Un Petit Tour D’horizon Sur Les Assurances

Acquérir une assurance, c’est se donner les moyens d’avoir la tranquillité d’esprit d’être protégés des impondérables de la vie. C’est, du moins, ce que pensent la majorité des gens à travers le monde. Ça tombe bien, car, justement, de nos jours, ce ne sont pas les assurances en tous genres qui manquent ! Cependant, vous êtes-vous déjà demandé comment elles fonctionnent ?

À l’ère de la digitalisation, du numérique, des comparateurs en ligne et autre robot intelligent, les courtiers en assurances qui viennent frapper à votre porte se font rares. L’évolution des technologies et des comportements humains s’accélèrent, il faut donc, évoluer avec son temps, tout secteur confondu. Comment s’organisent les compagnies d’assurances pour être à la page afin de vous offrir le meilleur des services ? Quelles sont les différentes options qui s’offrent à vous en termes de qualité des prestations ? Comment sont traitées vos requêtes ? Autant de questions, pour lesquelles vous n’avez peut-être pas eu de réponses ou que vous ne vous êtes jamais posées. Essayons, donc d’éclaircir quelques points ici.

La digitalisation et numérisation des assurances

La digitalisation,  c’est du pain béni pour les assureurs qui se tournent, de plus en plus, vers cette méthode dans l’optique de générer le plus de leads possible. Pour ce faire, bon nombre de grandes compagnies d’assurances proposent, par exemple, des comparateurs et souscriptions en ligne. L’homme étant un produit de consommation à l’affût de toutes nouvelles technologies, c’est un excellent moyen de les séduire en toute subtilité. Comment ? Par le biais, du comparateur d’assurances en ligne, un internaute, en recherche d’un contrat et qui donne explicitement son accord pour de futures propositions de devis d’assurances devient, de fait, un lead qualifié.

Ce n’est, cependant, pas le seul moyen de générer des leads en assurances. En effet, de plus en plus d’assureurs se tournent vers les réseaux sociaux et autres canaux en ligne. Afin de répondre à la demande, de plus en plus croissante, du monde connecté, il faut savoir être stratégique. Le contenu proposé aux leads doit être de qualité. Cet aspect marketing, bien rodé, ramènera, par la même occasion, des contacts commerciaux susceptibles d’être convertis en futurs clients fidèles.

Le traitement des leads générés en assurance

La première prise de contact avec le lead peut alors se faire et se doit d’être irréprochable. Cette étape permettra d’établir une bonne relation commerciale dans un premier temps. Cela contribuera également à instaurer un climat de confiance entre la compagnie d’assurance et le prospect qualifié, ce dernier livrera plus facilement ses coordonnés tout en respectant le RGPD. Qui pour rappel, depuis mai 2018, n’est pas un règlement à prendre à la légère, comme l’a souligné, Maître Mathilde Parent Lagesse, avocate au Barreau de Paris et au Barreau de l’Ile Maurice : « Avec l’arrivée du RGPD, les acteurs mauriciens doivent prendre conscience qu’ils sont eux aussi susceptibles de devoir se mettre en conformité, et ce même s’ils se situent hors du territoire européen. En effet, les entités européennes travaillant avec Maurice sont extrêmement sensibles à l’impact du RGPD sur leurs activités. Par conséquent, elles souhaitent que tous leurs partenaires, y compris hors Europe en prennent la mesure ».

Ainsi les informations récoltées, pourront, par la suite, être utilisées par l’équipe commerciale pour des suggestions en rapport avec les offres futures de l’enseigne d’assurance. Ce procédé permet d’amener la personne à souscrire de son propre chef à l’assurance en question ou encore de s’abonner aux newsletters, etc. La génération des leads dans l’assurance est donc primordiale pour l’avancée d’une enseigne. Le but n’étant plus de convaincre par de la prospection abusive, mais d’attirer de leur plein gré, les clients. Cela permet aussi de pouvoir accompagner et fidéliser une clientèle satisfaite et de qualité. Ceci ne peut être que bénéfique en termes de chiffres d’affaires.

Comment garder et fidéliser une clientèle dans un environnement très concurrentiel comme les assurances ?

