L’IA est une technologie très prisée au sein de nos centres d’appels. Nous vous expliquons à travers cet article pourquoi l’implémenter peut vous être bénéfique.

Avant l’avènement de l’Intelligence Artificielle (IA), nos centres d’appels dépendaient uniquement de la main d’oeuvre humaine. Les innovations en matière de télécommunication nous permettaient uniquement de prendre en charge la communication monocanale. Inutile donc de mentionner combien l’IA nous est salutaire pour l’optimisation de notre relation client.

En tant que prestataires, nous remarquons que de nombreuses sociétés ignorent toujours comment les robots algorithmiques sont pour nous des alliés. Pourtant, nous sommes d’avis qu’il est impératif de s’équiper de cette technologie ultra-productive pour mieux répondre aux attentes clients.

C’est pourquoi Callcenterilemaurice consacre ce dossier sur les manières dont nous utilisons l’Intelligence Artificielle dans nos centres d’appels. Nous y partageons également nos retours d’expérience suite à l’implémentation des robots intelligents dans nos entreprises.

L’IA, notre allié pour un accueil téléphonique et des interactions de qualité

Depuis la récente digitalisation, les consommateurs sont désormais plus exigeants envers les entreprises. Par exemple, nous constatons dans nos centres de contact que les clients nous contactent plus fréquemment et ce, même en dehors des heures opérationnelles de nos donneurs d’ordre.

Pour répondre à cette masse d’appels, nous utilisons les robots conversationnels tels que les chatbots et les callbots pour renseigner le maximum de clients. Actuellement, l’IA nous permet d’optimiser notre traitement des requêtes jusqu’à 70%. Les demandes prises en charge par les chatbots sont simples mais répétitives. Nous programmons l’IA avec un script contenant de multiples scénarios possibles.

Par conséquent, nos téléconseillers sont libérés des tâches chronophages et peuvent donc mieux se consacrer à la résolution des requêtes à forte complexité. Nous constatons aussi qu’ils sont en mesure de proposer plus de services à valeur ajoutée à nos clients.

L’automatisation de l’analyse des données clients

Maintenant que nos clients interagissent à l’aide de différents moyens de communication, nous sommes en mesure de construire notre base de connaissance client. Les données sont stockées sur notre CRM, le VICIdial, et sont accessibles à tous nos téléagents ainsi qu’à nos chatbots.

Ainsi, nous sommes en mesure de procéder à une segmentation plus approfondie de notre clientèle. Cela, en terme de leurs goûts, leurs contextes, les tranches d’âge et en même en terme de préférences d’achat. De ces informations, nous identifions plus facilement leurs intentions d’achat et nous prenons les actions nécessaires pour éliminer les réticences à passer à l’acte d’achat.

Une amélioration de notre prospection commerciale

Avec l’analyse des données clients, nous sommes en mesure de parfaire nos campagnes de téléprospection. Les informations pertinentes sur nos clients et leur parcours d’achat nous permettent de mieux leur proposer des offres personnalisées. Nos téléprospecteurs ont désormais plus de chances de conclure des ventes complémentaires puisque nous disposons les historiques d’achats de tous nos clients fidèles.

En sus de cela, nos commerciaux sont mieux armés pour faire face aux prospects les plus réticents. En effet, l’IA se charge de calculer les chances de conversion de nos clients potentiels. Il les compare à l’aide du profil de nos clients les plus fidèles et suggère aux démarcheurs , des offres à proposer pour les convertir plus facilement. Les vendeurs sont donc contents car ils ne se déplacent plus inutilement.

Comme vous pouvez le constater, l’IA nous permet d’atteindre nos objectifs quantitatifs aussi bien que qualitatifs plus rapidement. Les optimisations apportées sont nombreuses et nous recommandons fortement d’implémenter l’IA pour sa simplicité d’utilisation et son efficacité.

L’IA pourrait-elle remplacer l’humain?

Bien que l’IA ne cesse d’améliorer les processus de nos entreprises, nous sommes conscients que, comme toute technologie, elle a ses limites. Nous le constatons sur les niveaux suivants :

Le besoin de données clients

 Les chatbots ont constamment besoin d’être alimentées en données actualisées afin de fournir des analyses et rapports précis. En d’autres mots, sans la data, l’IA ne peut pas grand chose pour nos services client et notre département de téléprospection. C’est pourquoi les technologies de la Big Data (récolte des données clients) fonctionnent de pair avec l’IA.

L’IA a besoin de maintenance et de mises à jour régulières-

Nous devons reconnaître que l’IA n’est, après tout, qu’une machine. Elle a donc besoin de l’expertise humaine pour fonctionner correctement. Même les logiciels les plus performants ont besoin d’être actualisés à l’aide de mises à jour. Pour cette raison, nous disposons de techniciens en informatique pour éviter à nos chatbots tout risque de bugs.

L’IA n’est pas douée pour la résolution des requêtes complexes

 Cela est particulièrement dû au fait que l’IA ne possède pas encore des fonctionnalités pour détecter les contextes de nos clients. Il en est de même pour identifier les émotions exprimées lors de la conversation. C’est pourquoi nous lui confions uniquement la résolution des requêtes simples.

En somme, l’IA a régulièrement besoin de l’intervention humaine pour son fonctionnement. Dans nos centres de contact, nous disposons d’une grande équipe de téléconseillers et de télévendeurs expérimentée en service à la clientèle. Grâce à cette main d’oeuvre hybride, nous parvenons à mettre au point des prestations de haute qualité de manière rentable.

Automatisez vos business process avec Callcenterilemaurice

Comme mentionné plus haut, Callcenterilemaurice est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client.

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au  09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore à l’Île Maurice.

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  1. […] outil est aussi doté d’une intelligence artificielle permettant de détecter les visages en tout anonymat. En clair, PanaCast vous permet de savoir […]

  2. […] ne finit pas d’en parler : l’IA est le nouvel allié des entreprises. Encore plus dans le domaine de la relation client car ses […]

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