Disponibilité Et Sécurité : Les Maîtres-mots Optimisant La Relation Client

Comme vous le savez probablement, désormais, les marques ont compris qu’une gestion de la relation client (GRC) optimale était primordiale. C’est pour cette raison que le customer centric est au cœur de leurs stratégies commerciales. Qu’est-ce que cela implique ? Simplement qu’elles mettront tous les moyens à contribution pour répondre aux attentes de leurs clientèles. Justement, on note que ces dernières sont de plus en plus exigeantes envers les firmes sur plein de critères. Cependant, s’il y a un point sur lequel l’accent est mis, c’est la disponibilité.

C’est pourquoi les firmes doivent d’abord se rendre accessibles et pour ce faire, une permanence téléphonique sera une aide précieuse. Or, en interne, cela impliquerait un investissement assez conséquent (matériels, agents à engager et former, etc.). C’est pour cette raison que l’externalisation des centres d’appels peut être une bonne solution.

La satisfaction client via l’accessibilité

Rien de tel, en effet, qu’un service parfaitement exécuté par des agents impliqués pour satisfaire les clients. C’est là que l’on voit l’utilité du centre d’appels. Les consommateurs ont donc la possibilité de contacter la marque de jour comme de nuit, 24/7. Ils sont aussi en mesure de passer par divers canaux tels que le live chat ou les réseaux sociaux.

Étant munis d’outils de pointe tels que le CRM, les prestataires en offshore retracent facilement les données clients. Conséquemment, ils peuvent leur fournir des informations pertinentes. Cela leur permet de les assister au mieux et dans les meilleurs délais pour un souci technique, ou encore des remboursements.

D’autres avantages de la sous-traitance pour l’entreprise

La disponibilité d’une entreprise est certes un facteur clé dans l’optimisation de la relation client. Cependant, une firme peut retirer d’autres avantages de la collaboration avec des sous-traitants.

Effectivement, une équipe dédiée et hautement qualifiée se chargera de la GRC. Cela signifie qu’en externalisant ses centres d’appels, la marque s’assure que le cas de chaque client est traité rapidement. Cela évite des pertes d’appels ou encore de longs délais d’attente résultant à des frustrations. Elle se tient également au courant des besoins individuels de chaque prospect et apporte une assistance personnalisée.

En optant pour la sous-traitance, l’enseigne a aussi la possibilité d’avoir des téléagents anglophones et francophones, ce qui est un plus. En effet, à l’instar des pays comme Maurice ou Madagascar, le bilinguisme fait partie de leur cursus.

En outre, les agents dans ces pays coûtent 50 % moins cher qu’en Europe, le retour sur investissement est donc probant. Alors, vous l’aurez compris, un centre d’appels en offshore peut assurer la présence permanente de la firme auprès de sa clientèle.

De plus, dans ce processus d’optimiser la relation client, la gestion des données personnelles de ces derniers est important. En effet, les consommateurs sont satisfaits de savoir que la firme s’assure de leur sécurité. Pour ce faire, elles mettent en application le RGPD !

Le RGPD et ses normes de sécurité

En effet, depuis le 25 mai dernier, le RGPD est entré en vigueur, entraînant un impact sur de nombreuses firmes. Toutes les entreprises travaillant avec les données personnelles des clients ont dû revoir leurs modes de gestion. Il est vrai que ce règlement général sur la protection des données peut être une contrainte pour quelques-unes d’entre elles. Néanmoins, à bien y réfléchir, il peut, au contraire, être un maillon fort dans la gestion de la relation client. Comment ?

Le RGPD : un impact positif sur la relation client

Avec le RGPD, les clients participent à la gestion de leurs données (mails, numéro de téléphone, etc.). De ce fait, avant que la firme puisse en faire usage, elle doit avoir leurs consentements. Il est vrai que certains peuvent considérer cela comme problématique, mais au contraire, cela peut être un moyen de donner de l’importance aux clients. Ces derniers verront, en effet, que la marque tient à sécuriser leurs informations personnelles.

Ensuite, les scripts des centres d’appels doivent inclure les informations spécifiques stipulées dans l’article 13 et 14 du RGDP. Cela inclut la mention des responsables de traitement et les destinataires. Les modalités et finalités de traitement ainsi que les droits des consommateurs doivent aussi y figurer. Pour finir et non des moindres, ils devront indiquer quels sont les transferts de données qui auront lieu hors UE. La transparence est donc de mise dans la gestion des infos personnelles des clients.

Il est aussi important que ces données ne soient plus conservées par les centres d’appels « ad vitam aeternam ». En somme, il ne faudra plus relancer les clients ou prospects qui n’ont pas donné signe de vie depuis 3 ans.

C’est vrai que l’on verra le nombre d’appels quotidiens chuter suite à l’application du RGPD, mais c’est une bonne chose. Eh oui, les fiches des téléopérateurs seront à jour. Imaginons qu’un prospect soit malheureusement décédé, cela évitera des appels en vain. Ainsi, les calls centers ont la possibilité de revoir leurs bases de données, ce qui aura un impact positif. Avec la qualité de ces informations qui sera supérieure, les prospects ne seront plus harcelés à des fréquences inadéquates. Conséquemment, ils seront plus à même de répondre à des prises de contact régulières et qualitatives. Un point de plus en faveur de la relation client.

Centre d’appels : découvrez ceux qui misent sur ces atouts

Au final, c’est simple, pour satisfaire les clients, les firmes doivent se rendre accessibles et pour ce faire, l’externalisation est la clé. Grâce à l’outsourcing, elles sont joignables en permanence. Aussi, les clients aiment sentir que les marques les impliquent dans leurs processus de marketing, ou considèrent leurs avis. De ce fait, le RGPD est un bon moyen de le leur prouver.

En définitive, optimiser la relation client n’a rien de sorcier. Il faut simplement les bons prestataires qui soient aux normes avec la législation et sont dédiés aux clients. Vous souhaitez en découvrir, notamment à Maurice ? Remplissez la fiche sur notre site Web ou appelez-nous au 09 70 71 83 00. Ce sera un plaisir de vous mettre en contact avec les meilleurs sous-traitants du pays.