La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est l’une des mesures les plus importantes du service client, mesurant la durée moyenne de contact entre un agent et un client. Elle évalue l’efficacité et la performance des agents à chaque interaction dans le but d’améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients. Le maintien d’une DMT faible est synonyme de bonnes performances et donc d’un meilleur score de satisfaction client.
En prenant conscience de l’importance de ce KPI, les conseillers seront en mesure de répondre à un plus grand nombre d’appels en une journée s’ils sont formés pour traiter les appels des clients de manière plus efficace et plus performante, ce qui permettra de réduire le temps d’attente téléphonique et de réaliser des économies.
Cependant, de nombreux responsables de centres d’appel trouvent difficile de réduire la DMT, bien que ce dernier soit un indicateur de performance clé prédominant. En télétravail, le manque de supervision et la hausse des requêtes reçues peut mener les agents du service client à l’intention de résoudre rapidement la demande d’un client. Cela peut avoir un effet négatif sur la résolution du premier appel et augmenter le nombre d’appels répétés.
Voici comment procéder pour vous assurer que votre Durée Moyenne de Traitement soit la plus efficace pour votre département de service client et votre clientèle.
Réduire la DMT durant le télétravail
L’emploi d’une main-d’œuvre à domicile permet de réduire considérablement les coûts liés à l’immobilier, à l’entretien du matériel sur place, aux coûts opérationnels, etc. Lorsque vous utilisez un logiciel CRM pouvant opérer à partir d’un navigateur comme le VICIdial, tout ce dont vos agents ont besoin pour passer et recevoir des appels est un ordinateur, une connexion Internet et un casque. Grâce à cette nouvelle technologie abordable, votre équipe peut rester connectée et efficace, quel que soit l’endroit où elle se trouve.
Intégrez les meilleures technologies d’appels
La meilleure façon de réduire la DMT est de diriger le client vers l’agent le plus compétent et le plus approprié pour traiter sa demande. Afin de garantir que l’agent le plus qualifié prenne l’appel et que les transferts d’appels et la frustration des clients soient évités, nos centres d’appels sont équipés d’une technologie de gestion de relation client efficace avec des fonctionnalités telles que l’ACD, un SVI intelligent et un routage d’appels.
Pour fournir un service clientèle de première qualité et améliorer les performances du centre d’appels, il est essentiel de s’assurer que les solutions de service clientèle et les autres infrastructures fonctionnent efficacement. Les opérateurs mettent plus de temps à terminer un appel si la fluidité et la vitesse du système sont faibles. Nos responsables dans nos centres d’appels vérifient constamment l’efficacité de notre système en ce qui concerne le temps de chargement, le nombre d’applications pouvant être utilisées en même temps, etc. Ils s’assurent également que les agents disposent d’une connectivité téléphonique adéquate, avec une clarté vocale et des options de menu appropriées.
Utiliser la SVI et les chatbots pour améliorer votre DMT
Ces technologies en libre-service peuvent réduire considérablement la DMT en permettant aux clients d’accéder eux-mêmes à certaines informations sans entrer en contact avec un humain. Le système est également suffisamment intelligent pour acheminer les appels vers le bon agent, ce qui permet de gagner un temps considérable.
Gérer facilement les volumes d’appels fluctuants
Lorsque votre une main-d’œuvre opère à domicile, vous pouvez facilement gérer les périodes où le volume d’appels est élevé. Les employés à temps partiel peuvent se connecter pendant quelques heures lorsque le volume d’appels est censé être élevé, ils peuvent rester de garde pour traiter les appels en surnombre et être sollicités uniquement lors de quelques semaines ou mois et les périodes de pointe saisonnières. Les centres d’appels opérant avec les technologies du Cloud offrent la possibilité d’ajuster le planning au fur et à mesure, ce qui vous permet d’augmenter ou de réduire le volume d’appels selon vos besoins. Pour vos clients, cela représente moins d’attente téléphonique, résultant en une amélioration de votre DMT.
Assurer une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an
Il est facile de fournir une assistance et une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an lorsque vous employez une main-d’œuvre à distance. Lorsque les agents de votre service client sont répartis dans le monde entier, ils peuvent travailler collectivement 24 heures sur 24, avec seulement quelques agents par créneau. Par ailleurs, en permettant aux conseillers de choisir leurs propres horaires, vous pourrez réunir suffisamment d’effectifs pour couvrir une période de 24 heures.
Réduire les départs et le roulement des agents
Les taux d’attrition et d’absentéisme sont bien inférieurs à la moyenne du secteur pour les agents des centres d’appels opérant à domicile. En effet, les télétravailleurs sont plus satisfaits de leur travail, bénéficient d’une plus grande flexibilité et économisent du temps et de l’argent en éliminant leurs déplacements quotidiens. En conséquence, ils restent plus longtemps au travail, ce qui réduit considérablement le coût du renouvellement de votre personnel.
6. Gérer facilement les besoins fluctuants en personnel
Permettre aux agents des centres d’appels de travailler à domicile vous aidera à répondre aux besoins changeants de votre clientèle. Lorsqu’ils ont la possibilité de travailler à domicile en cas de besoin, ils signalent généralement une augmentation de la satisfaction au travail. Ils aiment les commodités qui découlent du télétravail, bénéficient de la suppression de leurs trajets et apprécient souvent les horaires flexibles. Tout cela se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle.
7. Augmenter la productivité et les performances des agents
Lorsque vous pouvez embaucher des collaborateurs très talentueux et qu’ils sont plus satisfaits de leur travail, ils ont plus de chances d’être d’excellents employés. Selon une étude menée par la Commission pour l’égalité des chances (2007), plus de la moitié des personnes qui travaillent à domicile sont plus productives. En plus d’être plus productifs, certains agents indiquent que la qualité de leur travail s’améliore également. Le fait de permettre aux agents des centres d’appel de travailler à domicile entraîne une augmentation de notre performance grâce à la conformité aux KPIs que nous établissons. De plus, l’optimisation de notre DMT découle de cette productivité et permet d’obtenir des résultats mesurables.
8. Améliorer la satisfaction des clients
Lorsque vous embauchez des talents de haut niveau et que vous les gardez heureux car ils bénéficient de la flexibilité et de la liberté de travailler depuis leur domicile, vos clients en profitent. Il en résultera une amélioration des interactions avec le service à la clientèle, une plus grande satisfaction des clients et une augmentation des conversions de ventes.
Besoin de plus d’informations? Optez pour CallCenterÎleMaurice
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels permettent une meilleure exploitation des avantages du télétravail. Il est possible d’améliorer la DMT tout en gérant une équipe d’agent à distance. Nos technologies et notre méthode de gestion permettent l’optimisation des interactions et de la productivité des agents.
Si vous souhaitez bénéficier des avantages de nos méthodes, il vous suffit de nous contacter sur le 09 70 71 83 00. Nous sommes également joignables par écrit via notre formulaire de contact.
