce n’est pas tout. Pour être un bon centre d’appels et prodiguer une expérience client unique, il faut les bons agents. Et les bons agents ça se cultive.
Si vous souhaitez avoir recours à un centre d’appels expérimenté pour votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous garantissons les collaborateurs adaptés avec le meilleur rapport-qualité prix. Alors appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00.
