Dans cet article, nous abordons des bienfaits découlant de l’usage de la reconnaissance vocale au sein de nos centres de contact.
La reconnaissance vocale, de quoi s’agit-il ?
Par définition, la fonctionnalité de reconnaissance vocale permet à un logiciel d’identifier et d’analyser les mots ou phrases de la communication orale. Ensuite, le robot les convertit en forme de données écrites. En d’autres mots, lorsque les clients communiquent avec vos conseillers, la reconnaissance vocale analyse ce qu’ils disent et prend des mesures appropriées en fonction du sujet de la conversation.
Les solutions de reconnaissance vocale dans les centres d’appels
Dans nos centres de contact, nos logiciels de reconnaissance vocale sont dotés d’un vocabulaire qui s’enrichit au fil des interactions grâce au machine learning. Ainsi, les tonalités de voix ainsi que les émotions sont facilement identifiables par notre logiciel.
D’ailleurs, les logiciels de reconnaissance vocale nous sont particulièrement utiles pour reconnaître les besoins urgents des clients. Au début de la conversation, le robot accueille l’appelant et discute pour identifier le motif de son appel. Une fois identifié, le système procédera à transférer l’appel auprès d’agents aux compétences appropriées.
En outre, nous utilisons la reconnaissance vocale pour analyser le comportement d’achat tout en relevant de potentielles lacunes dont le client nous informe. Ainsi, le robot prend la requête et la sauvegarde dans notre base de données. Nos agents n’auront qu’à résoudre la demande en utilisant le VICIdial, un CRM spécifiquement conçu pour l’optimisation de la relation client.
La reconnaissance vocale, pour la protection des données
Nous sommes conscients que la plupart des interactions au sein du service client consiste de données sensibles. Bien évidemment, notre principale priorité réside dans la sécurisation de ces données.
D’autre part, nos procédures en centres d’appels requièrent aux clients de fournir des mots de passe ou des numéros d’identification afin que nous puissions accéder à leurs dossiers. À l’aide de la reconnaissance vocale, il est désormais possible d’identifier les clients seulement à l’aide de leur timbre de voix. Du coup, les clients n’ont plus qu’à se présenter et le robot procédera à leur identification.
Ainsi, avec la reconnaissance vocale, les clients ont la possibilité d’utiliser leur propre voix comme des mots de passe, puisque leur timbre de voix est aussi unique que les empreintes digitales. Cela accélère nos processus de traitement de requêtes puisque l’étape d’identification est simplifiée.
En sus de cela, les interactions répétitives peuvent être optimisées à l’aide de ces logiciels. Ainsi, les temps d’attente sont réduits considérablement et les appelants seront mis en relation, par le robot, avec des conseillers pouvant répondre à leurs besoins.
Une assistance aux agents en temps réel
À l’ère du numérique, la personnalisation est devenue l’atout déterminant de l’expérience du client ainsi que sa décision de s’engager. C’est donc sans surprise que nous constatons que de plus en plus d’entreprises usent des meilleures technologies pour personnaliser leurs interactions.
Justement, avec les avancées technologiques, les logiciels de reconnaissance vocale sont dotés de fonctionnalités permettant d’assister les clients en temps réel.
Comme nous le savons tous, il peut être difficile pour les agents de gérer la frustration des appelants à longueur de journée. En analysant la tonalité vocale et le débit de parole des appelants, le robot est en mesure d’identifier leur humeur et en informer les agents. Ces derniers pourront mieux préparer leur argumentaire et aussi mieux gérer leurs émotions.
La reconnaissance vocale bénéfique aux multiples cas de figure
Dans la pratique, la reconnaissance vocale fournit des suggestions en temps réel aux agents. En identifiant la conversation, le robot peut identifier les signes favorables comme l’enthousiasme de l’interlocuteur et encourager les agents à proposer une offre de vente complémentaire.
Ces exemples sont de réels indicateurs du potentiel de la reconnaissance vocale que ce soit en téléprospection et au service client. Inutile de mentionner que nos centres d’appels ont pu décupler de productivité et d’efficacité grâce à la reconnaissance vocale.
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Comme vous pouvez le constater, les technologies de reconnaissance vocale ont un potentiel énorme pour l’industrie de la relation client. Ne manquez pas cette opportunité de créer de meilleures relations avec votre clientèle. À long terme, vous n’en sortirez que gagnant.
Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
