Bien que l’omnicanal ait fait surface il y a déjà quelques années, beaucoup d’entreprises peine encore à en faire bon usage. Il faut comprendre que l’omnicanal est une stratégie de communication qui vise à utiliser divers canaux de communication dans l’expérience client. La philosophie de l’omnicanal est d’être présent là où se trouve votre clientèle. Cela inclut les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les live chats, les chatbots et plus encore. Et contrairement aux idées reçues, l’omnicanal inclut également les canaux de communication traditionnels tels que l’email, le téléphone, les SMS et autres. Nous sommes conscients que la communication et l’expérience client ne soient pas forcément le cœur de métier de toute entreprise. C’est pourquoi nous vous apportons ces 5 astuces pour améliorer votre expérience client omnicanale.
Le traditionnel c’est plus pratique
L’erreur de nombre d’entreprises est de se jeter la tête la première sur les nouveaux canaux. Tout ce qui est nouveau n’est pas forcément la meilleure option. Lorsqu’il en vient à l’expérience client, le but n’est pas d’être à la page avec les dernières technologies mais plutôt d’avoir les dispositifs qui correspondent à votre clientèle. La clé de l’expérience client omnicanale est donc d’avoir une excellente connaissance client. Ainsi, si votre clientèle semble valoriser les canaux traditionnels tels que l’email, les courriers ou encore les SMS, sachez en faire bon usage.
Il est parfois plus pratique pour vos clients de vous contacter via les canaux traditionnels. Pour cause, si vous opérez avec une clientèle âgée, les réseaux sociaux peuvent être fortement inefficaces. De plus, vous ne voulez pas leur causer de la frustration à travers des outils de communication tels que les chatbots. Les emails ou les SMS sont des canaux de communication qui leurs sont plus agréables.
Les réseaux sociaux dans l’omnicanal ; à prendre avec des pincettes
Une bonne expérience client omnicanale exigence de la cohérence. Les bénéfices des réseaux sociaux ne sont plus à promouvoir. Cependant, les entreprises tendent à négliger les règles de la bonne gestion des réseaux sociaux. Par conséquent, cela impact négativement l’expérience client omnicanale.
Ce qu’il faut c’est de la cohérence. Afin d’être performant sur les réseaux sociaux il est crucial que vous alimentiez vos pages avec un contenu de qualité et intéressant. De plus, il est utile de prendre en compte toutes les options disponibles sur les réseaux. Ayez donc de bonnes pages avec les boutons de redirection adéquats, les informations utiles pour prendre contact avec un membre de votre équipe, et plus encore.
La clé de la bonne expérience client omnicanale est de ne pas se reposer uniquement sur les réseaux sociaux mais de voir toutes les plateformes comme un ensemble.
La pertinence est centrale à l’expérience client omnicanale
Dans toutes actions que vous entreprenez par rapport à votre stratégie omnicanale, il est essentiel que vous soyez pertinent. Il est préférable avant de mettre en place vos stratégies d’effectuer une étude de marché. Cela aura pour résultat de vous donner une vue d’ensemble de l’attitude de vos clients, de comprendre leurs besoins et attentes par rapport à l’expérience client. Ainsi, vous pourrez choisir les canaux de communication les plus appropriés à votre clientèle.
En outre, la pertinence se cache dans votre utilisation de ces canaux de communication. Vous devez adopter le ton de voix similaire sur les différentes plateformes. Il est également important de toujours mettre vos clients en première ligne de front. Ayez les dispositifs nécessaires pour obtenir une forte satisfaction client. Pour se faire, nous vous conseillons de faire attention aux petits délais tels que les FAQ sur votre site internet.
L’omnicanal promeut la responsabilisation
De nos jours, nous observons une tendance selon laquelle les clients valorisent le fait de pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problématiques. C’est ce qui est connu aujourd’hui comme le service client « self-service ». Conséquemment, les entreprises se doivent de fournir les informations nécessaires, facilement accessibles pour que les clients puissent trouver eux-mêmes la solution sans avoir à solliciter l’entreprise.
Ceci est du au fait que les clients ne veulent plus attendre des heures voire des jours avant d’être pris en considération par l’entreprise. La réactivité est un aspect primordial dans l’expérience client. Et si pour une raison ou une autre vous ne pouvez agir rapidement, il faut donner l’opportunité au client d’agir sans vous. Il ne s’agit pas de rendre votre entreprise inutile mais de faire à ce que le client voit que vous avez pris en considération ses besoins et avez pris des dispositions pour y répondre.
La personnalisation dans l’omnicanal
La personnalisation est un facteur qui apporte de la qualité à l’expérience client mais aussi joue en votre faveur pour augmenter votre taux de satisfaction client. Il y a plusieurs moyens de mettre en place des stratégies de personnalisation. Nous préconisons l’usage des CRM. Ces logiciels ont pour but de stocker toutes les données de vos clients. Ces données peuvent par la suite être utilisées par les différents départements de votre entreprise pour personnaliser l’expérience client. A titre d’exemple, lorsqu’un client contact votre service client par téléphone, l’agent pourra voir toute l’historique de ce client et lui apporter un discours personnalisé mais aussi des solutions adaptées. La personnalisation peut et devrait s’appliquer à tous les canaux de communication.
Mettre en place une structure omnicanale pour votre expérience client
Comme vous avez pu le voir, il y a plusieurs paramètres à prendre en considération dans la mise en place d’une expérience client omnicanale. Certes, ce n’est pas forcément votre cœur de métier mais c’est un aspect de votre entreprise que vous ne pouvez vous permettre d’ignorer. C’est pour cela que nous vous proposons nos services de sous-traitance. Notre domaine d’expertise se repose certes sur les centres d’appels. Cependant, ces derniers ont considérablement évolué au fil des années pour devenir des centres de contact. Ainsi, nos services s’étendent désormais sur divers canaux de communication. Pour en savoir davantage, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire directement sur notre site internet.
