Comme l’a dit l’historien Kazys Varnelis, « avec la connexion il y a aussi la déconnexion ». Cela implique que malgré toute la technologie de communication disponible aujourd’hui, les gens sont déconnectés entre eux. A cause d’un abus d’usage de ces technologies nous communiquons beaucoup moins avec notre entourage. C’est intéressant de l’interpréter en prenant en compte les nouveaux facteurs de la relation client. Bon nombre d’entreprises ont aujourd’hui des difficultés à retenir leurs clients et cela pourrait s’expliquait par un manque de connexions.
Voici pour vous un petit éclaircissement qui vous donnera les clés d’une relation client performante.
L’entreprise surconnectée, l’entreprise inaccessible
Ne méprenez pas nos mots. Il ne s’agit pas de dire que l’entreprise est injoignable. Mais plutôt qu’elle est tellement ouverte qu’elle n’est plus accessible. Les entreprises s’en sont données à cœur joie pour ce qui est d’utiliser les nouveaux canaux de communication. Les livechats, les réseaux sociaux, les messageries instantanées, et bien plus encore sont utilisés par les entreprises pour toucher le plus de clients possibles.
Cependant, en prenant en compte la théorie de Varnelis selon laquelle le trop-plein de connexions crée une déconnexion, nous réalisons que s’il est aujourd’hui plus facile de contacter une entreprise, il est difficile de créer un lien avec elle.
Ainsi, les clients savent qu’ils peuvent vous contacter n’importe où et n’importe quand. Mais cette tendance fait qu’ils réalisent aussi qu’ils peuvent être des dizaines voire des centaines à vous contacter sans que vous ne les identifier vraiment comme des êtres à part entière.
La sur-connexion supprime le facteur humain
Dans cette optique, les clients ont développé le sentiment que les entreprises ne font plus attention à eux. Ils ne sont plus aussi sensibles aux stratégies marketing telles que les campagnes de fidélisation, les campagnes de promotion ou autres. Cela s’explique aussi par la société de surconsommation que nous avons aujourd’hui.
Il y a des dizaines d’entreprises comme la vôtre. L’offre surpassant la demande, il est plus facile pour un client de vous laisser pour un concurrent qu’il ne l’a jamais été. Avec cet élan face aux multiples canaux de communication, les clients sont assaillis par une panoplie de messages publicitaires qu’ils ne prennent même plus en considération.
La fidélisation est le résultat de la création d’un lien entre l’entreprise et le client. Et ce qui freine aujourd’hui la création de ce lien est le manque du facteur humain au sein de la relation client. Les mails de promotions standards ne touchent plus les consommateurs. Il est difficile pour un client de dire que son entreprise le connaît réellement et c’est pourtant ce qu’il recherche.
Pour améliorer la relation client, les entreprises doivent davantage miser sur les facteurs humains tels que l’empathie, la sympathie, la reconnaissance, ou encore l’estime.
Les nouveaux modes de communication au sein de la relation client
Selon Varnelis, « Le nouveau n’est pas bon par défaut ». C’est un point important à comprendre si vous souhaitez réellement créer une connexion à valeur ajoutée avec votre clientèle. Nous avons tous cette impression un peu farouche que tout ce qui est nouveau est forcément bon. A cela, l’historien souligne que nous avons tort. Parfois, l’ancien a du bon.
Toutefois, quand il en vient à la relation client, nous n’allons pas trancher sur ce qui est bon ou mauvais. C’est bien simple, ce qui est bon pour votre entreprise n’est pas forcément applicable pour une autre. Votre entreprise possède ses critères bien distincts. De la même façon, chaque clientèle a ses spécificités. Lorsqu’il faut choisir sur les bonnes pratiques pour votre relation client, il vous faut avant tout connaître vos clients et savoir ce qui est applicable pour eux.
Par exemple, si vous traitez avec des hommes d’affaires, vous n’allez pas favoriser le canal du téléphone et risquer de les déranger. De même si votre clientèle cible consiste majoritairement de séniors, vous n’allez pas lancer une communication via les réseaux sociaux. Il est important de vous adapter aux tendances de vos clients.
Suivant ce fil de pensé, vous comprendrez que les nouveaux modes de communication ne sont pas obligatoirement la solution adaptée pour vous. Utiliser des canaux de communication inappropriés pourrait avoir un impact fatal sur votre relation client. Donc faites bien attention à votre choix en la matière.
Optimiser les connexions de votre entreprise
En résumé, vous avez pu voir l’importance de la connexion, de l’humain et de la communication en relation client. Il est crucial pour la pérennité de votre entreprise que vous fassiez bonne usage de ces facteurs.
Afin d’optimiser vos connexions avec vos clients, nous vous conseillons l’utilisation d’un logiciel de CRM. Ce dernier vous apportera des informations clés sur votre clientèle afin de parfaire votre expérience client. Ce logiciel est un moyen pour votre entreprise de collecter et partager les données de vos clients. C’est une réelle source d’opportunité pour les différents départements de votre entreprise.
En outre, afin de restaurer l’aspect humain nous vous conseillons de vous tourner vers un centre de contact. Si par exemple vous mettez à disposition un chatbot pour votre site internet, un service de permanence téléphonique pourrait vous être complémentaire.
Jonglez entre les canaux humains et artificiels afin de fournir une expérience client satisfaisante.
Contactez-nous pour plus de conseils
Acteur de la relation client depuis deux décennies, nous savons comment vous aider. Contactez-nous pour plus d’informations à ce sujet. Nous vous guiderons sur les meilleurs canaux à utiliser. De plus, nous vous mettrons en relation avec les prestataires adéquats pour votre projet de connexion avec vos clients. A chaque étape, nous serons là pour vous accompagner. Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
