Le terme CTI ou Couplage Téléphonie Informatique est grandement utilisé dans le secteur des centres d’appels. En effet, il a émergé en même temps que le boom de ces agences et peut être fort utile.
Pour gérer au mieux la relation client, en l’occurrence, un téléconseiller doit avoir des outils adéquats. Cela implique de maîtriser les systèmes informatiques et téléphoniques. Or, avec le CTI, c’est possible de lier les deux. Conséquemment, le téléagent peut avoir un outil 2 en 1 à sa disposition. Sa tâche est alors simplifiée puisqu’il peut gérer les appels entrants et sortants sur un seul et même support. Ainsi, c’est avantageux pour un call center de miser sur cette fonctionnalité qui a déjà fait ses preuves à l’international.
Callcenterilemaurice vous propose d’en découvrir plus sur cet outil qui optimise la productivité.
Comment fonctionne le CTI ?
Auparavant, les agents devaient composer les numéros de téléphone pour les appels sortants. Quant aux appels entrants, il fallait trouver qui était disponible dans l’équipe de téléconseiller. Ensuite, effectuer le transfert.
Certes, c’était efficace, mais cela prenait du temps. Désormais, le CTI change la donne, car c’est cet outil qui s’attèle à ces tâches. En effet, il compose les numéros et gère les appels automatiquement, impliquant une distribution aux téléagents disponibles. Lorsque ces derniers traitent les appels reçus, ils ont automatiquement la fiche des clients sur leurs ordinateurs. Ils n’ont plus qu’à la compléter avec les nouvelles données qu’ils ont recueillies.
C’est ainsi qu’ils sont en mesure de se concentrer davantage sur le métier consistant prioritairement, à optimiser la relation client.
Dans nos centres de contacts, nous utilisons également le CTI. D’ailleurs, en parallèle, nous l’intégrons à notre logiciel CRM VICIdial. Cela nous permet de travailler plus facilement et de traiter les requêtes avec plus d’efficacité. Ainsi, tout ce qui a trait à la base de données de la firme est automatisé. Donc, les téléopérateurs et les téléconseillers commerciaux, entre autres, peuvent s’en servir. En somme, la rapidité, la productivité et l’efficacité sont les résultats de l’usage de cet outil.
Divers autres avantages du CTI
Ci-dessous, vous pourrez voir comment le CTI peut changer le mode de travail dans un data center :
- Avec cette technologie, ce sera possible aux ordinateurs d’interagir avec les systèmes téléphoniques. Par exemple, le traitement d’une tâche liée à la téléphonie se fait via un standard téléphonique ou IPBX. Or, grâce au CTI, le téléagent pourra le faire à partir de son poste de travail. Résultat : le gain de temps, l’efficacité et la productivité seront en constante hausse.
- Les divers moyens de communication sont également gérés sur une seule interface, ce qui est avantageux pour les téléconseillers. Entre autres, on retrouve le téléphone, le fax, l’ordinateur ou encore la messagerie vocale.
- En outre, tous les téléagents ont accès à un tableau de bord simple et unifié. Cela leur permet de suivre leurs données clients sur le PC en seulement quelques clics.
Vous l’aurez compris, grâce au CTI, c’est possible de proposer une expérience client optimale aux consommateurs.
Informations supplémentaires
Gérer au mieux la relation client implique, entre autres, de miser sur cet outil dérivant de la nouvelle technologie. Ainsi, si vous souhaitez collaborer avec un prestataire qui excelle dans l’usage des solutions d’externalisation, Callcenterilemaurice peut vous aider.
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