À l’ère de la transition vers le digital, deux modes de gestion importants sont en pleine fusion, notamment la gestion de la relation client et la gestion des ressources humaines en entreprise. En gros, cela signifie que les outils numériques de la vie quotidienne des consommateurs seront utilisés pour effectuer des tâches professionnelles.
Afin de réussir une telle transformation, les décideurs d’entreprise utilisent la gestion de la connaissance ou Knowledge Management (KM). D’ailleurs, cet outil de gestion des données est très familier pour les entrepreneurs et surtout pour ceux dans la vente en ligne.
Nous sommes d’avis que la qualité de la relation client repose sur la connaissance client. Encore faut-il savoir comment diffuser ce savoir auprès de chaque agent d’une même équipe.
Muni du Knowledge Management, le département de la RH s’occupe du parcours en entreprise de ses employés. Cela prend effet depuis l’étape de recrutement, de celle de leur formation et même de leur départ.
Justement, voyons ensemble comment le Knowledge Management est utile aux entreprises dans la conception de leurs stratégies.
Utiliser le Knowledge Management comme stratégie d’entreprise
Il faut garder en tête que l’expérience des collaborateurs au sein d’une société a un impact considérable sur leur performance. Or, cette expérience débute même avant l’étape de recrutement. Les décideurs d’entreprise ont donc compris que pour attirer le maximum de candidats partageant les mêmes valeurs, il est impératif de considérer l’étape de pré-boarding.
Après avoir sélectionné les bonnes personnes, les chargés des RH auront pour mission de veiller à ce que l’étape d’onboarding serve à préparer les nouvelles recrues de façon appropriée. Cela inclut donc de les accueillir et de les conscientiser sur l’importance de leurs rôles. Mais encore, le Knowledge Management est indispensable pour leur partager les connaissances de l’entreprise à propos de sa clientèle et de l’industrie en général.
D’ailleurs, de nombreux logiciels ont été créés par plusieurs pays pour privilégier l’expérience des collaborateurs dès l’étape d’onboarding jusqu’à l’offboarding. Avec l’aide de ces solutions, les chargés des ressources humaines sont mieux équipés pour préparer et accompagner les employés à chacune de ces étapes en entreprise.
Favoriser la transmission fluide des connaissances
Bien que la connaissance client soit favorisée au sein de la relation client, le Knowledge Management joue un rôle clé pour la connaissance des employés. Ces derniers sont davantage intéressés par leur développement professionnel et leur montée en compétences.
C’est pourquoi les outils de gestion de connaissance (client et collaborateur) sont mis à disposition pour optimiser la transmission des données. Les logiciels CRM (outils de gestion de relation client) sont utilisés aux côtés des outils de formations (LMS) afin de favoriser l’utilisation des bases de connaissance client.
Depuis leur implémentation, les logiciels de Knowledge Management ont permis aux décideurs d’entreprise d’identifier leurs meilleurs effectifs. Ainsi, il leur était plus facile d’optimiser leurs processus au sein du reste de leurs équipes en partageant les bonnes pratiques des meilleurs. Résultat : des gains financiers mais aussi en terme de performance ont été notés dès l’implémentation de ces actions.
Bien que la connaissance des collaborateurs soit un facteur contribuant à la relation client, il est également important de savoir fidéliser le personnel. Ainsi, cela permet de diminuer les départs et d’optimiser le taux de rotation des employés.
D’autre part, afin de garantir la montée en compétences de leurs employés, de nombreuses marques en France se tournent vers des écoles de formation pour rehausser le niveau d’aptitudes de leurs collaborateurs. Ainsi, les nouvelles recrues reçoivent, dès l’onboarding, la préparation nécessaire pour s’intégrer et effectuer leurs tâches.
Pour cela, les logiciels de micro learning sont mis à disposition des employés sur leurs appareils mobiles (tablettes, smartphones, ordi portables, …). Les collaborateurs peuvent donc recevoir des formations régulièrement pour assurer la transmission des connaissances.
Faciliter l’accès aux connaissances avec l’aide de l’IA
Une fois formés, les collaborateurs ont également besoin d’avoir accès aux informations pertinentes à leurs fonctions au sein de la société. C’est pourquoi une autre fonctionnalité du Knowledge Management est d’automatiser la transmission de ces informations.
Ainsi, les logiciels de Knowledge Management facilitent l’accès aux bases de connaissances relative à la clientèle et aux RH. Avec l’aide des Chatbots, les employés pourront accéder aux informations importantes à leur montée en compétences.
D’ailleurs, le nouveau marché des assistants numériques est en pleine émergence et sera donc sur plusieurs fronts du Knowledge Management. Cela implique forcément la partie du support informatique, de l’accompagnement RH, de la gestion de la connaissance (Knowledge Management) et de l’automatisation des processus en entreprise.
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Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leurs collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de Call Center basés à l’Île Maurice et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le VICIdial.
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Article Source https://viuz.com/2019/12/16/knowledge-management-connaitre-ses-clients-et-booster-les-connaissances-de-ses-collaborateurs-meme-combat/
