Depuis quelques années le changement climatique fait rage et ce partout à travers le monde. Pour beaucoup, cela serait dû à la société de surconsommation actuelle. Ainsi, pour tenter de réparer les torts, de nombreux consommateurs ont changé leur mode de consommation en étant plus responsable et plus soucieux des produits et services achetés. Conséquemment, pour assurer une pérennité face à cette nouvelle normalité, les entreprises doivent être plus transparentes par rapport à leur mode d’opération et particulièrement pour ce qui est de leur chaîne d’approvisionnement. C’est dans cette optique de ‘’plus de transparence’’ que le centre de contact entre en jeu. Afin de se donner la capacité de répondre aux nouvelles exigences clients, les entreprises comme la vôtre ont besoin de miser davantage sur la communication. Une communication claire et optimisée est donc primordiale.
Il est bon de comprendre que le centre de contact doit pouvoir adapter ces discours à cette nouvelle ‘’tendance’’ plus écologique. Mais que faire ? Et comment le faire ? Les centres de contact ne sont généralement pas vus comme étant les premiers acteurs de l’expérience client. Pourtant, nous, en tant que centre de contact, savons que nous sommes pour de nombreuses entreprises le ciment sur lequel repose la relation client. Alors voyons ensemble comment pouvons-nous nous adapter à ces nouvelles exigences écologiques.
Le centre de contact le régisseur de la relation client
Tout comme un régisseur au théâtre, le centre de contact ne monte jamais sur la scène mais il gère la relation client dans l’ombre et à distance. Nous nous chargeons de tout ce qui est communication entre vos clients et vous. Nos centres de contact s’adaptent à vos besoins et offrent divers services pour engendrer votre satisfaction ainsi que celle de vos clients.
Vous pouvez avoir recours aux centres de contact pour gérer votre back office. Nous pouvons aussi intervenir dans la gestion des sites internet, réseaux sociaux, des forums de discussion et de campagne de publipostage. Tout cela en plus des services du centre d’appels traditionnel tels que la réception et l’émission d’appels téléphoniques. Et quel que soit le service auquel vous avez recours, vos clients ne sauront jamais qu’ils communiquent avec une tierce entreprise. Ainsi que vous pouvez avoir un prestataire à l’île Maurice ou à Madagascar, vos clients penseront toujours qu’ils communiquent directement avec votre entreprise en France. Cependant, là encore cela dépend uniquement de vos exigences car certaines entreprises misent sur une transparence totale en laissant leurs téléacteurs externes révélés leur localisation réelle.
Pour comprendre pourquoi le centre de contact doit lui aussi s’adapter aux nouvelles normes écologiques, il faut comprendre que dans son format traditionnel, soit le centre d’appels, les téléconseillers opéraient sur des scripts et des discours préalablement définis. Aucune information additionnelle ne pouvait être fournie lors des échanges téléphoniques.
Le centre de contact plus flexible et indépendant
Comme vous le voyez, le centre d’appels dans son modèle traditionnel ne peut plus faire face aux exigences clients. Pour cause, comme mentionné plus haut, les clients ont désormais des questions poussées sur vous et vos produits, sur votre chaîne d’approvisionnement et votre mode d’opération. C’est pourquoi, il est important de sortir du script traditionnel. Le consommateur écologique ne veut pas de réponse toute fait. Il faut qu’on lui réponde clairement. A cela, il est bon de noter que ces consommateurs sont conscients qu’il faut du temps à une entreprise pour sortir de ses mauvaises habitudes et se tourner vers des processus plus en harmonie avec la nature. Nous ne vous conseillons pas de divulguer de fausses informations pour donner à votre entreprise une image plus soucieuse de l’écologie. Les consommateurs ont désormais accès à des ressources clés sur votre chaîne d’approvisionnement et peuvent vous poursuivre pour fausse information. Ainsi, ce n’est pas une pratique recommandable.
