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Centre De Contact : Quelques Clés Favorisant L’intégration Du « Customer Centric »

Une entreprise qui veut voir son chiffre d’affaire grimper doit satisfaire sa clientèle. Pour ce faire, elle doit adopter le concept du « Customer Centric ».

Avec l’avènement du numérique, presque tous les consommateurs sont désormais interconnectés. Conséquemment, derrière chaque message de réseaux sociaux, derrière le maniement des appareils fixes ou mobile, il y a un client. Il est donc important de réévaluer la manière dont la communication est faite avec eux.

Or, il n’y a pas de meilleur endroit pour les interactions que dans les centres de contacts. En effet, pour la plupart des entreprises, c’est le point central où la relation client se forme et s’entretient. C’est là aussi que les ventes sont conclues, les problèmes sont résolus et les clients sont fidélisés.

Certes, l’inverse est aussi vrai, car c’est aussi dans ces centres que les conseillers peuvent démotiver les clients. Bien sûr, c’est involontaire, mais cela arrive. Les appelants se tournent vers la concurrence s’ils vivent une expérience client médiocre. Cela montre que chaque interaction compte. Aussi, afin d’adopter l’approche « Customer Centric », quelques actions sont requises. Découvrons-les en quelques points clés !

Le Customer Centric engendre la satisfaction client

Satisfaire le client doit être la mission centrale d’un centre de contact. Comment y parvenir ? Les opérations doivent faire l’objet d’analyses détaillées et en parallèle, il faut se concentrer sur les indicateurs de performance clés. Cela permettra de déterminer le temps de traitement moyen des cas et s’ils sont résolus dès le premier appel.

Suite à cela, ce sera possible alors d’améliorer les services et stratégies du centre de contact. Conséquemment, des programmes d’assurance qualité clairs leur permettront de maintenir un niveau de service client satisfaisant via divers canaux.

L’écoute : un facteur clé pour satisfaire le client

Dans un centre de contact, il est important d’être à l’écoute du client afin de lui apporter les réponses adéquates. Pour sensibiliser les conseillers sur cet aspect de leur métier, il est important qu’ils sachent ce que pensent les clients. De ce fait, il faut qu’ils puissent voir les commentaires textuels (positifs ou non) de ces derniers. Conséquemment, ils sauront comment réagir ou quelle attitude adopter durant les prochains échanges. Par exemple, si un client indique qu’il n’a pas obtenu l’attention voulue de la part d’un conseiller, il faudrait y remédier. C’est une façon efficace de mettre en avant la notion du Customer centric.

Des échanges personnalisés font mouche auprès des clients

Les clients respectent les conseillers qui les écoutent et prennent le temps de résoudre leur problème. Malheureusement, ce n’est pas toujours ce qui se passe dans les centres de contacts. Les agents tendent à lire les scripts comme des robots au lieu de personnaliser leurs réponses.

Afin de permettre aux conseillers de bien comprendre l’importance du customer centric, un coaching continu est requis. Cela aidera le conseiller à adopter une différente approche s’il n’a pas de réponse définie à apporter au client. Il peut proposer à ce dernier d’être rappelé par une personne plus apte à l’aider. C’est mieux que de revenir au script.

Dans cette optique, un numéroteur automatisé lié à CRM indiquant qu’un rappel est en attente pourrait être utile. De cette façon, le conseiller adéquat sera avisé du rappel. Cela évitera ainsi de la frustration de la part du client s’il devait attendre en vain. Il faut dire que les entreprises ayant compris l’importance du customer centric investissent beaucoup dans la technologie. En effet, un bon CRM, des assistants virtuels et bien d’autres matériels avancés sont intégrés dans les centres de contacts.

Donc, pour placer le client au cœur des opérations, des outils adéquats permettront de déceler et supprimer les sources de frustration.

Un parcours client agréable peut faire mouche

Afin de personnaliser le parcours client, simplicité, rapidité et efficacité sont les maîtres-mots. Par exemple, les clients n’aiment pas perdre du temps. De ce fait, cela les énerve de devoir répéter les informations déjà fournies lors d’une conversation précédente. Il est donc important d’intégrer des solutions intelligentes aux entreprises comme les CRM pour conserver l’historique des conversations. Ainsi, rendre l’expérience téléphonique aussi simple et utile que possible sera un moyen de satisfaire le client.

Connaître le client et ses besoins afin d’y répondre au mieux

Être capable d’anticiper les besoins du client est déjà en soi une formule gagnante. C’est une approche favorable à l’entreprise, qui sera à même de se démarquer de la concurrence. En outre, cela fidélisera les clients envers votre marque. Dans les méthodes entreprises pour connaître les clients, il y a les enquêtes ou sondages. Cela permettra de recueillir les avis et commentaires des clients en vue d’améliorer son expérience. 

Voici en quelques lignes, quelques facteurs qui favoriseront l’implantation du Customer Centric dans les centres de contacts.

Trouvez le prestataire de choix qui mise sur le customer centric

Certaines entreprises ne peuvent pas se permettre de gérer en interne un centre de contact. Aussi, optent-elles pour l’externalisation de cette branche, ce qui est fort avantageux. Si c’est votre cas et que vous souhaitez outsourcer cette activité, assurez-vous que le sous-traitant mise sur le customer centric.

Justement, vous pouvez nous contacter, car, de par notre expérience dans les centres de contacts, nous pouvons vous mettre en relation avec des prestataires de choix. Alors, vous pouvez nous écrire directement sur notre site via la fiche contact ou nous appeler au 09 70 71 83 00.

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