Tous se sont réjouit avec le déconfinement. Cependant, le coronavirus étant toujours là, les entreprises ont du revoir certaines habitudes pour assurer la continuité de leurs services tout en respectant les mesures de sécurité sanitaire.
À l’échelle nationale, ce nouveau défi change tout. Entre changements structurels et opérationnels, changements profonds au niveau des équipes et des espaces de bureau, voire la création de nouveaux emplois du temps et l’assainissement des locaux, les entreprises devront respecter des règles strictes.
De nombreux aspects de la vie quotidienne sont remis en question. Dans certains cas, la prochaine norme s’annonce très différente, car de nouvelles méthodes de travail seront établies indéfiniment. Les entreprises font de leur mieux pour faire face à cette pandémie, qu’il s’agisse d’assurer une réponse efficace aux demandes client, de gérer les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, de préserver le bien-être de leurs employés en employant les nouvelles pratiques de travail plus sécuritaires.
L’évolution des demandes client en temps de crise
Dans ce contexte, le traitement des demandes client prend un nouveau sens. Les dirigeants abordent généralement l’expérience client en créant des parcours clients fluides, pratiques et attrayants. Toutefois, les attentes des clients ont évolué de manière spectaculaire vers des préoccupations plus essentielles. Une récente enquête de McKinsey auprès des consommateurs américains a révélé que 64 % des personnes interrogées se sont senties déprimées, anxieuses, ou les deux, au cours des dernières semaines de confinement, et 39 % ont déclaré qu’elles seraient incapables de payer leurs factures après un mois de chômage. Du coup, les solutions du service client doivent mieux se recentrer sur l’essentiel.
Les principales organisations réorientent leurs efforts en matière d’expérience client pour répondre aux besoins principaux de leurs clients, tels que la sûreté, la sécurité et la commodité au quotidien. Ces actions seront inévitablement plus éloquentes dans un monde où les entreprises diffusent de plus en plus le message « Nous sommes là pour vous ». En faisant preuve d’empathie et d’attention pendant cette crise, les entreprises peuvent établir une base de bonne volonté et des liens affectifs durables avec les communautés qu’elles servent.
Au cours des derniers mois, les entreprises ont dû s’adapter rapidement à la COVID-19. Pour de nombreuses organisations, la première étape a consisté à stabiliser leur opérations, protéger leur employés et à préserver leur relation client. De cette façon, les entreprises peuvent ensuite trouver des moyens authentiques et créatifs pour faire preuve d’empathie et d’établir un lien émotionnel avec leurs clients lors du traitement de leurs demandes. Beaucoup ont déjà commencé à prendre des mesures liées à la sûreté, la sécurité et la stabilité individuelles, à la commodité et à la facilité d’utilisation, ainsi qu’aux liens émotionnels et à la confiance.
La Gestion Des Demandes clients en externalisé
Le déconfinement est synonyme de redémarrage pour de nombreux secteurs d’activité. Il n’est pas étonnant de voir le nombre de demandes clients augmenter considérablement. Entre les demandes de remboursement, d’échange et d’annulation, il est facile de se retrouver submergé par cette masse de requêtes à traiter.
Pour vous soulager, CCIM met en place des prestations axées à prendre en charge le traitement des demandes clients via divers canaux afin de vous permettre de vous concentrer sur votre business core.
Orienter activement la relation client vers le numérique
Avec tant de directives dans le monde entier pour mettre en pratique la distanciation sociale, les entreprises qui s’appuyaient auparavant sur des opérations physiques ont dû orienter leurs clients vers des canaux en ligne.
À cet effet, nous aidons les entreprises qui ne disposent pas de services en ligne de trouver des moyens d’établir et de développer des offres en ligne et de répondre à une demande importante de la part des clients. Leurs besoins étant de plus en plus numériques, ce passage aux canaux en ligne a le potentiel d’augmenter considérablement le taux de fidélisation en ligne même à l’ère du déconfinement.
Identifier les motifs des demandes client pour plus d’optimisation
D’après notre expérience de travail avec des entreprises dans un large éventail de secteurs, nos estimations de motifs d’appels nous permettent un gain de temps considérable. De plus, lorsque nous parvenons à réaliser les demandes répétitives proviennent souvent d’appelants mécontents, il est intéressant de savoir pourquoi vos clients sont insatisfaits.
Quelles sont donc les raisons les plus importantes : vos clients vous rappellent-ils parce que leurs factures sont trop difficiles à comprendre ? Ont-ils plusieurs problèmes qui ne peuvent pas être résolus en un seul appel ? Ou se contentent-ils de vérifier l’état d’avancement de leurs commandes ?
Les enquêtes de haut niveau sur la satisfaction de la clientèle sur lesquelles travaillent la plupart des entreprises n’apporteront pas de réponse. Elles ne contiennent pas les détails nécessaires à une analyse efficace, et sont souvent basées sur des échantillons de petite taille qui n’offrent pas de véritable aperçu. Il vous faudra donc creuser davantage pour trouver les causes profondes.
En utilisant l’analyse au niveau de l’appel que nous mettons en place, nous sommes en mesure d’observer les appels répétés par période, produit et type d’appel et nous pouvons développer une base de connaissance client.
