Oui c’est la crise. On ne peut plus se le cacher. Toutefois, notre petite île paradisiaque semble intacte face aux fléaux du monde. Alors que les pays d’Europe passent en confinement, que les activités cessent, et que le monde tourne au ralenti, nous à l’île Maurice on se sent perdu. Au milieu de l’Océan Indien, le pays semble plus isolé que jamais. Non seulement le pays n’a jusqu’à lors affiché aucun signe de coronavirus, nos activités économiques semblent être passées en quarantaine.
Pour cause, notre secteur TIC et BPO, un des piliers majeurs de notre économie est frappé de plein fouet.
Le covid-19 affecte le B2B
La majorité des centres d’appels à l’île Maurice opèrent pour le compte de sociétés françaises. Cette annonce de confinement nous affecte tout autant que les français alors que nous sommes à des milliers de kilomètres de là.
Il semblerait que le B2B soit particulièrement affecté. Et oui, ces mauriciens qui passaient leurs journées à démarcher les grandes entreprises se retrouvent aujourd’hui dans une impasse. C’est le flou total quant à l’impact et la durée de cette crise.
Les centres d’appels mauriciens tentent tant bien que mal d’opérer normalement. Mais on ne peut le nier, les répondeurs sont de plus en plus nombreux.
Le téléphone, le canal le plus affecté
Comme nous vous l’avons dit dans des précédents articles, les centres d’appels conservateurs qui opèrent uniquement à travers le canal du téléphone auraient intérêt à se diversifier. Cette affirmation se concrétise aujourd’hui avec le covid-19.
Parmi les différents canaux utilisés en relation client, le téléphone est aujourd’hui le plus affecté. Les clients ont autre chose en tête que de solliciter votre entreprise, pire ils ne veulent absolument pas entendre parler de nouvelles offres ou de promotion alors que leur activité est elle-même en suspens.
Vous nous direz que le téléphone sonne toujours, les agents sont encore en opération. Mais cela n’est qu’une question de temps. Et de toute façon, même si vous parvenez à joindre des prospects, ces derniers ne prendront aucune décision d’achat en ce temps de crise. Les prises de rendez-vous sont quasiment impossibles. Les télé-agents font face à des refus ou à des incertitudes.
Dans d’autres cas, certains doivent préparer un discours adapté au prospect qui lui dira qu’il est contaminé. Car oui, la relation client a toujours sont importance. Hors de question de raccrocher au nez d’un prospect qui dit avoir le covid-19. Contrairement à ce que suggère notre titre, le virus ne passe pas par le téléphone. Au contraire, il faut prendre le dessus, vous montrez concerné, utilisé de l’empathie et rassurer le prospect que tout ira mieux sous peu.
Palier les lacunes du téléphone grâce au multicanal
En adoptant une communication multicanale au sein de votre centre de contact, vous ne serez pas épargné mais vos activités en seront quand même moins touchées. Pour cause, les entrepreneurs et autres gérants sont à se jours restreints à leur logement. Ils ont par conséquent plus de temps à passer sur les réseaux sociaux et les sites internet.
D’ailleurs, les consommateurs passeront la plupart de leur temps devant leurs écrans. A vous de saisir cette occasion. En tant que centre d’appels, vous auriez dû vous tourner en centre de contact depuis un moment déjà. Mais si cela n’est pas fait, profitez de cette pause pour former vos agents à l’utilisation des différents canaux de communication.
Les centres d’appels mauriciens se retrouveront sous peu en difficulté car beaucoup d’opérations téléphoniques seront en arrêt. Proposez du community management, du chat, du mailing et autre. Ces campagnes de communication vous assureront la pérennité de vos opérations en ce temps de crise.
Maintenez votre relation client grâce au centre de contact mauricien
Comme vous l’avez compris, contrairement aux grands pays opérant dans l’externalisation comme au Maghreb, l’île Maurice garde son statut de petit paradis. Que vous ayez besoin de conseils pour continuer vos opérations ou que vous recherchiez un prestataire toujours en activités, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site.
