En relation client, vous avez à faire face à différents types de clients, chacun avec un caractère propre à lui-même. Il en va de même pour les agents en centre de contact. Chaque agent est différent. C’est ce que vous devez comprendre pour gérer au mieux vos opérations. Ainsi, comme nous vous l’avions annoncé dans un précédent article, callcenterilemaurice.com tente désormais une nouvelle approche. Avec une pointe d’humour, nous vous proposons donc de comprendre vos télé-agents selon le fameux conte des frères Grimm : Blanche-Neige et les sept nains.
Adapté en 1937 par Walt Disney, les sept nains de Blanche-Neige se sont vus attribuer un nom et une personnalité. Aussi étonnant que cela puisse paraître, ceux sont des personnalités que vous pouvez retrouver au sein de votre centre de contact. Et afin de les gérer au mieux, nous vous proposons de les cerner à travers un petit retour à l’enfance.
Le Prof a tant à vous apprendre
Pour plus de plaisir, nous suivrons l’ordre de rencontre de Blanche-Neige avec les sept nains. Commençons donc par le Prof. Il a tant à vous apprendre et le fait avec plaisir. Le Prof est souvent cet agent expérimenté qui a déjà jonglé entre différentes opérations en relation client.
Le prof, souvent confondu avec un « je-sais-tout », vous est d’une précieuse aide surtout si vous débutez. Il a vu les centres d’appels et autres centres de contact. Il connaît les ficelles du métier. Contrairement au petit nouveau, les clients ne lui font pas peur. Le prof agit avec sagesse et considération auprès de ses clients.
En sus cela, fort des expériences passées en centre de contact, le Prof a d’ores et déjà effectué son rodage sur les outils technologiques. Téléphone, ordinateur, CRM, chat, mail n’ont plus de secrets pour cet agent.
Bien qu’il puisse parfois être agaçant, le Prof est également d’une aide précieuse à son équipe. Cet agent conseillera les moins expérimentés sur les manières d’optimiser leur temps ou encore sur comment charmer un client réticent. Le problème survient lorsque vous avez plusieurs téléacteurs profs dans une même équipe. Alors chacun croit tout savoir et cela peut générer des conflits au sein des équipes.
Conséquemment, il est important de bien cerner les profs et de les répartir chacun dans une équipe. Cela facilitera aussi la vie de votre superviseur car il aura alors moins de sollicitations de la part des agents. D’ailleurs nous vous conseillons de mettre des profs en tant que superviseurs.
Le timide aussi a sa place en relation client
Après le prof, Blanche-Neige rencontre le Timide. Comme son nom l’indique, ce dernier a souvent du mal à s’exprimer. Toutefois, cela ne veut pas dire qu’il est moins capable que les autres agents. Il sera d’un caractère plus doux et tranquille que les autres téléconseillers. D’une personnalité plus effacée, l’agent timide sera facile à gérer.
Et si Timide ne parvient pas à faire ses preuves en appel, ses qualités peuvent être utilisées autrement. Dans nos centres d’appels, nous notons que les agents dans la catégorie de Timide sont plus observateurs et attentifs aux détails. Par conséquent, nous essayons de placer Timide sur des opérations où il n’a pas à parler.
Les opérations de back office peuvent être plus adaptées pour ces agents timides. Cachés à l’ombre de leurs claviers, les agents timides sont ainsi aptes à exploiter toutes leurs capacités. De cette manière nous plaçons le conseiller timide sur des opérations de chat, de mailing, de rédaction, de saisie et autres qui n’exigent pas de lui de se faire entendre.
Et puis, il y a dormeur et atchoum
Ah ces deux-là, qu’ils nous font grincer. En vous expliquant les rouages du centre de contact, nous tenons à peindre un tableau des plus réalistes qui soit. C’est pourquoi, nous faisons un petit détour sur ces agents qui donnent du fil à retordre. Dormeur et atchoum sont là dans le brouhaha des télé-agents. Ils mènent leur petite vie tranquille sans chercher à se fondre dans le décor.
Dormeur c’est ce télé-agent qui ne manque aucune occasion pour roupiller. Il ne faut pas se mentir, parfois, les agents ont eux aussi des coups de fatigue et peuvent s’assoupir, particulièrement s’ils opèrent exclusivement en réception d’appels. Mais le dormeur c’est celui qui semble constamment qu’à moitié réveillé. Il est une tare pour les superviseurs car ces derniers doivent toujours agir en tant que réveil. Toutefois, le dormeur peut figurer parmi vos meilleurs agents. De surcroît, nous vous conseillons de le garder occupé à longueur de journée. Pour se faire, vous pouvez placer le dormeur sur de l’émission d’appels. Certaines combinaisons peuvent également être efficace. Par exemple, nos dormeurs se trouvent sur de l’émission d’appels, de la qualification de fichier et de la réception d’appels. Parfois même, les meilleurs dormeurs se trouvent être fort performants sur du télésecrétariat.
