Les Formations En Télétravail : Comment Cela Se Passe-T-Il?

Depuis le début de la pandémie, les attentes des clients évoluent rapidement. La formation d’une équipe d’agents à domicile pour répondre à ces attentes a le potentiel d’apporter des avantages durables à toute entreprise. 

La dernière tendance en matière de formation des agents opérant en télétravail s’articule autour d’outils en ligne qui offrent une interface de centre de contact, testant la capacité des employés à apprendre et à s’adapter à une technologie qu’ils utiliseront quotidiennement. En investissant dans des outils, vous préparerez vos agents de centre de contact à répondre aux attentes croissantes de vos clients.

Avec le bon logiciel de communication digitale et l’accès à une plateforme de formation en ligne, vous pouvez suivre nos 10 conseils pour former votre équipe de télétravailleurs.

Formation des télétravailleurs : par où commencer?

Pour le bon déroulement de vos formations à distance, Callcenterîlemaurice vous propose des astuces qui se sont avérées bénéfiques pour nos collaborateurs opérant, en ce moment, en télétravail.

Prévoyez quelques minutes pour permettre à l’équipe de se présenter

Commencez la formation par une introduction vidéo du directeur général de votre entreprise, des chefs d’équipe et des superviseurs. Encouragez-les à présenter leur rôle au sein de l’équipe ainsi que la manière dont les agents peuvent les contacter. Cela aidera vos agents à mettre un visage sur un nom et leur donnera une bouée de sauvetage en cas de besoin.

2. Rappelez à vos agents la culture de votre entreprise

Vos agents doivent avoir une connaissance approfondie de votre entreprise, de vos produits et des opérations de votre centre d’appel. Ils doivent également avoir accès à des informations en ligne sur la culture, la mission, les valeurs fondamentales et la vision de votre entreprise. Grâce à ces indications, vos agents seront mieux préparés à interagir avec les clients d’une manière qui soit cohérente avec votre stratégie commerciale. Une base de connaissances, alimentée par l’Intelligence Artificielle (IA), est la solution parfaite pour rendre ces informations disponibles. 

3. Expliquez l’importance du respect des horaires

La plupart des nouvelles recrues ne réalisent pas à quel point le respect des horaires a un impact sur le centre d’appel. Assurez-vous que vos télétravailleurs en sont conscients en leur expliquant l’impact du respect des horaires sur les indicateurs clés de performance (KPI) comme le niveau de service. Il serait également utile de donner aux nouveaux employés des informations sur les KPI que les responsables évalueront, sur la manière dont ils sont liés aux évaluations des performances, ainsi que des conseils pratiques sur la manière d’atteindre les objectifs de leurs KPI. Ainsi, vos nouveaux employés seront préparés à tenir compte de ces KPI et à adapter leurs interactions avec les clients en conséquence. 

4. Mettre en relation les agents les plus performants avec les nouveaux employés

Encouragez vos agents les plus performants à entrer en contact avec les nouvelles recrues et donnez des conseils pratiques sur la manière d’exceller en tant que professionnel du service clientèle. La barre sera ainsi placée très haut pour les nouveaux arrivants et ils auront une meilleure idée de la manière d’exécuter efficacement leur travail. 

5. Renforcer l’idée que chaque interaction avec le client est importante

Un excellent moyen de former vos agents à fournir un service exceptionnel est de les aider à comprendre le rôle qu’ils jouent dans l’établissement de relations avec les clients. Informez-les sur la valeur de la rétention client ainsi que sur le coût d’une mauvaise interaction. Faites-leur savoir comment la qualité du service qu’ils fournissent influe sur la conversion, la fidélisation et la loyauté des clients. Une fois qu’ils auront compris cela, ils seront plus motivés pour fournir un service de premier ordre.

6. Fournir un script pour traiter les appels avec succès

Les nouveaux agents doivent recevoir des exemples de salutations appropriées, de techniques de transfert et de la manière de mettre fin à une conversation. Leur permettre d’écouter des enregistrements et de fournir également des scripts en ligne. Choisissez des enregistrements qui vous aideront à démontrer un point précis (par exemple, comment traiter un client en colère, que dire si vous ne connaissez pas la réponse à sa question, comment rembourser un client, etc.)

7. N’oubliez pas que le relationnel est le gage d’une expérience client exceptionnelle

Lorsque vos agents ont une compréhension concrète de ce qu’il faut dire et ne pas dire, ils sont mieux préparés à offrir une expérience client (CX) sans faille. Pour ce faire, il faut leur fournir des directives qui les sensibilisent à l’excellence de leur discours commercial. 

8. Formez vos agents pour qu’ils soient axés sur les résultats

Les agents doivent comprendre clairement le rôle qu’ils jouent dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. Leur objectif principal (outre le fait d’offrir un service client exceptionnel) peut être d’augmenter les ventes, de résoudre les problèmes des clients dès le premier contact ou aussi rapidement que possible. Quel que soit l’objectif, les agents doivent le connaître et savoir comment l’atteindre.

9. Suivre, évaluer et donner un retour d’information en permanence sur les progrès des agents

Contrôler de manière cohérente les performances des agents et leur fournir un retour d’information en temps utile. Les nouvelles recrues doivent savoir exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin de pouvoir adapter leur approche en conséquence. Soyez attentif aux lacunes en matière d’apprentissage ou de connaissances et faites de votre mieux pour ajuster votre approche de formation afin de les combler. 

10. Voir la formation comme un processus sans fin

Assurez-vous que vos agents maintiennent leurs performances à un niveau élevé en leur proposant continuellement des sessions d’évaluation, des formations sur les nouveaux produits ou logiciels et des cours pratiques visant à améliorer leur développement professionnel. 

Callcenterîlemaurice, le prestataire qu’il vous faut!

Alors que les attentes en matière de service exceptionnel augmentent, les gestionnaires et les cadres des centres d’appel doivent fournir aux agents les outils appropriés pour répondre efficacement aux besoins de leurs clients. En suivant nos 10 conseils, vous améliorerez votre programme de formation afin que les agents de votre centre de contact puissent fournir une excellente expérience client même s’ils ne sont pas dans vos locaux.

Callcenterîlemaurice est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client.

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore de l’île.