La messagerie instantanée est devenue le canal privilégié pour les clients en quête d’interactions personnalisée auprès des marques. Découvrez pourquoi ce canal est tant prisé par les consommateurs.

Depuis lavènement des nouvelles technologies, les consommateurs disposent désormais de nombreux moyens pour interagir auprès des entreprises. D’ailleurs, le canal favori des internautes est la messagerie instantanée pour sa rapidité, son efficacité et son approche personnalisée.

Découvrez avec Callcenterilemaurice.com comment vous y mettre pour proposer une meilleure expérience à votre clientèle.

Qu’est-ce qui fait la popularité de la messagerie instantanée ?

Avec l’interconnexion en permanence, la proposition des requêtes clients est facilitée. Toutefois, le délai de traitement varie en fonction de l’efficacité du service de conseil client. D’autre part, plus une demande est complexe, plus le conseiller client s’attardera à la résoudre.

Il est impératif que les entreprises s’équipent des bons outils de gestion relation client pour permettre au service de messagerie instantanée d’être plus réactif. Au cas contraire, les clients procèderont à l’aide d’autres canaux plus rapides.

Le téléphone, lui, est loin d’être reconnu pour être rapide. Entre les bandes sonores préenregistrées durant les temps d’attentes interminables, les clients perdent facilement patience. Or, avec l’email, il n’y a plus besoin d’attendre pour être redirigé vers le conseiller client.

Graduellement, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger, Whatsapp ou encore Viber. Dans nos centres de contact, nous constatons une nette hausse de la demande d’interaction à travers ces applications.

Plus de la moitié (55%) de la population des internautes français utilisent ces applications quotidiennement surtout pour contacter le service client des marques. Lors d’une étude menée par BT & Cisco, 5000 personnes de dix pays ont été interrogés à ce sujet. A cela, 65% des répondants ont affirmé qu’ils privilégient le Chat comme canal de conversation lorsqu’ils souhaitent contacter une marque. Voilà pourquoi nous recommandons aux entreprises de proposer ces modes de communication instantanée aux consommateurs.

Une relation client plus humaine à travers la messagerie instantanée

Les canaux de conversation instantanée permettent aux clients de bénéficier d’une approche personnalisée lors de leurs interactions auprès de leurs marques favorites. Les conseillers client apportent une touche conviviale aux interactions entreprise-client. En utilisant les applications de messagerie instantanée, les requêtes seront résolues immédiatement et amélioreront la satisfaction des clients.

D’autre part, la personnalisation a encore plus de succès si elle est intégrée dans la vie privée des consommateurs. De nombreuses entreprises se servent des plateformes de conversation instantanée pour créer une relation client plus intime. Ainsi, les clients bénéficient de services personnalisés en contactant ces marques via Facebook Messenger ou encore Whatsapp.

Cependant, l’implémentation de la messagerie instantanée au sein de la relation client demande une certaine expertise. De cette façon, les conseillers pourront résoudre les demandes clients rapidement et avec plus d’efficacité.

Augmenter le taux de fidélisation client

Vous l’aurez compris, la messagerie instantanée permet aux marques de personnaliser leurs interactions auprès des clients. Conséquemment, un lien de confiance est créé et cela impactera positivement le taux de fidélisation client. Dans l’univers du marketing, il est plus rentable de fidéliser ses clients que de conquérir de nouveaux. Mais encore, les clients fidèles font de la promotion gratuitement pour leurs marques favorites et ont une relation client plus active.

En outre, l’enquête menée par BT & Cisco a aussi démontré que les clients recherchent la personnalisation des interactions. Plus de deux-tiers (76%) de la population des répondants ont exprimé leurs préférences pour les marques accessibles à la communication.

Qu’en est-il des canaux traditionnels ?

Malgré l’accessibilité des applications de messagerie instantanée, les clients utilisent toujours les moyens de communication traditionnels. Par exemple, les clients utilisent le téléphone pour contacter le service client et bénéficier des conseils ou renseignements. Toutefois, nous recommandons d’implémenter les différents canaux dans une stratégie de communication omnicanale. De cette façon, l’expérience client restera uniforme peu importe le canal emprunté.

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Callcenterilemaurice.com est une agence de prestation offshore basée à l’Île Maurice. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous mettons notre expertise à disposition de nombreuses entreprises. En recourant à nos services, nous vous assisterons dans l’implémentation des nouveaux canaux d’interaction dont la messagerie instantanée.

Pour nous contacter, c’est simple. Il suffit de nous appeler au 09 70 71 83 00 ou encore écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller sur les meilleures solutions adaptées à vos besoins.

Article Source  https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ZFsaa20eAAfz-ICqWdBjwCZdHoinhSVf7EOETSvYHeY/edit?ts=5c6a88ef#gid=754763615

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