La clé du succès des assurances est de s’emparer de l’intelligence artificielle ainsi que des bénéfices du digital. Comme vue plus haut, la génération des leads est un excellent moyen de fidéliser une clientèle de marque. Certes, certaines compagnies d’assurances continuent de s’y prendre mal en bombardant d’appels les prospects, mais la plupart des grandes compagnies d’assurances ont opté pour la subtilité de la digitalisation.

Les sociétés qui verront plus loin pèseront lourd sur le marché difficile que sont les assurances. Explication : Le tout, ce n’est pas se mettre au digital en créant simplement un site vitrine, compliqué et peu accessible. Il faut pouvoir anticiper et offrir au visiteur ce pour quoi il est venu sur le site. Il faut qu’il puisse interagir. Par exemple, vous n’allez pas ouvrir un magasin sans commercial pour l’accueillir. C’est la même chose pour un site internet ou une page commerciale sur un réseau social. De ce fait, les services doivent être simples, clairs et personnalisés autant que possible !

L’expérience client n’en sera que plus convaincante et encore une fois, si le visiteur peut s’adresser directement à un conseiller c’est important surtout en assurances. Les services sont souvent difficiles à comprendre et le contact humain est primordial pour rassurer et amener vers une relation de confiance. Cela aidera grandement à la fidélisation.

En quoi les centres d’appels sont-ils si importants aux assurances ?

La réponse est évidente et nul besoin de chercher midi à quatorze heures pour y répondre. Tout commence avec l’accueil, le premier contact qu’aura un potentiel client avec une assurance. C’est primordial de soigner cet aspect qui est, peut-être, négligé par beaucoup, mais qui vaut son pesant d’or, notamment, dans l’expérience client. Pour un premier contact, celle-ci doit être irréprochable. La personne intéressée doit savoir qu’elle pourra toujours compter sur une réponse rapide, comme vue plus haut, elle doit pouvoir interagir. Cela ne se limite pas uniquement à l’accueil ; interagir signifie également pouvoir faire une réclamation, faire part d’un souci rencontré, etc.… Pas uniquement au téléphone, mais également par écrit. Quand un client prend contact avec un assureur sur les réseaux sociaux ou via le site web d’une compagnie d’assurance, il s’attend à être pris en charge dans la minute, voire dans la seconde qui suit.

Si vous pensiez que tout est numérisé, après avoir pris connaissances de ces quelques lignes, vous avez dû vous rendre compte que les centres d’appels ont encore leurs mots à dire. Comment ? Justement, ce sont les agents qui se chargent du suivi des doléances, qui fournissent les renseignements et répondent aux interrogations mêmes les plus farfelues. Ce sont eux qui contribuent à l’humanisation de tous services proposés. Certains prestataires sont des collaborateurs hors pairs pour les compagnies d’assurances et contribuent grandement à la renommée d’une enseigne.

Bien entendu, avant de confier le nom de son entreprise à un centre d’appels externe, il est essentiel d’étudier le marché, surtout le professionnalisme et les compétences de chacun d’entre eux. Pour ce faire, il faut savoir que la grande majorité des assureurs s’externalisent et font appels à la sous-traitance de leurs services. Certains préfèrent même la délocalisation. Voyons, le pourquoi, du comment.

La sous-traitance et la délocalisation des services d’assurances

Bien que faire appel à des prestataires à l’étranger soit encore tabou de nos jours et que peu d’entreprises acceptent de l’admettre. Il n’en reste pas moins que c’est monnaie courante surtout sur le marché des assurances. Cependant, si vous recherchez sur le Net, vous ne découvrirez pas grand-chose. Et pourtant, c’est bel et bien le cas ! Sous-traiter ou délocaliser fait partie du jargon de la plupart des assureurs. Pourquoi ces choix ?

Tout d’abord, il faut savoir qu’une compagnie d’assurance opte pour une sous-traitance quand elle ne dispose pas du savoir-faire en interne. Cela concerne le plus souvent les mutuelles. Par exemple, une mutuelle en assurance peut choisir de sous-traiter uniquement son service client. De ce fait, ne soyez pas étonné de l’accent ou de l’écrit d’un agent. La compagnie d’assurance a malheureusement choisi le mauvais prestataire ! En effet, il ne faut pas se voiler la face, ce sont des choses qui arrivent, d’où l’importance de prendre le temps de choisir le centre d’appels, voire même, le pays qui répondra au mieux à vos attentes. La sous-traitance c’est également le loisir d’avoir une main d’œuvre bon marché, mais pas tout le temps qualifié !

