Apprendre à motiver les agents en télétravail

Covid-19 oblige, nous sommes pour la plupart toujours coincés à la maison. Si bon nombre d’entre nous doivent craindre pour leur emploi, d’autres eux n’ont pas cesser leurs opérations pour autant. Nous voulons là vous parler des centres d’appels entre autres. Grâce au télétravail, plusieurs centres de contact ont pu conserver leurs activités. Les agents opèrent ainsi à distance, en télétravail. Malheureusement, le confinement pèse moralement sur la plupart d’entre nous. Ainsi, la motivation est encore plus essentielle pour le bon déroulement de vos opérations.

Découvrez avec nous les diverses façons de motiver vos agents en télétravail.

Le challenge s’applique aussi en télétravail

Le challenge est une pratique courante en centre d’appels. Il s’agit de mettre un objectif pour les agents en échange d’une certaine faveur. En prise de rendez-vous par exemple, certains centres de contact mettent une prime de production. L’agent reçoit donc un petit bonus pour les rendez-vous supplémentaires.

Dans d’autres cas, comme sur de la réception d’appels ou de la qualification de fichiers, les centres d’appels appliquent un challenge sur le nombre d’appels traiter. Par exemple, après un nombre d’appels traités, l’agent peut avoir le reste de la journée de libre.

En gros, les récompenses aux challenges sont multiples et peuvent varier selon les moyens et les objectifs d’une opération ou d’un centre de contact.

Ainsi, dans nos centres d’appels, nous utilisons régulièrement le challenge pour motiver nos agents. Du temps d’avant la pandémie, cette méthode rencontrait un succès fou en particulier le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus autant prisé, l’efficacité du challenge ne diminue pas pour autant. En fait, les agents favorisent davantage ces récompenses qui leur permettent d’avoir plus de temps libre avec leurs proches.

Les messages positifs ne sont pas que pour les clients

Nous vous parlions il y a peu de la relation client, de comment fidéliser votre clientèle en dépit du Covid-19 et surtout comment envoyer un message positif à vos clients. Eh bien sachez que la positivité est de rigueur également auprès de vos collaborateurs.

Les agents ont besoin de se sentir rassurés. Apportez-leur des messages positifs afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. Une des mauvaises pratiques que nous avons remarquées en ce temps de confinement est justement la communication négative. Depuis que les opérations se font en télétravail, les responsables, superviseurs et autres ne sont plus en contact constant avec les agents. Toutefois, si cela rend l’agent plus indépendant, le lien entre le téléacteur et son superviseur en périt. En effet, le téléagent n’est dorénavant suscité qu’en cas de problème sur la production.

Il ne faut pas laisser ce cas de figure devenir une normalité au sein de votre entreprise. Pour cause, cela augmentera le stress chez l’agent, ce qui créera davantage de tension entre l’agent et son superviseur voire même nuira à la cohésion dans vos équipes.

Ainsi, nous vous proposons d’avoir recours aux messages positifs. Comme nous vous avons déjà parlé de reconnaissance et d’encouragement des agents pour accroître leurs performances, en télétravail les messages positifs sont tout aussi important. Ne jouez pas aux abonnés absents quand tout va bien. Ne réagissez pas uniquement quand il y a un problème. Faites au mieux pour garder la même synergie, les mêmes interactions qu’au bureau.

Plusieurs outils de communication s’offrent maintenant à vous pour mener à bien cette démarche. A titre d’exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook dédié exclusivement à vos agents. D’autres comme nous, favorisons les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet et autres.

Le centre d’appels en télétravail

Comme vous pouvez le constater, le télétravail peut être un avantage certain même en centre d’appels. Il faut simplement savoir comment motiver les troupes. La relation client est la route qui sauvera peut-être votre entreprise en ce temps de crise, alors prenez soin de vos agents afin qu’ils prennent soin de vos clients. Ne négligez pas l’essentiel ; l’humain.

Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, appelez-nous 09 70 71 83 00. Et pour toutes autres requêtes contactez-nous directement sur notre site internet.