Depuis son avènement, l’IA ne cesse d’optimiser les interactions entre les entreprises et leurs clients. Dans le but d’apporter des innovations en matière de service client, les Chatbots ont vu le jour. Ces robots conversationnels sont les outils d’interaction les plus prisés dans le monde de la relation client. D’ailleurs, ce n’est pas seulement parce qu’ils font l’effet « buzz », mais surtout parce qu’ils améliorent vraiment le service client.
Selon l’agence Mindbrowser, presque toutes les marques (96%) sont d’avis que les chatbots seront utilisés pour le long terme tandis que 80% des entreprises sont en phase d’implémentation des chatbots. Cependant, nous sommes d’avis qu’il est important de veiller à une utilisation optimale des robots conversationnels.
Voici donc 8 conseils à utiliser dès maintenant pour bien utiliser les chatbots. Ainsi, vous pourrez répondre aux attentes de votre clientèle le plus rapidement possible.
1. Dotez vos chatbots d’une vraie personnalité
Dans nos centres de relation client, les téléconseillers les plus appréciés des clients sont ceux qui mettent en avant leur personnalité. Nous sommes convaincus qu’il en est de même avec les chatbots. Comment faire ? Simplement, créez une personnalité qui correspond aux valeurs et au style de votre entreprise avec un nom humain. Lors des interactions, vos clients auront l’impression de communiquer avec une vraie personne.
2. Programmez vos chatbots pour qu’ils répondent aux attentes des clients
De la même façon que nous formons nos téléagents à répondre aux besoins des clients, nous sommes certains que les chatbots doivent être dotés des mêmes capacités. C’est pourquoi nous recommandons de les programmer pour qu’ils atteignent les mêmes buts que ceux des téléconseillers humains. Cependant, le but n’est pas de remplacer l’humain mais plutôt de me complémenter avec plus d’efficacité.
3. Mettez à jour vos chatbots régulièrement
En centres de contact, nos téléopérateurs ont besoin de s’informer des actualités. Cela leur est surtout utile en cas de changements quelconques. Cependant, les robots virtuels ne sont pas dôtés des fonctionnalités leur permettant de se mettre à jour automatiquement. Pourtant, il est impératif d’actualiser la base de données client car les chatbots utilisent cette dernière pour fournir les solutions adaptées en fonction du profil de chaque client. Donc, pour plus de précision et d’efficacité, procédez à la maintenance régulière de vos chatbots.
4. Profitez de l’analyse du langage naturel pour mieux interagir
Certes, vos clients sont conscients qu’ils dialoguent avec un chatbot. Toutefois, il est important que ce dernier puisse être productif lors des échanges avec les clients. En utilisant l’analyse de langage naturel, vous pourrez entraîner vos chatbots à adapter leur « attitude » en fonction de celui des clients. Cependant, n’oubliez pas de garder la personnalité de votre marque afin d’éviter que le dialogue ne soit trop répétitif ou trop robotique. Donc, à vous de trouver le juste milieu !
5. Entraînez vos chatbots à la résolution des problèmes
En général, les clients contactent le service client principalement pour trouver des solutions immédiates et efficaces en cas de difficulté. Nous recommandons donc d’utiliser vos chatbots pour répondre à ces besoins. Analysez les interactions précédentes pour identifier les difficultés rencontrées par le plus de clients. Ainsi, vous pourrez mettre au point des solutions adaptées à chaque contexte.
6. Humanisez le discours de vos chatbots
Généralement, les robots conversationnels sont incapables de converser naturellement comme les humains. Cependant, vous pouvez les programmer afin qu’ils dialoguent efficacement avec les clients. Pour cela, pensez à modifier leurs scripts en fonction des requêtes clients les plus fréquentes. Incluez plus de questions à réponses ouvertes, cela rendra la conversation plus fluide. En même temps, vous obtiendrez ainsi plus d’informations sur vos clients.
7. Analysez vos data pour optimiser vos chatbots
Dans le but d’apporter durablement des améliorations au service client, il est impératif d’analyser les données recueillies par les chatbots. De ces informations, vous pourrez ainsi identifier vos failles rapidement et y remédier de façon proactive.
8. Comme toutes technologies, les robots ont aussi des limitations
Depuis la numérisation, nous remarquons que les marques ont souvent des attentes irréalistes de leur chatbots. Bien que ces derniers apportent des améliorations réelles aux interactions, il faut reconnaître que les robots conversationnels ne peuvent pas tout faire. Même pour les robots conversationnels les plus autonomes car dotés du machine learning, ils ont quand même besoin de l’intervention humaine.
Nous vous recommandons donc d’accepter le fait que les chatbots ne peuvent pas tout faire et que votre service client aura toujours besoin de l’intervention des téléagents humains. Assignez aux chatbots des missions simples et concrètes. Cependant si la demande va au-delà de leurs capacités, laissez vos téléconseillers prendre le relais.
Décuplez le potentiel de vos chatbots avec Callcenterilemaurice
Comme vous pouvez le constater, les robots conversationnels sont des atouts déterminants du succès du service client d’une entreprise. En ayant une approche adaptée, vous pourrez intégrer cette intelligence à votre relation client.
Callcenterilemaurice est une agence de prestation basée à l’Île Maurice dont le but principal est de fournir des solutions d’externalisation de la relation client aux entreprises. Nous sommes aussi fournisseurs du VICIdial, logiciel CRM très prisé pour la gestion de la relation client. En nous faisant confiance, vous bénéficierez de notre expertise en matière de l’IA et des chatbots.
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Si nos services vous intéressent, n’hésitez plus à nous contacter. Faites simplement le 09 70 71 83 00 ou sinon faites-nous parvenir vos questions via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir d’y répondre et de vous proposer les solutions adaptées.
