Données Personnelles : Utilisateurs ou Utilisés ?

Il y a quelques temps, nous observions ensembles l’émergence de l’intelligence artificielle dans le monde de la relation client. Et depuis cela, beaucoup de controverses ont surgit. Pour cause, les consommateurs se soucient de plus en plus de l’utilisation de leurs données personnelles par les entreprises. Cependant, nous nous demandons aujourd’hui d’où viennent les réels dangers et implications de cette pratique.

Les données personnelles. Qui les utilise ? Comment ? Pourquoi ? En sommes-nous responsables ? Comment agir ? Ce que ce que nous allons explorer ensemble.

Les données personnelles, de quoi s’agit-il exactement ?

Selon la CNIL, les données personnelles seraient définies comme étant « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». Ainsi, les données personnelles seraient tant un nom ou une adresse. 

Cependant, avec l’arrivée du Big data dans les stratégies marketing, les données personnelles vont aujourd’hui au-delà des informations basiques. Les sites internet ayant mis en place un système de « cookies » sont désormais capables d’obtenir des informations plus poussées sur nos préférences et nos habitudes. Toujours selon la CNIL, le cookie est défini par « une suite d’informations, généralement de petite taille et identifié par un nom, qui peut être transmis à votre navigateur par un site web sur lequel vous vous connectez. »

Toutefois, en poussant un peu plus dans le sujet, nous découvrons que les données personnelles sont parfois des données dites « sensibles ». Celles-là comprennent nos convictions politiques ou religieuses, notre appartenance ethnique, voire même notre orientation sexuelle.

Qui utilise ces données personnelles et dans quels buts ?

Les entreprises ont vu une réelle aubaine dans la récolte et l’utilisation des données personnelles. Cela leur sert principalement pour leur stratégie de commercialisation comme les campagnes publicitaires. En outre, certaines entreprises vont plus loin en utilisant les données pour récolter des informations leur permettant de concevoir de nouveaux produits plus conformes aux attentes du grand public.

Pour se faire, les entreprises possèdent différents outils leur permettant de collecter un maximum de data (données). Si nous vous parlions plus haut des cookies, la liste est encore longue. Voici quelque exemple d’outils récoltant nos données souvent sans que nous n’y prêtions attention :

1. Les cookies, cela va de soi.
2. Les moteurs de recherche. Car oui, Google, Bing, Yahoo et autres conservent nos historiques de recherche afin de les revendre ou de les réutiliser.
3. Les créations de profil/compte sur certaines plateformes. Pour se faire, vous devez produire quelques informations clés à votre sujet comme votre position géographique ou votre situation professionnel.
4. Puis il y a aussi les CRM d’entreprises. Si vous nous suivez régulièrement, vous êtes parfaitement au courant de cet outil. Mais pour nos nouveaux lecteurs, sachez que le CRM (logiciel de gestion de la relation client) est utilisé par les centres de contact ou autre département pour amasser les données des clients comme l’historique d’achat, les préférences comme les couleurs des produits et autres.

Ainsi, comme vous pouvez le constater, il y a différent moyen pour qu’une entreprise mette la main sur vos données.

Les entreprises sont-elles les seules à blâmer pour l’utilisation des données personnelles ?

Eh bien, il semblerait que ce soit un sujet très controversé en ce moment. Si des institutions comme la CNIL ,mettent en place de la loi et des réglementations pour réduire l’utilisation abusives de nos données, d’autres semblent penser que nous (consommateurs) y avons aussi notre part de responsabilité.

En effet, il y a désormais plusieurs réglementations pour l’utilisation des données personnelles comme récemment, avec le RGPD. Les consommateurs ont désormais des options leur permettant de consulter leurs données. A savoir que cela est possible même sur les réseaux sociaux où vous pouvez extraire votre historique et voir toutes les informations que ces grandes entreprises détiennent à votre sujet.

En revanche, pour ce qui est de la responsabilité du consommateur, l’histoire est encore floue. Certes, il y a les sections de mentions légales, les pop-ups d’accord d’utilisation des cookies et toujours le choix de pas créer un compte. Toutefois, les entreprises ont présenté la chose de façon à ce que les gens acceptent par défaut de soumettre leurs données personnelles. Comment ? A travers ce simple message vous indiquant que « si vous poursuivez votre lecture, vous acceptez automatiquement notre politique d’utilisation de cookies » ou encore en vous enregistrant pour un évènement car sinon vous ne pourrez y accéder. Ces petites choses simples, font que le consommateur se retrouve dans l’obligation de céder pour pouvoir bénéficier.

La route est encore longue pour l’utilisation des données personnelles

Jusqu’ici, nous avons présenter que la pointe de l’iceberg. Cependant, il y encore beaucoup à creuser dans le dossier de l’utilisation des données personnelles. Comme nous vous l’indiquions plus haut, désormais les technologies comme l’intelligence artificielle viennent se joindre de la partie.

Ce qui préoccupe c’est que le consommateur se retrouve dans une boîte dirigée par les entreprises. Car avec vos données, Facebook, Instagram, Twitter et autres réseaux sociaux vous apportent le contenu compatible avec vos préférences. Il en va de même pour les moteurs de recherches et autre plateforme en ligne.

D’un point de vue d’entreprise cette fois, l’utilisation de données personnelles permet de mieux cibler le marché. Cela permet de créer des produits et services plus adéquats et ainsi générer plus de profits.

Nous contacter afin d’en savoir plus

Que vous souhaitiez en apprendre davantage ou que vous souhaitiez mieux traiter les données de vos clients, nous sommes là pour vous aider. Forts de notre expérience en centre d’appels et dans la relation client, nous analysons le marché, les tendances et les réglementations afin de toujours offrir un service plus efficace. Ainsi ne perdez plus de temps. Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site.