Concernant la délocalisation, cela se rapporte au transfert d’une partie ou de toutes les activités liées à la compagnie d’assurance. La compagnie peut alors choisir de transférer jusqu’à son personnel actuel vers un pays externe. À l’instar d’AXA ou Allianz, ces deux grands bonnets en assurance ont préféré une délocalisation vers l’île Maurice. Le groupe Axa, par exemple, y a délocalisé tout son service de gestion des garanties de protection juridique et de prestation de télémarketing.

La délocalisation c’est une question de frais et de stratégies (main-d’œuvre bon marché et qualifiée, infrastructures dotées des dernières technologies). C’est en tout cas ce que propose l’île Maurice et ce pourquoi Nicolas Feugier, représentant de Regus à l’île Maurice, affirme que : « C’est un endroit stratégique entre l’Afrique et l’Asie, qui offre une stabilité et un système de taxation attractifs. Avant Madagascar ou la Réunion, Maurice était le premier pays dans l’Océan Indien où Regus est venu s’installer. Nous sommes passés de 1000 à 3000 centres en 7 ans». Petit plus, également, pour l’île Maurice, c’est que le personnel, de la plupart des centres de contact, est complètement bilingue !

Le rôle d’un agent en assurance dans un centre d’appels

Vous êtes tranquillement assis devant la télé quand une pub vous interpelle, elle concerne justement une assurance quelconque. Mais vous n’avez pas envie d’appeler pour ne pas exploser votre forfait, vous prenez donc contact par mail ou via sa page média sur un réseau social. Vous demandez à être contacté par téléphone le plus rapidement possible. Et c’est chose faite le lendemain matin à la première heure. Vous vous dites alors que la rapidité et le sérieux de cette assurance sont réels et que finalement ce n’était pas simplement une pub de plus pour appâter le pigeon que vous êtes ! D’autant plus que la personne n’a pas tenté de vous vendre quoi que ce soit, mais l’agent a uniquement répondu correctement et précisément à toutes vos interrogations.

Autrement dit, et contrairement à ce que beaucoup pensent, les agents en assurances ce ne sont pas uniquement ceux qui vous contactent pour vous harceler. Vous faites également appel à eux en cas de doute ou de renseignements sur le sujet. Comme vu un peu plus haut, ce sont leurs petites mains qui vous écrivent ou qui vous répondent via le service client ou celui des réclamations. Bien évidemment, vous ne tomberez pas toujours sur un agent exemplaire qui connaîtra son sujet sur le bout des doigts. Dans ce cas, fuyez l’assurance en question, si elle n’est pas capable de s’entourer des meilleurs, vous avez déjà un aperçu de ce qui vous attend. Plus sérieusement, pour éviter cela c’est à la compagnie d’assurance de se renseigner un maximum avant de sous-traiter ou d’externaliser.

Quand la numérisation ne suffit pas aux assurances

Les avancées en matière d’interfaces naturelles, d’arrangements portables ou de robots intelligents offriront de nouvelles perspectives aux sociétés d’assurances. Cela entraînera de nouveaux challenges, la croissance du numérique accentue le besoin pour l’homme de s’harmoniser face à la machine, car ce n’est que main dans la main qu’ils pourront avancer. Les assureurs qui arriveront à tirer parti de cette étroite collaboration auront tout gagné.

En effet, devenir un assureur digital n’est pas le plus important, il faut pouvoir en tirer parti et en faire un outil de puissance. Il doit pouvoir exploiter le meilleur des ressources technologiques afin de créer un réseau plus large et générer ainsi quotidiennement de nouvelles propositions.

On ne l’a que trop répété dans cet article, mais le centre d’appel offshore c’est le maillon fort de toutes sociétés d’assurances qui veut prospérer. Il y a, certes, les termes et conditions d’une enseigne, mais ce qui fidélisera le mieux la clientèle et par conséquent qui ne fera qu’accroître l’expérience client c’est le choix stratégique de son prestataire. Pourquoi pas un à l’île Maurice ?

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