Afin de répondre aux nouvelles questions des clients il est crucial de rendre les informations nécessaires disponibles aux téléagents. Et si ce n’est pas possible, il faut qu’ils puissent au moins rediriger les clients. C’est pourquoi, les agents en centre de contact doivent aujourd’hui atteindre un certain niveau d’indépendance par rapport au script. Il est important qu’ils puissent sortir du script strict pour pouvoir apporter des réponses flexibles et adaptées aux demandes clients.
Former les agents à répondre à la consommation écologique
Les agents en centre de contact ont jusqu’ici reçu des formations très méthodiques avec des informations prédéfinies qui leur permettent de donner l’illusion d’être expert du service ou du produit proposé. Malheureusement, ces informations ont des limites. Et aujourd’hui, un téléagent ne saura pas répondre à vos clients, ainsi, flancher votre réputation et ce qu’importe si vous avez les bonnes pratiques ou non.
De ce fait, nous sommes d’avis qu’il faille désormais changer les méthodes de formation en centre de contact. Ceci dans le but de rendre vos agents plus efficaces et performants. Formez-les sur l’entreprise, votre histoire, votre vision, vos changements. Il est également important de les tenir au courant des nouveautés. Ceci leur permettra également de mieux renseigner votre clientèle. Il s’agit là de sortir de cette confidentialité, de ce secret d’entreprise. Vos téléconseillers doivent connaître votre entreprise sur le bout des doigts comme s’ils y travaillaient depuis un moment et ce même s’ils se trouvent à l’île Maurice et n’ont jamais mis un pied en France. L’expertise ne se limite plus seulement à des produits et services mais s’étend désormais sur l’histoire, sur les humains.
Vos téléacteurs doivent être aptes à parler de vous en tant que fondateur comme s’ils vous connaissaient, comme s’ils étaient là à chaque étape.
L’écologie, un point non-négligeable dans la relation client
En mettant des agents efficaces sur vos opérations de communication avec vos clients, vous serez ainsi en mesure de mieux répondre à leurs attentes. Cette flexibilité dans la conversation entre l’agent et le client ouvre une porte à une meilleure connaissance client. Vous pourrez ainsi identifier ce que vos clients attendent de vous, à quel degré ils souhaitent que vous portiez votre conscience écologique.
Vous nous direz que jusqu’ici vos méthodes ont bien fonctionné et vous ne voyez pas pourquoi en changer. Eh bien, tout simplement, le monde change et nous humain avec. Il est aujourd’hui vital de revoir ses approches. Et même si vous êtes de ce qui ne voient pas l’urgence écologique, vos clients eux en sont conscients et changent leur consommation en concordance. Par conséquent, si vous avez une réputation bien rodée et que vos clients vous sont fidèles, adaptez-vous à ces changements au risque de perdre des parts de marché.
Les clients sont maintenant plus enclins à se tourner vers ces entreprises qui misent sur une chaîne d’approvisionnement durable et responsable. Il est essentiel de mettre cela au cœur de votre relation client et de vos processus. Vous ne pouvez probablement pas faire que tout vos produits soient recyclables dans l’immédiat mais vous pouvez vous assurer que vous vous fournissez de matières premières équitables. Milles solutions s’offrent à vous pour vous lancer dans ce changement. Et surtout, n’oubliez pas d’en faire part à vos clients.
Trouver un prestataire consciencieux avec votre vision vers un monde plus durable
Dans le simple fait de chercher un prestataire de service, vous pouvez en trouver un avec des valeurs écologiques. Ce dernier peut par exemple vérifier que ces matériaux soient recyclés, il peut également s’être lancé sur le « tout digital » afin d’éliminer l’utilisation du papier. D’autres prestataires encore surveillent leurs empreintes carbones en opérant grâce aux énergies renouvelables. Bref, la liste est longue. Voyez dans quelles mesures vous souhaitez avancer vers un monde plus vert et nous trouvons le prestataire adapté à votre vision de durabilité.
Pour plus d’information, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet.
