La surveillance des appels ne consiste pas à pointer du doigt un agent afin de mettre fin à son contrat. Il s’agit de veiller à ce que les clients reçoivent le meilleur service client possible et d’aider les téléconseillers à améliorer en permanence le service fourni. Voyons, ensemble, quelques conseils qui pourraient aider à améliorer le contrôle qualité d’un centre d’appels.
Mettre en place une équipe interne de contrôle de la qualité
Chaque call center doit disposer de sa propre équipe de contrôle de la qualité qui mesure en permanence le niveau de services offerts par ses agents. L’équipe de contrôle de la qualité se spécialise dans le coaching des agents autour des produits, des clients et de la meilleure façon de les positionner. Lors de la présentation d’un argumentaire de vente, il est essentiel qu’un conseiller sache tout ce qu’il y a à savoir sur le produit final et sur les besoins de l’utilisateur final. C’est pourquoi votre société doit être catégorique : les agents doivent suivre un processus rigoureux pour devenir des experts en la matière. En mettant en œuvre le contrôle qualité, chaque agent dispose de suffisamment de coaching et de développement pour assurer la satisfaction du client.
Créer une base de données sécurisée de tous les appels
Tous les appels passés depuis votre centre d’appels doivent être enregistrés sur un système intranet sécurisé auquel seuls les administrateurs de contrôle de la qualité peuvent accéder. Ces appels sont ensuite examinés et évalués par l’équipe de gestion de la qualité. Les messages et valeurs clés devant être transmis au cours d’un appel sont discutés avec le client au début d’une campagne. Ceux-ci sont incorporés dans une matrice de notation par l’équipe de contrôle qualité afin de surveiller les appels des agents. Les informations capturées dans le système intranet permettent des communications efficaces et cohérentes. En s’efforçant d’apporter des améliorations continues, cela peut aider votre entreprise à fournir un niveau élevé de cohérence dans la campagne de chaque client. Cela permet également à faire en sorte que chaque agent du centre de contacts atteigne son plein potentiel.
Un système de notation
Il est essentiel d’avoir un système d’analyse de contrôle de la qualité et vous devez le faire au moyen de cartes de pointage. Les agents doivent obtenir un minimum de 75 % lors de l’évaluation de leurs appels. Tous les appels qui échouent à cette norme sont immédiatement transmis au chef d’équipe, qui se chargera de l’encadrement et du développement nécessaires avec l’agent. Les informations sont renvoyées aux responsables de campagne et sont utilisées pour résoudre les problèmes. La notation est marquée sur les usages clés suivants :
- Introduction
- Explorer des questions et entamer une conversation d’affaires
- Gestion des objectifs
- Rapport
- Direction
- Écoute active
- Fermeture
- Traitement des appels
Un bon contrôle qualité pour un meilleur service en centre d’appels
L’écoute côte à côte est également une bonne idée lorsque vous aidez les agents à développer leurs compétences. Ceci est particulièrement utile au début d’une nouvelle campagne lorsque les agents peuvent ne pas être totalement familiarisés avec le produit. En mettant en œuvre l’écoute côte à côte, un retour instantané est possible pour l’agent.
Si vous mettez ces petites astuces en pratique, vous vous assurez de placer votre centre d’appels sur la liste des meilleurs. Il ne faut pas oublier que c’est la qualité de vos agents qui fait toute la différence. Un conseiller bien formé c’est un client satisfait et fidèle !
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