La digitalisation est plus que jamais essentielle. Depuis le début du XXIème siècle, nous avons vu apparaître de nouveaux modes de communications. Nous avons aussi vu l’émergence des plateformes de ventes en ligne, de campagnes de promotion via réseaux sociaux ou des campagnes de fidélisation par email et bien plus encore. De plus, avec la pandémie qui se montre persistante, la digitalisation n’est plus une option. Mais nous ne vous apprenons certainement rien là. Toutefois, en tant qu’expert en communication, plus particulièrement en relation client, nous souhaitons souligner que la digitalisation n’est pas une fin en soi. Bien au contraire, dans nos centres d’appels, nous avons compris que l’humain et le digital doivent marcher de pair.
Les enjeux de la digitalisation sont non-négligeable
Bien que cela semble être une évidence pour certains, d’autres hésitent encore à digitaliser leur processus. Pourtant, avec la pandémie cette digitalisation se doit d’être externe comme interne.
Il est indispensable pour une entreprise d’avoir un site internet, qui agit comme vitrine pour son entreprise. Il est aussi crucial que cette entreprise agisse en faveur de sa présence ligne. En tant que gérant d’entreprise, surtout en considérant le fait que les interactions en face à face sont désormais limitées, vous devez comprendre que pour réussir dans cette nouvelle ère, vous devez être là où se trouvent vos clients. Ces derniers sont actifs sur les réseaux sociaux. Dépendant de votre marché cible, vous devez vous montrer réactif sur Facebook, réactif sur Twitter, ingénieux sur LinkedIn, ou encore à jour avec Instagram.
Les grandes entreprises s’y sont mises depuis longtemps mais certaines entreprises, plus petites ou plus traditionnelles hésitent encore. Vous devez donc comprendre que ces plateformes ne sont pas vos ennemies, elles sont en revanche des moyens faciles, rapides voire économiques pour vous d’interagir avec vos clients et prospects. Ces derniers vous observent, et vous reconnaisse si vous vous montrer ingénieux sur ces plateformes. De nos jours, négliger cet aspect est un suicide entrepreneurial.
Le digital c’est bien, mais n’oubliez pas l’humain
Alors oui, nous venons de vous dépeindre un portrait quelque peu idéalistique de l’utilité des réseaux sociaux et autres plateformes en ligne. Toutefois, nous ne vous demandons pas de vous y jeter tête baisser. Il ne faut pas que vous deveniez une entreprise centrée sur le digital qui évince l’aspect humain. Et en parlant de l’aspect humain, nous vous parlons de l’humain dans votre entreprise, et l’humain que représente votre clientèle.
Certes, les clients aiment ces nouvelles plateformes. Dans bien des cas, de nombreux problèmes de service client peuvent y être résolus en quelques clics. Cependant, il arrive que vos clients soient comme vous ; réticents vis-à-vis des plateformes digitales, ou encore pas aptes à y trouver secours pour des problèmes plus techniques. Et c’est à vous de montrer que vous êtes toujours là pour eux. Votre équipe et vous-même êtes un groupe d’humain prêt à servir vos clients, quelle que soit la plateforme pour laquelle ils penchent. Ainsi, il est important de toujours laisser une ouverture pour les interactions humaines. Ces interactions sont bénéfiques à votre relation client car elles vous permettent plus de personnalisation et vous apportent de quoi améliorer votre connaissance client.
Quand la digitalisation et le centre d’appels deviennent amis
Il y a ces idées préconçues qui enferme le centre d’appels comme étant une plateforme entièrement liée au téléphone. Bien qu’en centre d’appels, le téléphone soit notre cœur de métier, comme vous, nous avons dû nous adapter aux nouvelles technologies. Ainsi, les centres d’appels ou plutôt les centres de contact interagissent avec vos clients sur diverses plateformes en ligne selon vos besoins.
Mais ce n’est pas ce qui nous intéresse ici. Chez callcenterilemaurice, nous avons compris que bien que les technologies avancées telles que l’intelligence artificielle aient fait un grand pas, nous ne sommes encore au stade d’éliminer l’humain de nos processus. C’est pourquoi, en support à vos plateformes digitales, il est crucial que vous disposiez de moyen de communication plus traditionnel avec vos clients. Car s’ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin en ligne, leur premier réflexe sera de trouver un numéro de téléphone et vous appeler. Sachez qu’en général, les clients qui vous contactent sont en difficulté. Par conséquent, s’ils ont dû mal à trouver le moyen de vous téléphoner ou si vous n’avez pas de service approprié pour répondre à leur problématique au téléphone, vous ne faites qu’ajouter à leur frustration.
C’est pourquoi, les services téléphoniques viennent en support à vos plateformes en ligne. Les clients apprécient de pouvoir parler à une personne qui saura être courtoise, empathique, attentive. C’est particulièrement le cas en ces temps où nombreux se sentent isolés. La pandémie à rendu l’humain encore plus essentiel dans la relation client. On n’y pense peut-être pas, mais votre téléconseiller est peut-être l’une des rares voix (réelles) que votre client entendra au cours de sa journée. Les interactions avec le support client, le service client, la permanence téléphonique et plus, sont importantes pour votre clientèle. Ne passez pas à côté de l’opportunité de redorer votre image.
Soyez au plus près de vos clients avec callcenterilemaurice
Dans la situation actuelle il est difficile de mettre en place des services téléphoniques ou autres pour satisfaire les besoins de la clientèle. Toutefois, difficile n’est pas impossible. Callcenterilemaurice est là pour vous aider à atteindre vos objectifs. Nous vous conseillons de voir nos articles sur la situation à l’île Maurice et l’externalisation pour vous faire une idée. Et quand vous vous sentez en mesure de faire le pas vers vos clients, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes toujours disponibles via notre site internet. Vous pouvez également nous appeler pour discuter de votre projet de vive-voix au 09 70 71 83 00.
