Le secteur des centres d’appels est en constante évolution et ce dû aux avancées technologiques. Cependant, un facteur invariable subside : les agents. Eh oui, sans agent, pas de centre d’appels, pas de communication et pas de relation client. Bien que la tendance estime que bientôt il ne suffira plus que de quelques chatbots pour maîtriser toutes les communications entre entreprises et clients, nous n’en sommes pas encore là. Ainsi, pour rester compétitives, les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour améliorer leur KPIs (Indicateurs clef de performance). Et parmi les divers KPIs, nous retrouvons la DMT, soit la Durée Moyenne de Traitement.

Mais qu’est-ce que la DMT ?

Qu’il s’agisse de l’émission ou de la réception d’appels, chaque opération en centre d’appels nécessite un temps de traitement. Ce temps se traduit par le délai que prend un agent pour trouver les informations adéquates pour répondre à son interlocuteur.

Dans le cas de l’émission d’appels, les interlocuteurs ont tendance à poser des questions afin de comprendre pourquoi ils sont contactés, ou encore en savoir davantage sur le produit ou le service proposé. Idem lors de la réception d’appel, l’agent doit prendre le temps de trouver les bonnes informations ou rediriger l’appelant vers la personne appropriée. Tout cela peut éventuellement prendre un temps précieux connu dans le secteur comme la DMT.

Cette DMT est particulièrement importante pour le taux de satisfaction client et le ROI (retour sur investissement) du centre de contacts.

En quoi la DMT est-elle si importante ?

Comme nous vous l’expliquions, la DMT est un délai durant l’appel ou l’échange. Et ce temps est déterminant pour la réceptivité et la satisfaction du client. Car avouons-le, personne n’aime patienter indéterminément au téléphone. En sus de cela, une longue DMT peut laisser suggérer que l’agent ne maîtrise pas son sujet. Conséquemment, l’entreprise perdra en professionnalisme et en crédibilité.

Toutefois, d’un point de vue beaucoup plus général, nous pouvons croire que l’ampleur de la DMT déterminera l’avenir du secteur des centres d’appels. De nos jours, avec les sites internet et les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent eux-mêmes résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs propres questions. S’ils ont recours à un échange téléphonique c’est pour bénéficier de plus de rapidité, de simplicité et de précision. Or si la DMT devient trop longue, les consommateurs trouveront l’option du web plus avantageuse.

Ainsi, même si nous n’y portons pas toujours une attention particulière, la DMT peut avoir des répercussions considérables sur votre entreprise et sur le secteur des centres d’appels en général.

Comment optimiser la DMT ?

Il est important de noter que bien qu’éliminer totalement la DMT soit impossible, vous pouvez l’optimiser de plusieurs façons. En optimisant la durée moyenne de traitement des agents vous pourrez en obtenir des bénéfices considérables.

Déjà pour réduire ce temps, il est impératif de bien former les agents. En centre d’appels, nous le savons bien, la formation est incontournable. Les agents doivent être préparés au CRM et autres interfaces mises à leur disposition pour trouver et insérer les différentes informations. Ces formations peuvent être entamées sur plusieurs tranches allant des raccourcis clavier de base aux méthodes de recherche plus poussées.

En sus d’une formation approfondie, la DMT peut être réduite en utilisant les bons logiciels et les bons équipements.

Les enjeux dans l’optimisation de la DMT?

Tout responsable de service client veut une DMT optimisée. Evidemment, cela comporte des risques car en réduisant le temps d’un appel, le téléconseiller répondra machinalement sans forcément prendre le temps de vérifier ses propos. Ainsi, il prend le risque de diminuer ses chances de satisfaire la demande du client. Le plus gros risque dans ces cas-là, c’est de fournir une réponse toute faite alors que chaque client a un besoin spécifique.

Cependant, d’autres solutions s’offrent à vous pour réduire la DMT. Autre solution est de combler ce temps. Par exemple, lors d’un appel, le télé-agent peut inciter le client à s’intéresser aux autres services et produits que vous proposez. En sus de cela, l’agent peut également utiliser ce temps pour converser avec le client et ainsi enrichir sa connaissance client. En gros, il est essentiel de ne laisser aucun blanc durant l’appel.

Le partage entre agent optimise la DMT

Une option supplémentaire pour l’optimisation de la DMT est de faire confiance à votre équipe. Dans un centre d’appels, vous trouverez différents types d’agents. Certains sont plus expérimentés que d’autres. Certains ont quant à eux perfectionner leurs techniques en passant de centres d’appels en centres d’appels.

Ainsi, les agents peuvent en apprendre l’un de l’autre. Un moyen d’optimiser la productivité des agents est donc de les autoriser à se concerter. Ceux ayant une DMT optimale pourront conseiller les autres. De plus, en favorisant ce type d’échange entre les agents, vous bénéficierez d’un meilleur esprit d’équipe.

Augmentez votre créativité en optimisant votre DMT

En effet une forte Durée Moyenne de Traitement peut être une raison pour la perte de clients pour le centre d’appels comme pour l’entreprise. Pour plus de renseignements concernant l’optimisation de votre DMT, faites appel à nous.

Si dans un autre cas vous recherchez un centre d’appels performant, appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Et pour toute autre requête sur les services en centre d’appels, n’hésitez pas à remplir la fiche mise à votre disposition.