Dans le monde de la relation client on parle désormais des multiples outils digitaux et des prouesses que ces derniers peuvent effectuer. La gestion de la relation client (GRC) est ainsi hyper-digitalisée dans le but de correspondre davantage avec notre nouvelle société hyperconnectée. Cependant, le sur-trop de digitalisation s’avère parfois voire souvent néfaste pour la GRC. Pour cause, les clients recherchent plus que de la rapidité. Ils souhaitent être valorisés et reconnus comme des individus à parts entières. Et bien que beaucoup argumenteront que l’Intelligence Artificielle à maintenant atteint un paroxysme lui permettant de communiquer de façon plus humaine avec la clientèle, le robot a encore bien des failles. C’est pourquoi, il est important pour une entreprise comme la vôtre de savoir instaurer une bonne balance entre le robot et l’humain au sein de votre GRC. C’est pour cela que cet article vous éclaire sur les activités téléphoniques qui sont toujours bénéfiques à la GRC.
L’assistance téléphonique pour moins de frustration
Ce n’est pas nouveau. Les clients qui sollicitent le service d’assistance sont des clients en difficultés qui sont déjà insatisfaits et frustrés. La robotisation n’aide pas forcément en ce sens en donnant aux clients des réponses toutes faites et parfois trop vagues. Par conséquent, l’insatisfaction et la frustration sont amplifiées car les clients peinent à trouver une solution à leur problème. Résultats des courses : une mauvaise GRC, des clients mécontents, une décroissance du taux de satisfaction et de rétention clients et ainsi, un faible retour sur investissement (si encore il y en a un).
Cependant, les choses pourraient être meilleures si vous, en tant que gestionnaire, prenez le temps de faire une balance entre le robot et l’agent humain. Il est important de donner le choix aux clients. Dépendent de votre produit/service, toute votre clientele n’est pas forcément à l’aise pour résoudre leurs problématiques d’eux-mêmes avec les outils numériques. Il faut donc leur donner l’option de contacter un agent humain. Ce dernier prendra en charge les clients avec plus d’émotions. Il fera preuve de compassion, d’empathie, de patience, et d’attention. Les agents en assistance téléphonique sont formés pour prendre soin des clients, pour les calmer, éviter les conflits, résoudre la problématique au rythme du client et plus encore. C’est un atout indéniable pour la GRC. Cela résulte donc en une plus grande satisfaction client et un plus fort taux de fidélisation.
Service après-vente et de réclamation, une activité téléphonique nécessaire
A l’instar du service d’assistance téléphonique, le service après-vente et de réclamation traite avec les clients les plus difficiles. Bien que dans ce sens, particulièrement pour les réclamations, l’automatisation du processus est un gain de temps non-négligeable, dans certains cas comme en assurance, les clients requièrent des informations supplémentaires en concordance avec leurs souscriptions par exemple. Il est de facto plus judicieux de placer là un agent humain qui pourra suivre son dossier de façon personnalisée.
La personnalisation pour ce service est particulièrement importante. Et comme nous vous l’expliquons, il ne s’agit pas de retour à l’âge de pierre en oubliant la technologie mais de savoir comment l’utiliser efficacement. Ici, à l’aide d’un CRM, les agents humains peuvent avoir accès à toute l’historique d’un client auprès de l’entreprise. Ils peuvent par conséquent optimiser la personnalisation des communications avec les clients pour améliorer votre GRC. Les clients n’ont pas besoin de raconter toute leur histoire, au contraire, ils sentent connus et valorisés par votre entreprise. Il est important de noter que cette activité téléphonique repose sur la voix, l’intonation, de comment les agents comprennent et se font comprendre par vos clients. Ce sont des caractéristiques bien humains qui favorisent une bonne GRC.
La hotline ou le service d’information, bien mieux en services téléphoniques
De nos jours, les clients passent par vos pages web telles que les sites internet et les réseaux sociaux pour trouver des informations en rapport à vos services et produits. Toutefois, ces pages manquent parfois d’informations précises sur certains aspects. Il est donc nécessaire que vos clients puissent vous contacter pour obtenir les informations requises avant d’avoir recours à votre entreprise. Il s’agit-là de la prospection organique. Le client vient vers vous de son propre gré grâce à vos équipes de marketing, un SEO performant et autres.
Toutefois, les clients ont parfois besoin d’informations dans l’immédiat. Ils n’ont pas toujours le temps de visiter différentes pages internet pour trouver les informations voulues. C’est pourquoi il est crucial de leur donner un numéro pour toute sollicitation. Cela vous évitera de perdre des clients. La hotline est une activité téléphonique très appréciée en ce sens. D’autres entreprises préfèrent avoir un service d’information dédié pour répondre aux questions des clients. La mise en place d’un tel service téléphonique est un gain de temps pour vous comme pour vos clients. Vous augmentez par conséquent vos chances d’acquérir de nouveaux clients. Cela donne aussi une plus forte réputation à votre entreprise car vous vous montrez présent, actif et réactif face aux exigences de votre clientèle.
Mettre en place une activité téléphonique adaptée aux besoins de votre GRC
En tant que gérant d’entreprise, vous savez exactement de quoi vos clients ont besoin. Vous connaissez les manquements de votre GRC. Il est primordial que vous puissiez cibler quelle est l’activité téléphonique qui sera le plus utile à votre GRC. Pour assurer votre réussite dans cette mission, nous vous accompagnons en vous prodiguant les conseils nécessaires. Nous travaillons avec vous pour mettre en place le service téléphonique qui vous convient le mieux. De plus, nous vous donnons l’opportunité de faire de ce processus une partie de plaisir en vous apportant tous les outils requis. Nos centres de contact vous permettent de démarrer vos activités en un rien de temps. Vous bénéficierez de ressources humaines qualifiées, d’outils téléphoniques performants et d’outils numériques de haut niveau. Pour en savoir plus et vous lancer, contactez-nous sans plus attendre. Nous sommes disponibles directement sur notre site internet ou par téléphone au 09 70 71 83 00.
