A plusieurs reprises, nous vous avons expliqué les diverses raisons pour mettre en place un service client efficace. Ce service est on ne peut plus essentiel depuis le déconfinement. Si vos clients ont été cléments pendant les restrictions causées par le confinement, maintenant que vous êtes libre de reprendre vos activités, ils ont de multiples doléances. Pendant les semaines où ils étaient assignés à domicile, vos clients ont quand même utilisé vos produits et services. Et cette utilisation a parfois généré certaines complications qu’il vous faut désormais résoudre. C’est pourquoi, votre service client est plus important que jamais.
Voyez avec nous comment faire face au nombre de requêtes clients, au manque de ressources et comment obtenir un service client performant et efficace.
Les sollicitations du service client plus nombreuses que jamais
Le service client a depuis toujours été un aspect essentiel dans la réputation d’une entreprise. C’est un facteur déterminant dans votre gestion de la relation client. Pour cause, le service client est un peu considéré comme la porte d’accès à votre entreprise. Certes, selon vous, vous avez de nombreux départements présents pour répondre aux prospects et clients. Mais le service client, dans bien des cas, s’avère être le point de contact le plus accessible.
Il est par exemple plus facile de joindre le service client plutôt que de joindre le service technique. Conséquemment, quel que soit le problème, les clients ont tendances à contacter le service client avant tout. Ainsi, il est important de créer une bonne synergie entre vos différents départements et le service client. Ce dernier doit pouvoir contacter les divers départements pour rechercher des informations ou pour rediriger votre client vers le département adéquat.
Toutefois, cette généralisation varie d’entreprise en entreprise. D’autres ont mis en place des mesures appropriées pour éviter cette surcharge au niveau du service client. Par exemple, vos concurrents ont pu mettre en place une hotline qui sert de porte d’entrée aux clients. Ce sera à travers cette hotline qu’ils seront ensuite redirigés vers le département approprié à leur demande. Cependant en passant une commande ou autre, le numéro de téléphone à porter du client est souvent celui du service client. Conséquemment, les sollicitations pour ce service n’en sont que plus nombreuses.
L’appropriation du service client par le client
Comme son nom l’indique, le service client est un service dédié aux clients. Cette simple appellation peut expliquer le nombre de requêtes effectuées auprès de ce service. Les clients s’approprient d’emblée le service client car selon eux, peu importe leurs difficultés, le service client est le service qui doit leur venir en aide.
Conséquemment, le niveau de service prodigué par le service client doit être de qualité. Pour se faire, il vous faut des agents qualifiés et expérimentés. Ces derniers se doivent également d’être encadrés par des superviseurs, des formateurs et des chefs de plateau compétents. Dans l’optique de préserver ou de construire l’image d’une société de renom, il est important que votre service client puisse répondre consciencieusement aux requêtes clients. La qualité de votre service client est donc déterminante pour l’image de votre entreprise. Il est donc crucial d’y mettre les ressources adéquates, qu’elles soient en termes de ressources humaines ou matérielles.
Autre facteur à prendre en considération est que de nos jours, la relation client se fait via divers canaux de communication. Les relations clients omnicanales et multicanales sont la nouvelle tendance de l’expérience client. Ainsi de nombreuses entreprises fournissent un service client digital. Toutefois, nous recommandons à nos clients de fournir un service client téléphonique en complément des autres canaux. Le téléphone possède des avantages non-négligeable pour la relation client.
Les bénéfices du service client téléphonique
Comme beaucoup d’opération téléphonique, les débouchés d’une opération de service client via téléphone dépend majoritairement des téléagents. C’est pourquoi, nous vous conseillons de solliciter un prestataire expert en la matière. Avec les ressources humaines adéquates, vous pourrez atteindre un retour sur investissement de la part de votre service client.
Bien que ce service ait pour but de soutenir et d’aider les clients, utilisé à bon escient, il peut devenir pour vous une réelle mine d’or. Pour cause, le service client téléphonique est plus apte à engendrer la satisfaction client par rapport aux autres canaux de communication. De fil en aiguille, un client satisfait se transforme en client fidèle.
En outre, avec des agents du service client efficaces, vous pourrez même voir une augmentation de vos ventes. Dans un premier temps, les téléagents peuvent conseiller aux clients des produits ou services complémentaires pour optimiser leur utilisation actuelle. Puis, un client satisfait est plus enclin à recommander votre entreprise et cela s’applique en B2B comme en B2C. Ainsi, votre nombre de clients augmentera à l’instar de votre chiffre d’affaire.
En sus de cela, le canal du téléphone offre une plus grande flexibilité qui laisse une porte ouverte à une meilleure connaissance client. Le téléphone vous permet d’avoir une conversation ouverte avec les clients. De cette façon, vous serez en mesure de mieux comprendre les besoins et les exigences de votre clientèle.
Externaliser le service client pour plus d’avantages
Mettre en place un service client digne de ce nom n’est pas du ressort de toute entreprise. Comme vous avez pu le constater, cela demande du temps et de l’expertise. Nous ne sommes pas tous qualifiés pour ces opérations de communication. Il ne s’agit pas simplement de recruter de bons agents et de leur donner un ordinateur pour que la magie opère. Vous avez besoin des bons logiciels de CRM, des techniciens disponibles en cas de problème, des matériels audios de qualité pour éviter les interruptions sonores.
En ayant recours à l’externalisation, vous accédez à tout cela sans vous prendre la tête. Les prestataires spécialisés vous proposent différents forfaits avec leur savoir-faire, leurs ressources humaines, les matériels nécessaires et autres. Cette facilité vous décharge d’un bon nombre de responsabilités. En externalisant votre service client auprès d’un prestataire, vous n’aurez pas le problème d’espace, de matériel, de charge sociale et bien plus encore.
Si vous souhaitez passer par nous, vous trouverez sous un seul toit un prestataire avec des agents qualifiés, les logiciels adaptés avec un support sur mesure, un opérateur téléphonique pour mettre tout cela en place. En clair nous vous proposons des solutions en fonction de vos besoins. Pour plus d’informations, contactez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directe via notre site web.