Sur cette base, nous créérons un ensemble d’hypothèses sur les raisons pour lesquelles les appelants continuent de soumettre des requêtes, chacune avec une solution distincte : le comportement du client, les compétences des agents, les ressources et l’acheminement, et les lacunes dans les processus, entre autres. La prise en compte de ces hypothèsesnous permet de réduire les demandes clients répétitives.
Rester joignable et traiter les nouveaux types de demandes clients
Avec la fermeture de canaux physiques tels que les succursales bancaires et les magasins, de nombreux clients se tournent vers des outils de communication technologiques pour des questions et des demandes qui nécessitent une attention et des soins personnels.
Dans nos centres d’appels, nous constatons actuellement une augmentation des volumes d’appels entrants. Nous assurons la permanence de nos hotlines tout en nous assurant de faire collaborer nos équipes même s’ils sont en télétravail.
Si la principale préoccupation de la plupart de nos donneurs d’ordre demeure la disponibilité, certaines, comme celles du secteur médical, sont confrontées à des interlocuteurs qui ont des questions différentes de celles qu’ils avaient avant la pandémie. Il est donc de notre devoir de répondre de manière proactive à ce changement en formant nos agents à gérer efficacement ces nouvelles questions.
Démontrer l’attention portée à la communauté par les valeurs de l’entreprise
Les entreprises peuvent rester fidèles à leur vision tout en montrant qu’elles se soucient réellement de leurs clients. Les mesures prises pendant la crise peuvent contribuer à instaurer la confiance et à renforcer les valeurs de leur marque.
Tous ces efforts témoignent d’une attention sincère à l’égard des clients et d’un sentiment de responsabilité de la part des entreprises, en rapprochant les communautés locales ou internationales grâce à de nouvelles connaissances et ressources. Chaque mesure prise par une entreprise doit renforcer ce que les clients savent déjà, à savoir que les entreprises se soucient de leur communauté et sont prêtes à investir pour l’aider.
La mise au point d’une base de connaissance client
Grace à notre logiciel CRM ;VICIdial, vous serez en mesure de regrouper toutes les informations à propos de votre clientèle, y compris les attributs des utilisateurs, leurs comportements d’achat et leurs interactions passées sur tous les canaux. De cette façon, vous aurez la possibilité de traiter leurs demandes client beaucoup plus efficacement.
Adopter une approche proactive face aux demandes clients
Les données et les analyses permettent à nos agents d’identifier de manière prédictiveles occasions de ravir votre clientèle, de résoudre de manière préventive et personnalisée les problèmes en fonction de besoins spécifiques. Par exemple, un service d’assistance qui envoie à distance des mises à jour informatiques en fonction des tendances du volume d’appels sans que l’utilisateur final ne le sache. De plus, vous pourrez déterminer les bons moments où il est préférable d’intervenir en direct. Ces informations peuvent vous aider à créer une main-d’œuvre mieux formée et plus empathique pour consolider l’expérience client.
Intégrer les technologies et les contacts à travers tous les canaux
Une expérience client homogène tout au long du parcours (par exemple, commencer l’interaction dans un canal et la reprendre dans le suivant) nécessite un meilleur alignement et une meilleure collaboration du service client, du développement de produits, du marketing et des opérations. Avec CCIM, vous avez la garantie de bénéficier des meilleures technologies pour optimiser le traitement de vos demandes client à travers tous les canaux.
Mettre en œuvre des outils d’agent en temps réel.
En faisant appel à nos prestataires, nous vous aiderons à intégrer des fonctionnalités supplémentaires (par exemple, l’assistance en temps réel) tout en éliminant les plateformes encombrantes. De ce fait, vous aurez la garantie de réduire les freins à la satisfaction clients et pourrez mieux résoudre les demandes client en une interaction. Grâce aux technologies que nous vous fournirons, vos conseillers en interne pourront alors être libérés pour faire preuve d’une véritable empathie et prendre des décisions en temps réel lors de la résolution de demandes à forte complexité.
Besoin d’un prestataire pour gérer vos demandes client?
En ces temps de crise, les entreprises leaders passent du marketing et de la satisfaction des souhaits des clients à la satisfaction des besoins des clients. Les organisations à conscience sociale, dans tous les secteurs et toutes les zones géographiques, trouvent des moyens de s’impliquer et de soutenir leurs clients et leurs communautés.
L’épidémie actuelle de la COVID-19 est une crise mondiale et une occasion pour les dirigeants de soutenir leurs clients et leurs communautés. Le fait de diriger de manière attentionnée et empathique en ces temps difficiles peut permettre de créer de véritables liens qui survivront aux conséquences sociales et économiques de la pandémie. Et les grandes entreprises devraient considérer qu’il est de leur devoir de servir les communautés dans lesquelles elles exercent leurs activités.
Quel que soit votre opération, nous vous trouverons le prestataire le plus adapté à vos besoins. Nous sommes conscient que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et de la préparation. Préparez votre cahier de charge et nous vous épaulerons dans vos démarches pour trouver chaussure à votre pied. Alors dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
