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Téléagent: Fausse Identité, une Arnaque ou un Must ?

Téléagent: Fausse Identité, une Arnaque ou un Must ?

C’est bien connu dans le monde des centres d’appels et de la relation client, les téléagents ont tendance à prendre une fausse identité lors de leurs communications avec les clients. Cette pratique crée bien des controverses. Pour cause, ces fausses identités sont mal vues par les consommateurs qui se sentent bernés. Ainsi, pour bon nombre d’entre eux il s’agit là d’une question de confiance et de transparence.

Mais au-delà des apparences, savons-nous vraiment pourquoi les téléagents prennent une fausse identité ?

Le téléagent représente l’entreprise cliente

La première raison pour laquelle les agents en centre d’appels revêtent une fausse identité est qu’ils doivent être en concordance avec l’image de l’entreprise cliente. Puisque l’externalisation et la globalisation sont désormais des procédés inévitables en entreprise, nous trouvons dans les centres d’appels des agents issus des quatre coins du monde.

Prenons donc l’exemple des grandes entreprises en assurance. Ces dernières opèrent à l’international. Pourtant, elles ne peuvent pas toujours se permettre d’avoir des conseillers clients dans tous les pays qu’elles couvrent. Conséquemment elles externalisent dans des pays tels que l’île Maurice, Madagascar ou encore ceux du Maghreb. Le problème dans ce processus, est que les prénoms même des téléagents ne concordent pas avec l’image européenne de leur entreprise.

A l’île Maurice par exemple, il y a une grosse majorité d’hindous de part sa population multiculturelle. Ainsi, vous trouverez forcément dans nos centres d’appels quelqu’un qui se prénomme Sarvesh, Pooja ou Neha entre autres. Ces prénoms ne sont pas un problème un sois mais il en va de l’image de la société. Lors des appels, cela peut avoir des effets négatifs sur la relation client. Les appelants auront tendance à interroger le téléagent sur sa localisation, ses origines au lieu de se concentrer sur le but de l’appel.

De plus, certains consommateurs voient d’un mauvais œil les pratiques d’externalisation. Pour beaucoup, il s’agit là de prendre des emplois aux français au profit des étrangers et ce, même si le téléagent se trouve sur le territoire français.

En outre, certaines campagnes exigent que l’appel soit effectué par un haut cadre de l’entreprise. Or ces derniers n’ont pas toujours le temps. Par exemple, pour une campagne d’invitation à des salons professionnels, il est préférable d’appeler derrière le masque du directeur, ou de la responsable de communication. Cela contribue à renforcer la relation client en donnant l’impression aux appelés d’être estimés par l’entreprise.

Certes, l’emploie de fausses identité est bénéfique pour les entreprises. Mais qu’en est-il des téléagents?

Fausse identité, une technique pour les téléagents

Les téléagents n’ont pas plus de scrupule à changer leur nom lors des échanges téléphoniques. Et ce, pour la simple raison qu’un prénom est pour eux un outil de travail. Cela s’applique principalement aux opérations de téléprospection ou de télévente où les téléagents doivent appeler des prospects à des fins commerciales.

En effet, lors de ce type d’appels et plus particulièrement en B2C, les prospects ne sont pas toujours cléments. Les faux prénoms sont alors utiles pour les téléagents. Ces derniers se font souvent insultés et ce n’est pas toujours facile à accepter. La fausse identité leur sert alors de masque, de bouclier. A la fin de ces appels difficiles, ils n’ont qu’à se dire que ce n’était pas eux.

Ce qu’il faut comprendre, c’est que le métier de téléagent n’est pas toujours tout rose. La relation client en elle-même est compliquée. Avoir à faire à des prospects et des consommateurs est éprouvant moralement. C’est dans ce cadre qu’une fausse identité vient en aide aux agents en centre d’appels.

D’ailleurs, c’est une des premières choses que l’on vous apprend en formation. Même si vous vous appelez Thierry, prénom typique, les formateurs vous demanderont de vous présenter sous un autre nom. Et ils savent pourquoi.

Téléagents, téléconseillers, télévendeurs… Téléacteurs

Eh oui, les agents en centres d’appels sont avant des acteurs. Et comme tous les acteurs, ils incarnent un rôle. Certes, ils ne passent pas sur tous les écrans. Leurs scènes peuvent varier entre le téléphone, les mails, les réseaux sociaux et autres.

A chaque échange avec un client, un agent joue un rôle. Cela vous étonne ? C’est pourtant assez logique. Ces gens que vous appelez au service client ou qui vous appellent pour un sondage ou autre, n’ont pas toujours la pêche et le sourire. Mais quoiqu’il en soit, quand on décroche le téléphone on laisse les problèmes derrières. On joue le rôle de quelqu’un de joyeux, amical et chaleureux. Et ce même si cela ne coïncide pas du tout avec la personne qu’ils sont en réalité.

Oui, ça s’appelle le professionnalisme direz vous. Pas besoin de fausse identité pour cela. Le truc, c’est que différents agents opèrent sur différentes opérations. Cependant, il arrive qu’un agent soit sur 2-3 opérations simultanément. Par conséquent, il devient facile de s’embrouiller les pinceaux. Et pour s’en sortir, les téléagents se créent un personnage.

Ce dernier leur permet alors d’adopter une attitude et un ton différent pour chaque opération. Une Aurélie et une Julie n’auront pas le même ton, l’une pourrait être très énergique alors que l’autre se trouve être beaucoup plus calme. Toutefois, que vous parliez à Aurélie ou à Julie c’est Jasmine que vous avez au bout du fil. Cette dernière jouera le rôle d’Aurélie pour ces appels sortants et celui de Julie pour les appels entrants.

Trouvez les meilleurs acteurs pour votre relation client

Comme vous l’avez vu, une fausse identité n’est pas toujours synonyme d’arnaque. Les faux prénoms sont plus qu’utiles aux téléagents pour mener à bien votre relation client. Et si vous souhaitez avoir plus de conseils sur le métier ou si vous souhaitez avoir recours à des téléagents performants, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.

Callcenterilemaurice.com est le premier comparateur de centres d’appels à l’île Maurice. Et nous nous ferons un plaisir de vous mettre en contact avec un de nos proches collaborateurs.

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