Il est sans conteste que si l’expérience client est satisfaisante, une firme peut espérer tenir sur la durée. En revanche, si les clients ont des parcours non personnalisés et qui laissent à désirer, ils finiront par l’abandonner. Or, afin d’éviter ce genre de résultats, on doit se pencher sur divers facteurs défaillants, notamment le support client. Si l’on parvient à les cibler, ce sera possible de mettre en place des actions pour les éviter.
Dans cet article, nous vous proposons de découvrir quelques failles qui sont susceptibles d’entraîner les complaintes des clients. En les solutionnant, on pourra éviter qu’ils se retrouvent directement chez vos concurrents.
Le contact humain est important dans le support client
Comme de nos jours tout est automatisé, c’est facile de traiter les appels. Cependant, rien n’est plus incommodant pour un client que de devoir contacter une entreprise sans avoir de l’aide personnalisée. Cela peut susciter de la frustration ou même de la colère. Conséquemment, ils se tourneront vers des marques qui seront plus à l’écoute avec des assistants humains pour les aider.
Ainsi, au sein de ce département, il est important d’accorder de l’attention aux consommateurs. Pour ce faire, les téléagents humains doivent prendre le temps d’interagir avec les clients.
Le support client doit traiter les appels rapidement
Fort de notre expérience dans le monde du centre d’appels, nous savons que la patience est un facteur déterminant. En effet, les clients s’attendent à ce qu’un téléconseiller prenne leur appel sans qu’ils aient à attendre trop longtemps. Or, si cela n’est pas possible, les appelants devront attendre des lustres avant qu’on traite leurs requêtes. Résultat : la frustration va s’installer et c’est avec insatisfaction qu’ils vont finir par raccrocher.
Pour éviter ce genre de situation, une équipe efficace et prompte à assister les clients doivent être mise en place. Il ne faut surtout pas manquer de réceptionner les appels, ou même de laisser le téléphone sonner trop longtemps.
Répondre aux requêtes des consommateurs est un must pour le support client
Un client souhaite recevoir des informations supplémentaires, que ce soit par email, SMS ou d’autres moyens de communication ? Il ne faut pas attendre avant de le faire, sinon cela démontrera un manque de courtoisie envers la personne. Il faut se rappeler que parmi de nombreuses autres firmes, il a fait l’effort de contacter la vôtre. Du coup, manquer à ce devoir va probablement le pousser à se tourner vers d’autres marques plus réactives.
Pour vous assurer que le travail sera fait correctement et sans délai, attribuez des responsabilités bien distinctes à votre personnel. Il faut aussi veiller à ce que la communication entre les collègues du support client se passe bien. Comme ça, ils ne vont pas simplement penser que lui ou elle se charge de la mission. Ils sauront avec certitude qui a la charge de contacter tel ou tel client.
Pas de délais prolongés dans le support client
Dans nos call centers, nous savons qu’il est important d’honorer notre engagement. De ce fait, il est important de ne pas avoir des délais prolongés pour traiter les requêtes des clients. Si cela se produit, ces derniers auront l’impression que vous n’avez pas les ressources nécessaires pour les satisfaire. Si c’est vraiment le cas, n’hésitez pas à le communiquer aux clients en expliquant pourquoi. Cela peut, par exemple, être une rupture de stock ou encore un délai de livraison retardé par des intempéries.
Quoi qu’il en soit, garder le contact avec les clients et soyez honnête. Cela vous aidera à faciliter la bonne marche de vos activités. Bien sûr, dans la mesure du possible, s’il n’y a pas de raison justifiant le délai, évitez simplement de procrastiner.
Le support client : faites du respect une priorité
Avoir de la rudesse ou des maladresses répétées envers les clients est un moyen efficace pour les perdre. Or, peu importe l’état d’esprit des employés, s’ils s’adonnent à ce genre de comportement, ils n’auront aucune excuse. Peu importe leur humeur, c’est impératif d’avoir de la courtoisie envers les appelants. Un manque à ce niveau pourrait coûter cher à l’entreprise, soit la perte du client en question.
Comment y remédier ? Nous conseillons des formations ciblées à ce niveau afin d’aider les équipes. Vos effectifs pourront ainsi apprendre à mettre de côté leurs émotions personnelles pour ne pas perdre de vue leurs responsabilités.
Call Center Ile Maurice vous donne des informations supplémentaires
Si vous souhaitez collaborer avec une équipe qui se démarque dans la gestion de la relation client, nous pouvons vous aider. En effet, avec Call Center Ile Maurice, vous parviendrez à satisfaire votre clientèle, mais pas que ! Vous pourrez surtout éviter les erreurs dans le pôle support client. Avec nos solutions d’externalisation comme le CRM VICIdial, nous vous fournirons des prestations de qualité.
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