Les chatbots sont très prisés par les entreprises pour l’optimisation de leur service client. Toutefois, en les combinant à l’expertise des agents humains, ils sont encore plus performants.

Alors que nous sommes à l’ère digitale, nous utilisons de nombreuses technologies quotidiennement. Tellement que nous sommes constamment à la recherche de nouvelles innovations pour nous faciliter la vie. Dans la même optique, les entreprises sont aussi à la recherche de solutions à l’IA pour optimiser leurs processus. D’ailleurs, leurs investissements atteindront les 232 milliards de dollards jusqu’en 2025. Pas étonnant puisque rien que l’an dernier (2018), l’IA avait attiré des investissements à hauteur de 12,4 milliards de dollars.

Qu’attendons-nous des nouvelles technologies?

Dorénavant, les technologies de l’IA ne cessent d’intégrer les multiples facettes de nos vies personnelles avec, par exemple, Siri qui est sollicité quotidiennement sur plus de 500 millions d’appareils. Nous sommes donc habitués à ce que l’IA nous facilite la vie et c’est pourquoi de nombreuses entreprises intègrent des robots intelligents dans la gestion de leur relation client.

Désormais, les hotlines des services après-vente s’équipent de technologies self-care ou encore des fameux bots (chatbots, callbots). Les robots conversationnels s’occupent des requêtes simples mais répétitives, libérant ainsi les conseillers humains pour le traitement des cas plus complexes.

L’IA est-elle vraiment capable de tout?

Ainsi, les entreprises sont persuadées que l’IA est LA solution à adopter pour garantir une expérience client de qualité. Toutefois, il s’avère que son réel potentiel est toujours sous-exploité. Les attentes des consommateurs sont toujours en hausse et exigent plus d’efficacité de la part des services clients. Or, les chatbots sont seulement capables de traiter les requêtes de nature simple. C’est donc aux conseillers humains de fournir des analyses approfondies lors des requêtes plus complexes.

Le service client ou un service à l’écoute de la clientèle

En règle générale, les consommateurs s’attendent à ce que les chargés de clientèle leur portent une attention particulière lorsqu’ils font part de leurs demandes. De ces informations, les conseillers pourront apporter les solutions adéquates aux clients. Les chatbots, eux, ne sont pas dotés des capacités d’écoute mais peuvent seulement entendre les mots et se fient seulement aux informations présentes dans la base de données.

Ce dont les chatbots ont le plus besoin pour évoluer, c’est de reconnaître les sentiments de leurs interlocuteurs et de démontrer de l’empathie. De plus, les innovations devraient permettre aux bots conversationnels de prendre en compte le contexte du client en difficulté. Ainsi, les solutions et conseils fournis seront sensés et utiles au consommateur. Heureusement, le Traitement du Langage Naturel (TALN) donne aux chatbots d’apprendre le langage humain et de s’adapter aux différentes situations. Ainsi, tous les développements ont pour but d’humaniser les chatbots.

Privilégiez chaque membre de votre clientèle

Une autre attente des consommateurs est d’être pris en considération lorsqu’il contacte un conseiller client. Pour cela, l’entreprise doit disposer d’une bonne connaissance client et si ce dernier est un habitué, l’agent doit démontrer qu’il le connaît bien. Toutefois, cela n’est possible qu’aux agents ayant quelques années d’expérience dans le domaine.

Grâce aux chatbots, les entreprises sont désormais en mesure d’offrir le même traitement à toute la clientèle. Reliés à la base de données, les robots ont accès aux dossiers de chaque client et sont donc en mesure de fournir un traitement personnalisé.

La capacité à travailler en équipe

Au service client, les agents ont pour mission d’aider les clients du mieux qu’ils le peuvent. Dans l’éventualité où ils ne peuvent aider le client, ils doivent le rediriger vers un conseiller ou manager plus expérimenté. De la même manière, les chatbots sont incapables de résoudre les cas complexes et doivent être en mesure de rediriger leur interlocuteur vers un conseiller humain.

Comme vous pouvez le constater, le but de numériser le service client est d’apporter l’aide adéquate aux clients et de personnaliser les interactions. Il est donc temps pour les entreprises de déployer leurs investissements dans l’optimisation du service client. Pour cela, il est impératif de former régulièrement leurs effectifs et d’acquérir les chatbots pour réduire le travail des conseillers humains.

Contactez-nous pour plus de détails !

Grâce à l’IA, le délai d’attente au service client est réduit à néant. Tous ces avantages permettent de fidéliser la clientèle et optimiser la productivité des services clients. N’hésitez pas, vous aussi, à vous emparer de ces nouvelles technologies que sont les chatbots. Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails. Pour cela, contactez-nous via notre site internet ou sur le 09 70 71 83 00.

Article Source – http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/comment-optimiser-collaboration-chatbots-agents-humains-ameliorer-service-client-201909.html

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