En revanche, si le dormeur lui est toujours présent même pour roupiller, l’atchoum c’est une autre mince à faire. L’agent atchoum est celui qui fait que vos journées débutent inlassablement par un message d’excuse pour cause de problèmes de santé. Toujours malade, le poste d’atchoum reste vide la plupart du temps. Ce type de téléacteurs ne facilitent pas votre gestion au quotidien. Comme remède, nous confinons les atchoums chez eux. Attention, nous ne les licencions pas car il n’est pas évident de trouver de rédacteurs aussi rapides. Notre solution est de le placer en télétravail. Et si c’est un excellent vendeur, nous prenons des dispositions afin qu’il ait tout le nécessaire pour opérer à distance. Plus d’excuse, de congé maladie, de permission pour aller chez le médecin. Votre seule préoccupation sera de voir s’il a respecté les objectifs.
Comme quoi, gérer un centre de contact n’est pas de tout repos. Mais avec de bonnes astuces, vous trouverez votre vitesse de croisière afin de contrer tous ces petits pépins quotidiens.
Et ce Grincheux qui vous plombe la relation client
Ne l’oublions pas. Cet agent est toujours de mauvaise humeur. Il se fâche pour un rien, n’accepte pas les commentaires, et se plaint de tout. C’est probablement le plus redondant des télé-agents. Fort heureusement, nous n’en avons pas beaucoup. Les grincheux sont ces agents qui raccrochent le téléphone avec violence, qui ne cherchent pas à s’intégrer. Toutefois, comme nous pouvons le voir avec Blanche-Neige, grincheux a souvent un cœur en or.
Généralement, grincheux aime se rendre utile. Même en maronnant, il veut aider. Et fort heureusement, le monde professionnel du centre de contact n’est pas un dessin animé. Chez nous les consignes sont claires et précises. Vous pouvez râler mais jamais en appel. On fait donc appel à la conscience professionnelle des grincheux pour rester courtois face aux clients. De bonnes formations et des séances de recadrage régulières suffisent souvent à faire des grincheux d’excellents téléconseillers.
Et que serait la relation client sans Joyeux et Simplet
Alors eux, quel plaisir ! La majorité des agents dans nos centre de contact s’avèrent être des Joyeux et des Simplets. Oh Simplet, c’est simple. Il est là, chaque jour, il ne se pose pas de question. Cet agent Simplet se complaît dans sa routine. Il vient, allume l’ordi, se connecte et se met en appel. Simplet s’arrête à la fin de la prod sans se soucier de recommencer la même journée le lendemain. Toutefois, il est crucial de porter une attention particulière à ces agents. Comme une rivière qui dort et qui se met subitement en crue, Simplet aura à un moment un besoin de bouger, de voir autre chose. Il est donc important de le changer d’opération une fois le temps selon ses besoins.
Simplet et Joyeux peuvent ainsi être complémentaires. Ces très de caractères apparaissent chez quasiment tous les agents. Ils répondent aux clients avec joie et bonne humeur. Ces conseiller sont toujours content de venir en aide aux clients. De plus, il apporte de l’humour à la relation client au plaisir des consommateurs. Avec Simplet et Joyeux pas de soucis à vous faire.
Miroir oh miroir, ma relation client est-elle la meilleure ?
Vous venez d’avoir un aperçu des différents caractères retrouvés chez les agents en centre de contact. Ils ne sont pas parfaits mais ont des qualités. L’important, c’est de vous assurer que vos agents produisent la relation client par excellence. Certes c’est impossible.
Les technologies évoluent et les besoins des clients en conséquence. Cependant, maintenant que vous savez comment gérer les sept nains du centre de contact, vous êtes aptes à innover en termes de stratégies.
Une relation client ne peut se comparer à une autre. Et ce, tout simplement parce que les clients divergent d’entreprise en entreprise. Il y a d’ailleurs sur notre site des centaines d’astuces pour vous parfaire en ce sens. Certains ne peuvent pas s’appliquer à votre entreprise et d’autres oui. Alors aborder votre relation client comme nous approchons les agents en centre de contact. Le cas par cas n’est pas évident à grande échelle. Mais en catégorisant vos clients par leur préférence de communication et tendance d’achat vous parviendrez à des résultats probants.
Pour en savoir plus, ne vous cachez pas comme Blanche-Neige et venez vers nous. Nous vous apporterons conseils et si besoin, nous vous guiderons vers un prestataire adapté à votre demande qui lui sait gérer ces nains. Pour plus de renseignement appelez-nous au 09 70 71 83 00. Et si vous êtes Timide, écrivez-nous directement sur notre site internet.
