Ce n’est plus un secret, un client fidèle vaut dix fois plus qu’un nouveau client. En clair, cela coûte plus cher de démarcher un nouveau client que d’en fidéliser un existant. Et cela est valable pour le BtoC tant que pour le BtoB. Afin d’être prospère, de nombreuses entreprises jouent sur les deux marchés simultanément. Toutefois, bien que les enjeux soient similaires, les relation clients BtoB ont un différent mécanisme. Ainsi, afin d’obtenir une relation client d’excellence, il est important que vous compreniez les enjeux de la fidélisation en BtoB.
La relation client, un atout certain quand le produit ne suffit plus
Vous avez un métier propre à vous. Vous proposez certainement un service ou produit dont vous seul avez le secret. Cependant, dans le monde actuel, il existe certainement une multitude d’alternative à vos offres. Et vos clients le savent. Les clients sont aujourd’hui plus conscients de leur pouvoir d’achat. Ils savent qu’ils ont un choix à faire entre la qualité et le coût. Et pour la plupart des consommateurs, ce n’est pas là le choix ultime.
Il est important de comprendre que la relation client est maintenant le facteur déterminant dans le choix des consommateurs. De nos jours, les clients se renseignent sur votre entreprise plus que sur vos offres. Vos prospects se soucient de la façon dont vous traitez vos clients. Avez-vous un bon service après-vente ? Quant est-il du service avant-vente ? Avez-vous une stratégie de communication fiable ? Comment vous contacter en cas de besoin ? Ceux sont là les questions que se posent les prospects avant de faire un choix.
Le BtoB, une transaction plus réfléchie
Si vous opérez en BtoB, vous savez sans doute que démarcher un client peut prendre du temps, voire un coût. C’est simple, lorsque vous tentez de démarcher en BtoB, vous avez à faire à des professionnels comme vous. Ils sont plus attentifs aux détails. Contrairement aux clients en BtoC, la décision d’achat se fait moins dans l’émotion mais plus dans la réflexion.
Quoi qu’il en soit, cet investissement en temps et en argent en vaut la chandelle car si le client BtoB vous fait confiance, il est plus enclin à revenir vers vous si tout se passe comme convenu. Conséquemment, la fidélisation devient essentielle. Surtout en considérant le fait une fois qu’un client choisi d’aller voir ailleurs, cela est souvent compliqué, si ce n’est impossible, de le récupérer.
La fidélisation, une stratégie permanente
En BtoB comme en BtoC, les stratégies de fidélisation sont continuelles. Pour cause, la fidélisation commence dès la prospection. Il s’agit de soigner toute la communication, l’accueil client, le traitement des demandes, et plus encore. L’erreur de nombreuses entreprises est de miser gros que l’acquisition de nouveaux clients, sans investir autant pour la rétention.
Si vous démarchez une petite entreprise aujourd’hui, elle peut devenir un client grand compte dans 3-6 ans. Et c’est une chose que vous devez garder en tête. En BtoB, un client n’est pas simplement un client, mais plutôt une opportunité. Vous ne pouvez pas prédire avec certitude l’essor que prendra votre petit client d’aujourd’hui. C’est la raison pour laquelle il est important de prendre soin de vos clients de manière égale. Et surtout, vous devez tout faire pour que cette promettante entreprise devienne un client fidèle qui restera avec vous quand elle sera au meilleur de sa forme.
Confiez votre fidélisation à des professionnels
Toute stratégie de relation client comme la fidélisation nécessite une expertise et un savoir-faire. C’est pourquoi, certaines entreprises, particulièrement les petites et moyennes entreprises (PME), optent pour l’externalisation de leur programme de fidélisation.
En confiant votre projet à un prestataire, vous vous garantissez la réussite de votre programme de fidélisation. A titre d’exemple, dans nos centres de contact, nos agents sont formés pour servir les clients de façon optimisée. Nous avons mis à leur disposition les ressources nécessaires en termes de technologies afin qu’ils puissent être rapides et réactifs. De plus, nous avons en place des équipes encadrantes veillant à ce que toute communication soit effectuée de manière professionnelle en employant le ton et les valeurs de votre entreprise.
L’externalisation et/ou la sous-traitance n’est pas un processus à prendre à la légère. Or, par manque d’information, des entreprises comme la vôtre ont souvent recours à de mauvaise pratique. Et au lieu d’obtenir les résultats escomptés, vous vous voyez perdre des clients. Les tactiques de communication sont un art et un métier en soi. Vous avez un cœur de métier, et nous en centre de contact avons le nôtre. Et nous souhaitons vous aider à prospérer grâce à nos connaissances.
L’externalisation de votre programme de fidélisation
Nous ne sommes pas là pour vous dire quoi faire, mais plutôt pour exécuter vos stratégies, pour leur donner vie. Ensembles, nous mettrons en place des objectifs quantifiables pour votre programme. Vous serez ainsi apte à mesurer l’investissement et le ROI (retour sur investissement).
En externalisation votre programme de fidélisation vous ne bénéficiez pas unique de savoir-faire. Vous aurez accès à des technologies adaptées aux besoins de vos clients. En outre, si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, vous économiserez en termes de coût salarial et contribution sociale. Ajouter à cela, vous n’aurez pas à vous souciez du recrutement, de la formation ou encore de l’emplacement de vos nouveaux effectifs. Tout est pris en charge par la prestation en accord avec votre cahier des charges.
Vous souhaitez plus d’informations
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet. Nous serons ravis de répondre à vos questions et vous apporter conseil. Et en tant que comparateur de centre d’appels sur l’île Maurice et dans l’Océan Indien, nous vous redirigerons vers un de nos collaborateur expert dans les requêtes de programme de fidélisation BtoB.
