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Les Technologies Avancées Optimisent Les Opérations Au Sein Des Centres De Contacts

Grâce aux technologies avancées tels que les chatbots, il est possible pour les centres de contacts de gagner en efficacité et de satisfaire les clients.

Les technologies nouvelles ne cessent de faire leurs apparitions et les centres de contact qui les adoptent en sortent gagnants. Ces innovations peuvent booster la productivité dans ces sociétés, optimiser la relation client et donc faire grimper les chiffres d’affaires. Allons à la découverte de quelques-unes de ces nouvelles technologies.

Technologies : l’automatisation facilite le traitement des demandes clients

Le plus important dans les centres de contact, c’est de satisfaire les clients. Pour ce faire, il faut pouvoir répondre à leurs attentes, et notamment, résoudre leurs problèmes. Dans cette optique, une automatisation des processus robotiques peut être utilisée. Grâce à ce programme, chaque action requise pour assister un client est automatisée rapidement.

Ces actions automatisées sont, en général, simple et ne nécessitant pas de jugement subjectif. Conséquemment, cela libère les conseillers de cette tâche et les oriente vers d’autres à valeur ajoutée et plus agréable. De cette façon, sans ces tâches monotones et répétitives, ils seront plus efficaces.

En tant qu’humains, nous faisons évidemment des erreurs. Parfois, cela passe inaperçu et à d’autres moments, cela peut entraîner des conséquences au niveau de la satisfaction client. Or, avec l’automatisation, les erreurs humaines dans de nombreux processus sont supprimées. Les employés ont un support informatique à portée de main durant leurs interactions avec les clients. Ils peuvent donc maintenir une communication cohérente avec ces derniers. Au final, cela augmente l’engagement des employés et conduit à une meilleure expérience client globale.

La Biométrie vocale passive ou (Passive Voice Biometrics) en centres de contacts

Cette technologie permet de vérifier l’identité de chaque appelant durant les premières secondes d’un appel ou même avant que l’agent ne décroche. Elle sert notamment à guider le conseiller en s’appuyant sur une reconnaissance biométrique vocale.

Grâce à ce système, la transparence est de mise dans le centre de contact. Il permet aussi d’accélérer les méthodes de vérification traditionnelles. Conséquemment, il est utilisé en tant que mesure anti-fraude proactive. Les fonctions telles que les réinitialisations de mot de passe et les documents de « signature vocale » numériques entre autres sont également régis par cette technologie.

Un bureau intelligent au bénéfice des conseillers et des clients

Le plus important dans les centres de contacts, c’est d’accéder aux données clients dans le but de les satisfaire au maximum. Or, parfois, ce n’est pas vraiment évident à cause du nombre de systèmes à gérer. C’est pourquoi les smart desktops peuvent être utiles.

L’interface est intuitive, ce qui signifie que les conversations entre les clients et les conseillers sont analysées. Puis, des informations pertinentes sont fournies à ces derniers afin de les guider dans leurs tentatives de résoudre les problèmes de l’appelant. Le flux de conversations est donc amélioré. Ces bureaux intelligents servent aussi à mettre en relation les conseillers avec les autres départements en cas de besoin. De plus, si le CRM est intégré dans ce genre de système, c’est encore mieux. Ainsi, via une seule interface, tous les détails concernant les consommateurs sont à la portée du chargé de clientèle.

Le chatbot : l’arme secrète des centres de contacts

L’intelligence artificielle a fait un beau cadeau aux centres de contacts : le chatbot. Ce logiciel peut mener à bien une conversation via des méthodes audio ou textuelles avec les clients. Il fonctionne en analysant les mots-clés dans les informations saisies par le client. Ensuite, en se basant sur des mots ou expressions qu’il reconnaît, il peut leur apporter des réponses adéquates.

C’est avantageux d’abord pour les agents, car ces robots les libèrent des tâches monotones et répétitives à faibles valeurs.

Puis, ces derniers rendent possible la disponibilité 24/7. Pour finir, et non des moindres, ils sont capables de collecter de grandes quantités de données. Cela peut servir pour améliorer les échanges avec le client.

D’autres technologies avancées sur lesquelles le centre de contacts peut s’appuyer

Effectivement, la technologie fait des merveilles et est un excellent allié pour optimiser la relation client. Ainsi, outre les outils susmentionnés, il y a les softphones. Ce sont des logiciels de téléphonie permettant de gérer efficacement les appels via leur ordinateur de bureau, sans avoir besoin de combinés ou d’autres matériels. Ils servent aussi à assurer la liaison avec les superviseurs et les collègues.

On retrouve aussi les casques sans fils qui facilitent le déplacement des employés jusqu’à 150 mètres sans affecter la qualité des appels. Comme il est utile que les conseillers des centres de contact soient plus mobiles pour consulter d’autres membres de l’équipe ou consulter une documentation, la productivité ne peut que s’améliorer.

 Informations supplémentaires :

Comme vous pouvez le constater, de nos jours, les centres de contacts peuvent se démarquer en adoptant la nouvelle technologie. Alors, les entreprises souhaitant optimiser leur relation client ont tout à gagner à opter pour la sous-traitance de ce service. À Maurice, par exemple, ce genre de prestataires sont nombreux.

Alors, si vous envisagez d’externaliser vos activités, vous pouvez collaborer avec un prestataire dans ce pays. Pour ce faire, n’hésitez pas à nous écrire sur notre site via la fiche contact ou à nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous vous mettrons en contact avec un sous-traitant de choix maniant efficacement les technologies avancées.

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