Sur notre plateforme, vous trouverez des centaines d’articles vous expliquant les enjeux des différents canaux de communication en relation client. Parmi ces canaux, nous souhaitons cette fois nous attarder sur le tchat ou plutôt l’externalisation du tchat.
Toutefois, avant de nous lancer dans des explications complexes, il est important de présenter le tchat et son importance au sein de votre relation client. Découvrons ensemble ce canal souvent négligé en relation client.
Qu’est-ce que le tchat ?
Comme dit plus haut, le tchat est un canal de communication. Dans le cas présent, il s’agit d’un outil de discussion rapide et fluide entre une entreprise et ses clients. Cet espace de discussion peut éventuellement se trouver directement sur le site de votre entreprise. Dans d’autres cas, comme pour les services de rencontre ou de voyance entre autres, le tchat constitue le point d’accès de l’entreprise. En gros, certaines entreprises l’utilisent pour faciliter la communication avec les clients alors que pour d’autres il s’agit d’un facteur intégral du service proposé.
Il est bon de noter que malgré tous les canaux mis à disposition tels que l’email, le téléphone ou encore les réseaux sociaux, le tchat gagne du terrain dans la relation client. Pour cause, bons nombres de clients trouvent que le tchat pâlit les fils d’attentes. Certains clients trouvent avantageux d’utiliser le tchat au lieu de se tourner vers les pages FAQ (questions fréquentes).
En clair, les clients peuvent contacter votre entreprise via tchat (écrit). Cela leur permet de prendre contact avec un conseiller en quelques secondes. Ce dernier aura pour mission de répondre le plus rapidement et précisément aux demandes des clients.
Livetchat ou tchatbot : faire la différence
Si au lancement de ce canal de communication il n’existait que le livetchat, les technologies ont donné le jour au tchatbot. Il est important de bien faire la différence entre les deux afin de déterminer quelle forme de tchat convient le plus à votre clientèle.
La première forme de tchat est donc le livetchat. Il s’agit d’une discussion en ligne entre le client et un conseiller 100% humain. C’est d’ailleurs la forme de tchat qui reste favorite. Pour cause, les réponses sont plus précises et personnalisées. Conséquemment, cette forme de tchat génère plus de satisfaction client.
D’un autre côté, le tchatbot est un avantage pour un autre type d’entreprise. Il s’agit de robots qui fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle et qui sont alimentés par une base de données de questions-réponses. La conversation entre le client et le bot comme on l’appelle se fait généralement sous forme de choix multiples. Les clients n’ont qu’à cliquer sur la réponse qui leur correspond le mieux. Plus la base de données est riche, plus le robot a de chance de satisfaire le client. Cependant, avec cette forme de tchat, les clients obtiennent généralement des réponses qui ne sont pas forcément adaptées à leurs problématiques. Ainsi, les tchatbots se concluent généralement par une promesse de rappel de la part d’un conseiller humain.
Avantage du tchatbot dans la relation client
Bien que nous vous ayons déjà exposé certains avantages du tchatbot dans de précédents articles, nous allons récapituler pour nos nouveaux lecteurs.
Ainsi donc, les tchatbots fonctionnent via la technologie de l’intelligence artificielle. Il a comme particularité de travailler sans avoir besoin de l’intervention d’un agent humain. C’est surtout intéressant pour les entreprises restreintes en termes de ressources humaines.
Grâce au tchatbot, les clients peuvent toujours obtenir des réponses et ce indépendamment des facteurs de temps ou de distance. Les tchatbots fonctionnent donc H24.
En sus de cela, les tchatbots fonctionnent grâce à une base de données. Cela représente un avantage additionnel car il peut aussi amasser des données précieuses comme les coordonnées de clients potentiels et ce automatiquement. Certes, la véracité des données recueillies par le tchatbot dépend du client lui-même. Conséquemment, il y aura un tri à faire car nombres de consommateurs ont pour habitude de fournir de fausses adresses mails ou encore de faux numéros de téléphone.
Le livetchat c’est la relation client humanisée
Comme nous vous l’avons expliqué, le livetchat apporte un aspect plus humain à votre communication en ligne. Nous ne cesserons jamais de vous le répéter, l’humanisation de votre relation client est la clé de la prospérité de votre entreprise. Cela fait que les clients se sentent plus valorisés par votre société. De fil en aiguille, cela résulte en plus de satisfaction et plus de fidélisation donc plus de revenus pour vous.
Le livetchat enlève les barrières de la technologie, les réponses toutes faites ou incohérentes. Par le billet du livetchat, les clients obtiendront les réponses voulues dans les plus brefs délais.
Le problème majeur selon certains acteurs de la relation client est que le livetchat ne peut être disponible h24. Le tchatbot lui n’a besoin d’aucune modération et est accessible à toute heure du jour et de la nuit.
Toutefois, nous sommes convaincus qu’il y a une solution à chaque problème. En cela, l’externalisation vient palier celui de la disponibilité du livetchat. En effet, en externalisant la modération et l’animation de votre livetchat, vous pouvez fournir ce service en h24 à vos clients.
Externaliser le rythme de votre tchat pour plus rendement
Cette partie ne vous intéresse que si vous souhaitez avoir recours au livetchat. C’est la seule forme de tchat qui a besoin d’agents constants pour servir vos clients. Le tchatbot vous l’aurez compris, fera le travail tout seul.
Fournir un livetchat en H24 à vos clients n’est pas mission impossible. Nous vous aidons en ce sens. Avant toute chose, il vous faut trouver des prestataires de confiance. Il est aussi important de comprendre vos besoins par rapport à la quantité d’agent et la plage horaire.
Vous pouvez externaliser ou sous-traiter la totalité de cette opération auprès d’un prestataire unique. A titre d’exemple, nos collaborateurs à l’île Maurice fournissent ces prestations sans interruption grâce à un système de rotation. Les employés travaillent à tour de rôle assurant ainsi que votre tchat en direct soit toujours en activité.
Autre solution, est d’avoir recours à plusieurs prestataires selon le fuseau horaire. Cela vous évitera les surcharges dues aux horaires hors des heures de bureaux. Si vous êtes en France par exemple, vous pouvez sous-traiter au Maroc puis à l’île Maurice. Cela dépend entièrement de votre besoin et préférence.
Pour d’autres sociétés il est préférable de garder ce service en interne pendant les heures ouvrables. Par contre vous pouvez sous-traiter pour la nuit. La combinaison idéale ne tient qu’à vous.
Dans tous les cas, nous sommes là pour vous apporter une solution et vous accompagner dans ce déploiement. Alors pour plus de renseignements, appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Vous avez aussi la possibilité de nous écrire directement sur notre site internet. A vous de tchater !
